张化一：打造“三好一满意 满意在交医”品牌

张化一：谢谢，各位网友们，非常荣幸能和大家通过这种方式进行交流，同时也感谢大众网和卫生厅搭建这么好的平台，使医患关系，使大家的各种医疗需求能直接的透彻的进行交流，再次谢谢大众网。

张化一：山东省交通医院开始建于1950年，行业隶属关系是山东省卫生厅直接管理，行政隶属关系是山东省交通运输厅，是集医疗、教学、科研、康复、预防、保健为一体的省属的三级综合性医院。医院同时是山东大学教学医院，另外还承担着山东中医药大学、潍坊医学院等5所医学院校的实习教学任务。医院先后被评审定为省级干部保健定点医院，省直单位医保定点医院以及省城镇职工医保转诊定点医院，以及省级工伤康复定点医院。市级的是职工、居民医保定点医院，同时也是农民工新型新农合的医疗定点医院。医院始终坚持“服务群众，奉献社会”的宗旨，坚持公益方向，先后被评为“国际标准（00：02：31）医院”、省卫生系统先进单位、全省干部保健先进单位，特别是连续13年保持了省级文明单位的光荣称号。在重大的历史事件当中，2008年被授予全国交通运输系统抗震救灾先进集体，山东省集体二等功。2009年被省卫生厅和交通运输厅授予十一届全国运动会医疗卫生保障工作先进单位。

张化一：好，“满意在交医”是医院贯彻卫生部“三好一满意”，这个“三好一满意”是对医院特别是公益性医院一个综合的浓缩的体现，而且是精髓的体现。它的内容就是服务好、质量好、医德好、患者满意。“满意在交医”开展这项活动也好，还是这项工作就是说具体在交通医院体现的一种集中，换句话说它也是如何把这个“三好一满意”在交通医院具体的把它做出来，而且把它做好，而且长期的坚持下去。所以说结合着医院的发展，结合着社会居民的需求吧，社会的干部职工的这种需求，我们就是说定的。同时这个里头也包含我们一个品牌建设。把这种“三好一满意”也是医院将来一个品牌建设的一个综合体现。办医院这都是一些核心要素，最后浓缩成一句话，让全院职工干部职工，全院医护人员能非常明确的抓住这个精髓，那就是“满意在交医”。

张化一：我们医院是一个三级综合性医院，这样的话就是说技术问题，各个学科都在不断地提升和发展医院在人才的培养、引进、使用方面都做了重大的改进，收到了较好的效果，技术的问题就是说这个技术满意的事，实际对医院人才队伍，包括一些价值观等等一个综合体现。而且也是对病人服务就是专业化服务的最核心的问题；这样的话我们医院在这些年的，就是整个学科建设、人才队伍培养，还有就是说是在这方面集中体现，集中体现就是技术满意。另外我们在这方面最近20年，也打造了就是说是特色的专业科室，确实能做到人有我有，就是说人无我有，大家其他能做，我们尽量把它做精、做细、做好。
    我借此机会把我们医院几个特色专业科室给大家做一些简单的介绍。我们医院就是在这个技术发展方面，原则是就是说是方式吧，就是院有特色、科有重点、人有专长的发展方针，注重特色项目，有一批在省内外居领先地位的特色专科，如肝胆结石的内镜治疗，现在专业上越来越精越来越细。胆囊和胆容管（音）是分开的。因为在心血管疾病的诊治方面，包括保守治疗和介入治疗，还有血糖病的防治研究、泌尿结石的微创技术，康复的在治疗期或者是急性期的康复。我们的康复是侧重于神经系统及偏瘫、截瘫、脑瘫的治疗，以及就是它系统化的这种康复的训练，现在是所有做过康复的病人收到了良好的效果。
    同时我们的肝胆内外科，也是山东省卫生厅十大质量品牌之一，同时学科带头人也是享受国务院津贴获得者，同时在这20多年的过程当中，形成了一支老、中、轻三结合的人才队伍。现在中年的技术都已经在全国全省都有相当的知名度。而且对一些疑难病症那些高龄的复杂的现在成功率都相当高。

张化一：好，服务态度问题也是一个办院方向的问题，办院方向的一个具体体现吧，这个服务最近几届医院，第一个是从价值观，服务理念着手。第二个就是说在人才的，就是在服务方面的专业培养。去年我们医院所有的护士长到杭州邵逸夫医院去轮流培训，重点是培训服务。医院在广大医务人员包括管理者的仪容仪表，还有与病人的交流方面都做过多次系统的培训。同时在管理方式上讲，医院这几年既注重硬件的发展，同时对软件特别是在服务的意识、细节有了很大的改进。具体来讲我们医院去年还开展了医患换位体验。那就是说让医护人员让管理人员模仿病人去体验整个的就诊过程，或者是病人在就诊过程当中，我们的工作人员跟着他默默地来体现他在这个整个就医过程当中不方便的时候，服务不到到位的地方，还有流程不合理的地方。
    这样收到了很好的效果。另外在这个改进优化这种服务过程当中，还做了一些技术上的，你像信息化。在我们所有门诊上病人比较多的科室都有分诊的信息化分诊，你在几号诊视，这个病人，下个病人是谁提前都告诉你，包括手术，手术呢，病人家属在等待的时候告诉现在手术进展到什么程度了，大约还需要多长时间等等等等。另外还有就是说是预约门诊，预约门诊是把这个服务的问题更加现代化，把这个专家资源还有时间的资源有效的分配，使病人来了以后几乎不等，几乎不用等待。另外医院在这几年在技术上，通过技术手段通过信息化手段开展了一卡通，一卡通的作用除了其他方面以外，更主要的是什么？不用来回的去划价缴费，包括各种检查各种治疗手段以及最后取药，我到任何一个科室，临床科室都可以挂号，也可以在挂号室挂，也可以自主挂号。因为在医院发展的过程当中，我们就是除了这些硬件、软件、技术手段，还有各种培训以外更加注重的是持续的细致的思想的这种价值观的教育，价值观的引领。同时也对大家的在道德水准上，也系统地做了一些相互之间的这种培训交流。

张化一：主持人问的这个问题问的非常好确实是这样，大家一理解环境，好像都是硬件。当然这几年医院在硬件方面也加大投入，病房楼的改造更加舒适了，而且病人在住院过程当中，各种服务设施条件得到了根本的改善，门诊也是如此，门诊实现了一个病人一个大夫一个诊室，充分保护了病人的，一个是就医环境的舒适，第二个保护了病人的隐私，同时也打消了病人在疾病当中的恐惧等等，这是关于硬件问题。
    另外医院自己就是说全额投资建立的，利用有限的空间，向地下发展建立的三层的智能化停车场，而且全部用于病人，本院职工都不允许在那儿停，把有限的空间让给病人，这是硬件方面。刚才我非常赞同主持人的这个，内涵很重要，内涵是长久。所以医院在这方面刚才谈到了，结合着服务问题，实际它是一个不可分割的部分，一直在价值观、道德，还有专业以及这个服务的技巧服务的这种包括的心理上的，营造这个氛围。到了医院以后大家可能感觉到，到我们医院特别是门诊，首先来说没有过去传统的那种让人感觉到很恐怖，或者是进去以后（xx）（00：15：45），还有大家，我们的导医都是服装有点接近于航空，航空小姐或者航空的这种服务员。同时他们包括仪容仪表，包括她们的笑、举止也是如此，从这一点来看，对我们所有的医护人员都是对病人，我们真正提出视病人为亲人，曾经也提倡过感动服务，现在我们把它聚焦到一点，就是让病人“满意在交医”。
    有一个就是说是提升服务能力方面，全院为了解决病人，连续三年全院干部职工、医护人员都早晨七点半上班，这个解决了什么问题呢？第一，能按时手术开始，避免中午的时候不能按时结束，给病人和家属带来的一系列的负担问题。同时也对工作的质量有了保障，同时加上现在专家多数都是从病房派往门诊，这样八点钟准时能接诊病人。
    另外再就是病人住院期间治疗。现在你整个流程下来，交班、查房、取药，让病人好几个小时得不到有效的治疗，这样的话整个工作时间提前以后，这些问题都迎刃而解。刚才主持人谈到就是说是这个医德医风问题，我给大家说几个数字吧，我们医院现在医改，我最近刚看了材料，全国的医院现在药占比刚刚接近50%，我们医院最近几年来，特别是今年，药占比，大家说药占比，一说不是个复杂的概念，都应该明白，药品占比占到35%。另外我们耗材的占比占到17%，都是在同行业当中，大家就是所谓回扣无外乎这么三个方面，一个是药品，一个是器械耗材，特别是器械耗材，第三个方面我是说在医疗方面特有的，第三个问题就是病人。我们医院就是说病人的红包问题，大家从这几个数字当中就感觉医院在药品的分量上，更多的是通过技术，其他的技术手段。其他的一些的这种解决病痛的一些方式来减少病人的痛苦，使病人有限的资源用在刀刃上。这样同时既解决问题，缩短时间，而且减少病人费用。耗材也是如此，所以在这个红包问题上讲，我们医院党委连续多少年来，为什么是能成为13年精神文明单位呢，就是在持续不断地改进和系统的去抓这项工作。所以我们医院可以说应该说杜绝了。有一些为了把病人就是说是病人给大夫红包，他也肯定有他的一些担心，让我们往往都是什么呢？实在推不掉的，我们收下来，等手术做完了，或者他最担心的环节干完了，我们再返还给他。

张化一：是，这个问题呢常规来说是一个矛盾方面，优质甚至一些先进的技术治疗手段，相对成本都比较高，但是这个里头我想还是在一个，回到医德医风上讲，还有一个出发点，就是说你就是从医院来说是个办院方向，从具体的大夫、护士来说，你的宗旨是什么，有一个立足点，让病人花比较合理的费用，能解决问题，或者是较低的费用能解决问题。而且能解决问题的时候能达到优质。这个设计很重要，这一个设计不同，那好那你后头所走的路，所采取的方法都不同，从技术层面上讲，你有了这个出发点，你在技术设计上，技术手段有若干种，若干个渠道，若干种方式，有传统有现代的，有创伤大有创伤小的，还有等等等等。除了结合病人的具体病情，身体状况以外，也要把这个因素考虑进去，最终才能把良好的愿望通过技术手段和你的精湛的服务体现出来，达到一个病人在一个就是说是比较低廉的价格来解决问题，或者是相对比较低廉的价格来解决问题。
    信息化现在是当今社会和当今医疗的一个新的突破，也是个新的手段。医院非常重视，我们在信息化当中从两个层面讲，一个是从医院的硬件服务和保障硬件这个程度上讲，所有的资料现在都是医院实现了数字化医院，所有的病例资料，查体资料、化验资料等等，都会自动储存。为以后的医学发展，还有的对这个病人的病情的跟踪系统治疗或者系统保健都提供了很好手段。当然我是举这么个例子，它是方方面面，我们医院的信息化系统有67个子系统，包括管理上，包括合理用药上，包括医疗安全上等等等等。还有包括病人的大到手术，小到还有就是具体到血液的配型等等等等，涵盖各个方面。
    但具体病人感受到的有那么几点，第一是快捷服务。大家知道过去传统看病，来回跑，从挂号开始看病，看完病回去后拿着单子再去划价，划价缴费，再去检查，检查回来以后再去取报告，等等等等，现在这些事情信息化基本都能完成了，这是一个，快捷服务。我们医院实行的是个一卡通。同时通过这些方面，还有一些细节，你像叫号系统，排队叫号系统，大大增加了病人的放心程度，第二个也是比较公平，第三个提高了效率。
    另外第二个方面，它就是说安全服务，安全服务我们医院实现了就是化验微机制的短信提醒，这个病人做了化验了，他的某些化验指标明显的高于正常，我们为了让大夫和病人第一时间得到这个信息，就是通过短信发送，那随后，因为报告单，还有纸质的报告单，这个就像你们报纸一样发行它需要点时间。这样一来有效的使他的主管大夫，使他的就诊专家马上掌握病人的情况，有效的防范了安全隐患，一些血糖非常高等等等等容易引起一些突发的危及生命的一些情况得到了有效的控制、预防。
    医院的再一个就是明白服务，明白服务，我们医院在门诊和病区都有你的自动查询系统，自动查询系统能完成几个任务呢？第一，你的费用。第二，你可以在这上面选专家，介绍每个专家特长。第三，你看完病以后可以在这里评价每个给你看病的工作人员。这个明白消费也就是说你的卡输进去，特别是医保的，你的卡上有多少钱，本次因为哪个项目花费多少钱，还节余多少钱一清二楚，这是明白服务。
    第四个就是温馨服务，温馨服务刚才我谈到了这个短信的发送系统，包括现在我们开展的有一些病人在用了一些头孢类的一些这个治疗药物，这个抗菌素，我们对这个病人给予到了吃饭的时候，有的时候特别是第一次给他发个短信提醒一下，避免饮酒，因为头孢类的药物对饮酒相当敏感，甚至能引起严重的过敏反应，重的危及生命。所以我们通过这种信息化吧，来最大限度的来使这个服务更加温馨、及时、便捷，而且明白。同时它对廉洁服务也有一定好处，因为通过这个信息化当中，你知情择医评医系统，那就是说从你选择大夫，到你最后看完最后对他评价大夫，你都可以利用这个信息化来自己完成。完全是真实，完全能表达你自己的意愿。

张化一：好，非常感谢这个您对我们医院特色专科这么了解，确实，这个我们医院在这方面是一个非常就是第一特色吧，技术，25年的发展、提升，现在非常成熟了。我们医院，我不知道你是胆囊疾病还是肝脏疾病还是胆容管（音）疾病，这三方面我们都擅长解决，但是隶属不同的，就是说分的更细了吧，在这方面都有各自的学科带头人，如果是肝胆，内经方面的，我建议找我们的张凯（音）主任，他的电话我一块告诉你下，13805312159。周阵祥（音）主任是侧重于肝脏和胆囊的，这样的话电话是13864115976。我们现在形成了一个非常有战斗力有朝气的这么一个团队，老、中、青都技术非常娴熟，服务呢我想你来感受一下，服务应该说也是比较好，谢谢。

张化一：是，刚才谈到这个问题，谈到这个问题确实是，看病的时候是相对讲是人最痛苦最低潮的时候，希望得到关心、关爱，解决问题，我想刚才已经谈到，医院在这方面就是说系统的连续的持续改进，但是从具体来讲，我们就是说是每个工作人员都有他相应的准则，还有医院的所有的一些文化方面的一些认识，我们医院对这个有文明六句、禁语八句，另外还有就是说是全院的医务人员的不断的和病人沟通，为病人这种接诊的时候一些流程的这种明确的要求，大家可以感受一下，应该说在我们医院冷面孔的问题我想就是说是你去体验之后，应该是有一个满意的感受。

张化一：好，这个题目从专业上讲比较大，但是大体分两类，一类就是说是整体的是身体发育，不光乳腺发育不良，整个身体和其他脏器也存在发育不良问题，这个往往与先天或者胎儿在生长过程当中产生的。还有一种就是说后天，乳腺发育不良，到了乳腺发育停止之后才发现自己乳腺发育不良，这个可能与环境、生活方式以及就是说是这个家庭，就是家族史有一定关系。我建议这个网友到我们医院乳腺外科专家去当面咨询一下，他能给你一个更加全面、更加专业、更加让你放心的一个答复。

张化一：谢谢网友。