秦成勇：加强沟通切实落实“三好一满意”工作

姓名:: 秦成勇
职务:: 院长
简历:: 秦成勇，男， 1962 年 10 月出生，医学博士。山东省立医院院长、党委书记。 [详情]

山东省立医院始建于1897年，迄今已有115年的悠久历史，是山东省卫生系统龙头单位和山东省规模最大的综合...[详情]

医德医风建设事关医改大局: 首先医院建立了科学的利益导向，建立了“以工作量和成本节约考核为基础、以综合目...【详细】
理解从沟通开始: 我们深知“理解从沟通开始”，为进一步增进医患互信，医院科学合理地拓展了医患沟...【详细】
医院积极倡导志愿者服务活动: 医院积极倡导志愿者服务活动，不仅在医院搭建起社会向患者奉献爱心的平台。同时，...【详细】
“医疗质量万里行”及“医疗质量安全月”活动: 近年来医院认真开展“医疗质量万里行”及“医疗质量安全月”活动，建立健全医院规...【详细】
诊疗过程的“专项检查、全程控制”: 临床医疗的整个过程，是由各个环节组成的，只有抓好了每一个环节，才能保证整个链...【详细】

主持人：各位网友大家好，欢迎收看由山东省卫生厅和大众网联合开设的《院长在线》栏目。今天作客我们演播室的是山东省立医院集团院长、党委书记秦成勇先生，秦院长欢迎您。

秦院长：主持人你好，各位网友大家好。

主持人：秦院长我们都知道，今年是省立医院的115周年的华诞。医院领导班子从服务、质量、医德、公益等方面推出了种种措施，是真正让利于患者。老子说过，天下大事必过于细，我们想知道，在这细节背后是省立医院在医疗服务工作的怎样一种统筹与布局？请您介绍一下。

秦院长：谢谢你对医院工作的肯定。2012年医院确实进行了一些探索,而这些探索全部是以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，并以为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务为目标。
　　自2011年4月全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动以来，医院不断加大工作力度，创新工作方法，充分调动广大干部职工的积极性、主动性和创造性，不断增强服务意识、提升服务能力和水平、改进服务作风，努力提高群众满意度，各方面工作取得了一定成效。
　　为赢得广大患者认可,医院着眼于患者的实际需求，从服务的每一个环节入手，不断改善服务态度，优化服务流程，转变服务理念，创新服务模式，打造以人为本的服务体系。“无节假日门诊的常态化；现场预约、电话预约、网上预约的预约诊疗服务体系；‘医卡通’数字化门诊、新农合即时结报、“优质护理服务示范工程”等一系列举措都为群众提供了高质量的“就医体验”。
　　另一方面，我们深知“理解从沟通开始”，为进一步增进医患互信，医院科学合理地拓展了医患沟通渠道，逐渐探索出一些富有省医特色的服务新举措。
　　今年10月，我们创新性的在门诊开展“院长特派员”工作，在流程复杂、患者集中、流动量大的门诊设立“院长特派岗”,每天选派1名党政管理干部作为“特派员”值班。“特派员”直接受院长委托,代表院长现场办公, 广大患者能与医院管理者直接对话，构建出医患间高效率的沟通模式。
　　5月，我们与大众报业集团和济南日报集团等省内优势媒体建成共建联系点，支持、配合媒体依法、客观、真实地开展舆论监督。同时也借力优势媒体进行正面宣传，避免医患间的猜忌和不实信息的误传误报。
　　医院积极倡导志愿者服务活动，不仅在医院搭建起社会向患者奉献爱心的平台。同时，也组织广大医护人员以志愿者身份深入社区、农村，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，切实使人民群众感受到医疗机构改善服务的实效。
　　有针对性的开展健康教育。通过分析患者的需求，熟练掌握健康教育的方法，使患者较系统地了解所患疾病的治疗、护理和预防保健等知识，从而使患者主动配合来消除或降低影响健康的危险因素，让他们的期望值回归到正常范围内。
　　得益于良好的医患沟通，近年来我院无一例重大不良上访事件发生，多次受到国家卫生部办公厅、山东省卫生厅的好评，2010年被山东省委、省人民政府授予“山东省信访工作先进单位”的光荣称号，被国家卫生部确定为全国首家医院“卫生部新录用公务员信访岗位培训基地”，2011年9月基地正式挂牌，为山东省卫生系统争得了荣誉，为推动医院平稳快速发展和建立医患和谐关系做出了积极有益的贡献。

主持人：秦院长我们都知道，医疗质量是医院的生命线，接下来请您谈一谈医院在治疗质量管理方面到底有哪些好的做法措施呢？

秦院长：好，继续啊。近年来，医院认真开展“医疗质量万里行”及“医疗质量安全月”活动，目的就是让医疗质量实现持续的改进。我们通过建立健全规章制度、岗位职责、技术操作规范，落实医疗核心制度，强化医务人员三级三演训练，不断提高医疗质量，并且做到持续的医疗质量的改进。目前我们医院有妇科、产科、耳鼻喉科、内分泌科、心脏大血管外科，还有临床护理、烧伤美容整形外科七个学科被评为国家的临床重点专科项目。其中手足外科、小儿血液、内分泌科、疼痛科等4个科室，被省卫生厅批准首批省治疗质量示范科室。
    面对新时代和新形势下的对医疗质量提出的更高要求，医院完善体系、狠抓基础，从制度建设入手，着力完善医疗质量体系，建立健全核心管理制度。医院还聘请了退休老专家，成立了医疗质量管理委员会督导组，重新调整和充实了院、科、组三级医疗质量管理服务体系，使得医疗质量管理体系职责更加明确，分工更加合理，责任更加清晰，对核心制度重新进行修改完善，制定了山东省立医院规章制度，这样保证了制度建设更加符合医院实际和医院管理的需要，更需要是为了满足患者对医疗质量日益增加的这种医疗上的需求和期盼。
    并且临床医疗它是整个过程是由各个环节组成的，只有抓好了每一个环节，才能保证整个链条不出问题，这样医院十分重视对整个过程的专项检查和全程控制。通过对近几年来发生的医疗纠纷，我们不掩盖，正确的面对，虚心听取意见。我们及时进行统计分析，分析出医疗过程中的一些关键环节，重点进行专项检查，针对医疗质量缺陷，对相关责任人进行相应的处罚。对医疗行为的全程过程全面提升了医疗质量，保证了医疗安全。我们还把责任明确到科室，到病区，以病区医疗管理工作是医疗管理的主体，根据实际工作情况实施细化管理、责权分明的医疗责任组模式，使病人诊疗由医疗组主任医生负责，明确了责、权、利，减少了推诿现象。病人入院后，由专门的医疗责任组负责，更加有利于诊疗的正确性、准确性和快捷性。
    作为公立医院改革的重要内容之一，临床路径管理是现代医疗质量管理的新模式，是医疗质量、医疗机构规范诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全的有效抓手。这样我们都对，有详细的规定和管理的方法，医生无权进行擅自修改。作为先行者，2010年就有8个科室，有8个病种进行了临床路径标准的住院流程。目前，省立医院临床路径工作已经拓展为37种，几乎囊括了大部分常见病和多发病。这样通过临床路径管理，进一步缩短了病人的住院天数，降低了病人的住院费用。同时医院通过向患者讲解病种的有关内容，进行健康教育和心理干预，满足了患者的知情同意权，减少了不必要的焦虑和疑惑，使患者做到了明明白白看病，清清楚楚花钱，提高了患者满意度。

主持人：秦院长我们聊完了医疗质量，我们再来聊一聊医德医风的话题。医德医风代表了医疗卫生行业的形象，是群众衡量医疗卫生工作的重要标尺。但近几年由于经济利益等方面的驱使，卫生行业的医德医风水平可以说有一定的下滑现象。那么秦院长不知道咱省立医院在医德医风建设上有自己哪些好的做法和措施，给大家也分享一下。

秦院长：医德医风建设事关医改大局，事关社会和谐，事关医院发展，医院十分重视此项工作，并且创新管理制度，多措并举，树立了医院的良好风尚。
　　首先医院建立了科学的利益导向，建立了“以工作量和成本节约考核为基础、以综合目标考核为手段”的绩效分配制度，从源头上遏制不良现象的发生，构建起良好医德医风的长效机制。
　　另外，医院通过深入开展职业道德、纪律法制教育；建立全员电子医德档案; 将医德医风考评与职工年度考核、晋升、评优挂钩;发挥党员先锋模范作用等举措，将制度的约束力、教育的说服力、监督的制约力、惩治的威慑力、榜样的感染力有机结合起来。实行医德医风“一票否决”，最大限度地维护了患者的健康权益，提升了医务人员的职业道德水准，实现了从治标到治本的根本转变。
　　医院还积极发挥文化建设在医德医风建设方面的导向作用，端正医护人员的价值追求。
　　今年10月，山东省立医院深化文化建设系统工程正式启动，医院将着力打造十大文化体系，这包括“薪火相传的理念文化体系、英才辈出的名医文化体系、精诚高尚的医德文化体系、以人为本的服务文化体系、科学完善的制度规范体系、百花齐放的科室文化体系、大爱无疆的慈善文化体系、风清气正的廉政文化体系、群策群力的民主文化体系、健康和谐的形象文化体系”。
　　另外，我们借力儒家传统文化提升医院文化，与中国孔子基金会合作首创的“医患论语”，为医院文化建设开拓了新思路。
　　“德侔天地，道贯古今”，以孔子为代表的儒家文化传承几千年，是中国传统文化的精髓，其仁者爱人的核心思想是古今医者信守的医德准则，其仁爱、重道、中庸、讲究诚信、注重礼仪的核心内容与现代医院管理的医德医风建设、规范医疗服务、构建和谐医患关系、塑造完善的医院文化息息相关。相信我们用集体智慧共同打造的医患论语，将会开创和谐医患的新形式。

主持人：践行公益是公立医院的重要责任之一。我们了解到多年来省立医院积极参加社会公益活动,把惠及百姓作为医院发展的根本目标和追求，秦院长能否给我们简单介绍一下这方面的情况。

秦院长：“医院不仅治病救人，更应该承载起社会公益责任。古人说‘医乃仁术’,现代社会更需要医院承担起公益责任,用我们手上掌握的资源为民造福。只有真正做到以人为本、公益为民，医院才能在惠民中惠己,获得长足发展。
　　这些年来，山东省立医院始终把完成重大突发事件、公共卫生及应急事件的医疗救助任务作为大事来抓。圆满完成胶济铁路重大交通事故救治、汶川特大地震医疗救援、十一运会医疗保障等任务。其中，医院抗震救灾医疗队获中华全国总工会“抗震救灾重建家园工人先锋号”和“全省卫生系统抗震救灾先进集体”，16名同志分别荣获国家级、省级等抗震救灾英雄的光荣称号，1名同志被中共中央、国务院、中央军委评为“全国抗震救灾模范”的光荣称号。
　　将救死扶伤的神圣使命融入“以天下为己任”的济世情怀，已成为省医人持久的精神动力。我们以“群众满意”为导向，落实便民、利民、惠民措施，构建远程医学会诊网络，推进“卫生强基”工程，开展援川、援疆、援外，积极承担社会公益职能，医院公益性发展的内涵正在不断拓展。
　　5月，医院的2000多名青年团员以“奉献爱心、服务患者”为主题,成立了白衣天使志愿服务团、白衣天使青年慈善义工团、白衣天使艺术团。白衣天使艺术团将通过文艺演出的形式,把医院内医护人员的感人事迹编排成节目,定期给患者表演,搭建医患沟通的桥梁。而白衣天使志愿服务团和白衣天使青年慈善义工团则是围绕服务患者,以方便群众看病和提高健康素质为目的,定期举办各种形式的义诊活动。
　　6月，医院派出的医疗专家圆满完成第三届亚洲沙滩运动会保障任务。用良好的精神风貌充分展现了我省卫生系统工作者的风采，受到了省委省政府、组委会、代表团、新闻媒体和相关部门的一致好评。亚奥理事会医疗与反兴奋剂委员会主席叶加森博士在专门发来感谢信中写道“你们的服务是一流的、世界级水平的，我谨代表曾享受过这些服务的人表示由衷的感谢。”
　　7月，在“西藏光明行”活动中，医院眼科专家远赴西藏日喀则地区，为130多位西藏农牧民白内障患者实施复明手术。随行的医院志愿者还走访当地的的贫困小学，为孩子们进行免费沙眼检查、护眼知识普及和慈善爱心捐助。
　　9月，由我院10位专家组成的医疗队作为山东省首支对口支援青海海北州的专家医疗队飞赴青海，深入到海北州开展巡回医疗、技术指导和人员培训。
　　10月，在“张刚大篷车，公益三下乡”活动中，我院专家在德州陵县委当地居民提供医疗咨询服务和保健知识培训，受到了当地群众的欢迎和赞誉。
　　11月，为9名藏区先心病患儿在医院东院免费实施先心病手术，医院派出由一流的医生、护士、技师、麻醉师组成的专家团队，利用国际最先进的微创手术为患儿成功实施先心病手术。营养科的营养师也针对西藏地区的饮食和风俗,专门制定了藏族特色食谱。9名大学生志愿者与孩子们结成对子,为患儿家属答疑,和患儿聊天做游戏,为患儿提供无微不至的照料。
　　11月，与微笑行动中国基金、山东省慈善总会一起开展了“国际微笑行动”，100名来自全国各地的唇腭裂患者在医院获得免费救治手术。减免诊疗费用近100万元。

主持人：好的，非常感谢秦院长对我们医院的情况的一个介绍，接下来就进入我们《院长在线》一个非常重要的环节，就是有问必答，我们一起来看一下网友提出的问题。网友提出的问题非常多，我们根据网友提出的问题的类型进行一下分类，并其中选出了几个有代表性的问题，有请我们省立医院各部门的主要负责人来回答。首先来看第一个问题，是来自大众论坛的网友意思，他问到说，朋友的孩子现在有3个月了，在县医院查出患有先天性心脏病，房间隔缺损大概是0.7厘米，请问这种手术好做吗？费用大概是多少？他是新农合能够报销多少？国家对这种疾病是否有补助？这个问题就由请省立医院医保办公室王孝勇主任来回答一下。

王主任：首先非常高兴，利用这次机会回答网友的问题。对这个问题您朋友的小孩3个月，在当地检查出了先天性心脏病，还是房间隔缺损0.7厘米，如果该患儿的症状不明显，不影响发育，那么可以观察，等孩子长到一岁以后手术。那么手术费用大约在3到3.5万元。如果小孩临床症状比较明显，有心衰表现，经常感冒或者肺部感染，应及时进行手术，手术费大约在5万元作用。根据国家和省的新农合政策，0到14岁的儿童先天性心脏病是省统筹的一个大病，可以纳入大病统筹。根据文件要求可以报销70%。
房缺的手术咱们医院做的比较多，而且难度也不算大，医生要根据孩子的情况来决定手术，建议到我们医院来就诊。同时关于大病二次补偿，最近我也查询了一下网站，山东省人民政府办公厅最近可能制定了一个《关于开展新型农村合作医疗重大疾病医疗保险工作的意见（试行）》。那么从2013年1月1号开始，山东省将首先对20种大病进行二次补偿。您刚才提到这个孩子，也是是其中补偿病种的一种。文件规定，个人如果超过8000元以上，个人负担如果超过8000元以上的，可以进行二次补偿，其补偿的比例不低于50%。个人补偿的限额是20万元。同时我们医院呢还有一个爱心救助项目，可以补助两万元。谢谢网友的提问，同时也祝愿你朋友的孩子能够早日康复。

主持人：来，一起来看一下网友的第二个问题，这个问题是来自于叫做“临淄公众”的一位朋友，他想问一下就是，您好，我是一位腭裂患儿的家长，今年8月报名手术7月份的时候，医院说有一个叫做微笑行动，但是孩子感冒了，没有做。现在孩子好了，医院说没有床位，我们等了有好几个月了。打电话也一周打了四五次，医院的护士总是说没有床位，就想问一下咱省立医院什么时候能有床位，难道说明年后年也没有床位的话，就让我们这样等下去吗？应该说这个问题还是比较尖锐的一个问题，这个问题就有请我们省立医院医务部的孙广恭主任来给回答一下。

孙主任：这位网友，大家下午好。关于这位网友提出的问题，我做下列回答。前段时间我们医院开展了一次微笑行动活动，这次活动经过一段时间的工作已经顺利的结束。但是我院每年长期为唇腭的患者进行免费手术，我院口腔科承担着全省急危重症手术，所以工作非常非常的繁忙。每年只能为全省200到300余名患者进行唇腭裂手术，每周只能安排5到6台手术。所以安排是非常紧张，到现在为止，还有100多名患者排队等待手术。我们医院安排此类手术主要是根据患者登记时间的先后顺序来进行安排，这位网友你提了个问题，我们会认真的对待，如果你有特殊情况请给我们联系，我们会尽快安排你入院，谢谢。

主持人：好了，接下来看这位网友的问题，是来自于我们的手机报，尾号是9375，想问一下说，您好，我是一个在校大学生，想加入咱省立医院的志愿者队伍，请问有什么手续吗？另外是想明年，他是明年毕业，想出国深造，想问一下参加这样的志愿者活动对申请奖学金有没有好处？这也是很多学生特别关注的一个话题，这个问题就请省立医院医务社会工作办公室的尉真主任给回答一下。

尉主任：好，网友朋友们你们好，非常高兴你能关注这样一个话题，作为一个新时代的大学生，你能读到大学说明你的成绩非常优异。而且你现在关注志愿者这个话题，说明你用于承担社会责任。那么对于你到国外去深造，你能不能申请奖学金，这个事情对我们来说可能不能给你一个明确的答复，因为奖学金的申请不只只是因为你参加了社会活动，或者是说你的成绩考了一个分数就能得到，它是一个综合的。而且校方会根据本校的一个情况给你一个切实的答复，但是如果你在申请美国大学期间，如果到社会上去做一些志愿者，说明你这个人非常有社会责任感，特别是美国的一些名校，他们要的不仅仅是个高分的学生，而且是一个有社会责任感的学生。那么他们不仅仅培养的是一个优秀的人才，他们而是培养的一个是领导性的人才。所以说你参加社会活动，特别是到我们医院来做志愿者，对你申请大学是有益的。因为在你支援服务活动结束的时候，我们会有给你一个中英文对照的志愿服务证明，那么这个证明能足以说明你作为一个学生，虽然现在只是在读期间还没有工作，但是你的社会责任感是一个具体的体现。
作为山东省立医院，2008年就成立了医务社会工作办公室，我们成立这个办公室，作为院方就是想更好的服务病人，也通过这个平台让社会上的爱心人士走进来，他们可以以自己的闲暇的时间，以自己的技术，以自己的爱心，在这里为病人做一些力所能及的事情。现在我们医院志愿者队伍有来自学生，也有我们的一些退休的老职工，还有一些社会上我们居委会的爱心大妈，他们就想老有所为、老有所乐，作为我们这些年轻人，你们如果说有爱心，有闲暇的时间，到医院里来，也可以作为一个社会实践，就是做另一个角色的体验。我相信在这个活动中，我们可能会受益匪浅。
如果朋友想到我们医院来加入志愿者，手续非常的简单，只要到我们医务社会工作办公室来报名就可，我们要填一份表格。然后你在填表格的时候要带着你的身份证、学生证，证明你是在校学生。拿着你的身份证我们有一个登记，然后我们医院为这个爱心人士准备了14个岗位，这14个志愿者岗位你可以根据你的一些意愿来选择，你想在哪个岗位上为病人服务，这个程序是非常简单的。这里边有一条就是，你每天志愿服务完了以后，我们要有一个工作情况记录表，这个记录表一个是你献爱心的一个工作情况记录。另外还有一个对我们医院也提出一些建设性的意见，以供我们下一步更好的改进，也是为了更好的服务于病人。

主持人：因为时间关系，我们的秦院长和医院的工作人员，不能在现场一一回答您的问题的，但是我们会在线下将您的问题做一个详细的解答。再次感谢网友对我们《院长在线》栏目的支持，也再次感谢秦院长作客我们的《院长在线》，我们明年再见。

秦成勇：加强沟通 切实落实“三好一满意”工作

秦成勇：加强沟通切实落实“三好一满意”工作