于金明：如何缓解医患矛盾？

各位网友，大家好。

好，我想中国的癌症发病率是在持续上升，而且年轻化，已经成为一种常见病和多发病。我想还有一个特点，就是城市高于农村。这就使我们不得不考虑的一个大家非常关注的环境污染问题，特别对城市的汽车尾气，这是一个亟待解决的问题。我举例来说，因为中国的肿瘤发病率和死亡率，至今仍然是一个不断的持续上升的趋势，而美国今年的报道，肿瘤的发病率已经下降1%，肿瘤的死亡率降低1.6%。我想我们也都渴望我们的数字出现一个负增长，但据我分析，和结合我们的客观数字去科学预测，可能我们近十年之内很难出现这种负增长。因为我想原因主要是我们在环境这方面的欠帐太多，所以这是值得我们大家共同关注的。

因为肿瘤的预防是个非常纠结的问题，为什么？因为肿瘤的病因我们至今还没有知道，所以只能从广义的，从流行病或者分子的一些水平去做一些科学预测。所以说我想我们是一个多方面的，因为肿瘤的预防有外因、有内因，作为内因，肯定是有遗传的很大的一个关系。另外，关键我们所谓的能够预防的更重要的是放在外因方面，包括我们的一些环境，我们的一些不良习惯，这都是非常重要的。

应该说我作为一个医生，非常体谅肿瘤患者，确实得了肿瘤以后，因为大病致贫和大病返贫这个问题还是确实客观存在的，虽然我们采取了很多有利的一些措施。因为肿瘤患者确实在他的心理上，对他的家庭以及对他家里的经济方面造成了很大损失，作为医生，我非常理解。但是现在的一个问题是，因为我们从科学这方面来讲，对肿瘤的认知还有不小的差距，譬如说我们肿瘤的病因，确切病因我们根本就不知道。所以现在作为医生来说，就很难达到很高的好的治疗结果。我经常讲，我们医生和病人有一个共同的碰撞点，就是都想达到一个好的疗效，不管是医生还是患者还是家属，但是我刚才讲的这些科学原因的限制，我们很难做到。我们只能说在不知道病因的情况下，我只能说在目前尚不知道肿瘤病因的情况下，只能根据原有的一些统计学结果，最大限度的在循证的基础上给病人做最佳的治疗，现在这种治疗是很难达到高的重复性，它不可能和我花钱买一个商品一样。比如病人看病，我花钱了，我一定得到好的商品，那不行我可以保修，现在确确实实我们是达不到的。

    但是我也想，作为医生或者作为医务人员，一定会在我们现有的基础上，通过我们加强学习，改善我们服务态度，使患者达到一个最好的满意的结果，这是我们所期望，我们也希望我们能够做到的，这也是我们和患者、家属共同的一个最好的结合点。

    可你说现在出现医疗纠纷，这肯定是一个不可避免的，也不能回避的一个矛盾。那应该怎么办？当然作为我们医院，也积极配合去处理这个事情，但是我想既然出现医疗纠纷，需要第三方去进行调解或者第三方的裁决。现在我们医院也有，我们作为社会上也有，政府也有，所以我想可以通过好多途径。但不管怎么样的途径，我想我们的医院，我们医护人员一定会通力配合，去妥善解决好这个问题。

您好。

好的，各位网友大家好，刚才我们于金明院长已经从宏观上给各位网友介绍了我们医院在如何缓解医患矛盾的一些相应的举措方面进行了一个宏观方面的介绍。医患矛盾它的实质，实际还是医院提供的医疗服务与我们患方日益增长的医疗需求之间，它存在了矛盾的关系，或者说达不到一个平衡的关系所造成的。这就要求我们医院要跟上时代发展的步伐，要跟上我们患者日益增长的需求的要求，快速提高我们的医疗服务的水平和能力。

　　在这方面，应该说我们医院是高度重视，包括我们于金明院士，也是我们的院长，在这方面就特别重视。医院也制定并完善了相关的制度，采取了一系列的措施。一个是将规范诊断、规范治疗、规范行为和服务作为缓解医患矛盾总的抓手，严格核审制度的落实，做到奖罚分明。第二是加强医院的标准化建设，按照以病人为中心的原则，优化服务流程，来方便我们的病人，不断改进我们的服务质量。第三是对危重和疑难患者启动多学科的会诊制度，集不同学科专家的力量，来制定合理的综合诊治方案，为疑难病人提供一些好的治疗结果。第四是加大综合质检和日常质检的力度，帮助科室及早发现医疗过程中所存在的缺陷，并加以及时改正。第五是发现苗头，相关部门及时介入，与患者、科室进行沟通，及时解决患者不满意的这样一些问题。第六，坚持预防为主，通过风险预警的方式，和科室日常质检等等科室层面的一些工作，将可能发生的医患矛盾及相关问题及时发现，并能够及时加以解决。第七，更加强调有效的沟通。什么叫有效的沟通？比如说通过我们这样一个沟通，能够与患者充分了解他的诊断以及治疗的全过程到底是什么样的情况，真正的理解这样一个过程。最后其实也是最重要的，就是要加强专业性方面的培养。在这一方面，医院也是反复强调教育，而且在不同场合进行这样一些培训。要求我们的医生与医护人员，要以医者父母心这样一个基本的要求，尊重生命、善待生命，为患者提供最可能大的帮助，为患者解决这些问题。我想这样一些事情如果我们解决好了，我想我们医患矛盾就会出现一个明显缓解的情况，便于得到一个满意服务的情况。

　　值此这样的一些情况下，就像刚才我们于院士提到的一样，有了这样一些科学的不可知性，以及我们生命科学的复杂性，仍然会在诊治过程中出现这样那样的一些问题或者不可预知的问题，这在临床当中也经常会遇到。遇到这样的情况，我想我们患者方面，患方就会存在一些不理解或者不能接受。从我个人来讲，以及作为一个医务工作者来讲，我感觉也可以理解这种不接受。因为从心理上非常难以接受，这可以理解。但是我们的科学发展目前来讲，就是这样一个水平，而且生命科学的确是相当相当复杂，每时每刻都会发生这样或者那样的一些变化。不光是我们的肿瘤病人在这样的过程中会发生一些我们预测不到或者预想不到的一些紧急的变化，或者造成严重后果的变化的情况。即使我们平常说的健康人，今天来上班，可能回家住了一晚上，第二天早晨就发现这个人就没有了，也就是说他也会有一些紧急情况的发生，这样的情况发生，恐怕也不是我们能够在头一天晚上都能预测到的事情。所以诸如此类的事情，可能都会造成在接受上或者在其他一些方面上不能理解的情况，这种情况就会造成一些我们说的医患矛盾，或者医患纠纷出现。

　　出现这样的情况，作为医院也有专门的部门来进行处理，我们医院也成立了医疗纠纷防范与处理办公室，一旦发生这样的情况，也包括我们医护人员在医疗过程中发现这样一些问题的事件，都会到我们相关的部门（医疗纠纷防范与处理办公室）进行投诉，把这个事情反映过来。当一旦我们接到这样投诉的情况，医院就会启动相应的机制，首先是要了解情况，这个了解情况包括两个方面，一个是和患方（投诉方） 来进行充分沟通，看看到底在他们内心里面感觉我们医疗服务过程中存在什么样的问题，有什么样的诉求；第二个就要对科室整个的医疗过程，从诊断到处理这样一整个的医疗过程，看他这个过程当中是不是存在这样或者那样的问题，是个什么样的情况。

　　在这样一个基础上，就会要求相关科室进行针对投诉问题，以及患者在诊疗过程当中这样一些具体的诊疗行为进行讨论，看看在我们病人的诊断、治疗等等整个的医疗过程当中，是不是存在着缺陷。因为这些缺陷是不是和别人投诉的这些问题能够造成一个因果关系，在这些方面进行讨论。

　　在科室讨论的基础上，医院还有一个专门的委员会，会启动医院不同层面的专家进行讨论。针对科室讨论，以及患方所提出来的有关问题再进行讨论，看看我们在医疗过程当中是不是存在这样或那样的一些问题。

　　在这样一个沟通和讨论的基础上，我们就可以基本掌握患者的诉求和他认为存在的问题，以及我们医疗过程当中是个什么样的过程，是不是真的存在这样或那样的一些问题。了解了以后，进一步和我们患方诚心诚意的进行交流，交流的目的是为了解决问题，帮助我们的患方解决问题，而不是说我通过这样一些过程掩盖问题，而是去发现问题，真正去交流。如果确实存在这样那样的一些问题，那我们怎么解决？从技术上、从其他方面上怎么解决？挽回病人这方面的损失，让病人得到一个好的治疗结果。最终我想我们患者也会满意的。当然也有个别情况，可能通过这样一些举措，通过这些讨论，通过这些沟通，也达不成一致。那么现在还有一些第三方的渠道，包括我们“一条尾”方式、医疗事故的鉴定也可以通过法律诉讼等等方面来获得，这是从患方来讲，保证他们的权益。

　　作为医院来讲，在这样一个过程中，也会直接的配合。希望通过我们第三方这样一些机构的介入，确实能够对我们的医疗过程是不是存在过错，做出一个公正的判断，医院也根据这样一个判断，来承担相应的责任。实质上最后能够让我们患者和患方得到这样一个满意的结果。

这是一个非常常见的问题，所以大家遇到问题的时候，有时候不知道到哪个部门去投诉。在我们医院应该说是专门成立了这样一些部门，我们现在对医疗纠纷方面成立了一个部门，叫医疗纠纷防范与处理办公室，这个办公室对患方，对我们的医疗服务过程中有不满意的这样一些事情，都可以到这样一个办公室进行投诉。如果还有一些可能涉及到医德方面的问题或者其他方面的问题，我们在基本系统也有相应的投诉办公室来进行处理。

收费标准不是医院自己定的，都是按照国家有关规定，就是物价局所制定的相关的收费标准来进行收费。从收费上来讲，是严格执行国家的收费标准。但是我们医院实质上在一些治疗费用比较高的这样一些项目上，也有相应的优惠措施，像我们的肿瘤放射治疗，特别是做调腔等等这样一些高端的放射治疗，费用也比较高。考虑到我们患者经济方面的压力，医院也给予一定的减免，在这方面还是有的。

这一方面我们医院也有相应的机制，一个是几年以前我们医院就有一个相应的制度，就是作为对济南市持有特困证的下岗职工在结算费用上可以给予一定的减免，包括治疗费用，可以一定减免，这是原来就有的一个制度。对一些特困的这样一些肿瘤患者，在就医过程当中可能因为经济方面的压力比较大，会造成他经济方面的困难。医院也有相应的制度和相应的流程，对这样的患者经过讨论以后，也可以在治疗上、费用上给予适当减免，以减轻他们就业的压力。

一般来讲，我们在检查费用上可以减免到10%到20%，在一些治疗费用上大约也就是20%左右这样一个比例。