让病人“对服务态度满意”

    张化一：服务态度问题也是一个办院方向的问题。最近几届，医院第一个是从价值观，服务理念着手。第二个就是说在人才服务方面的专业培养。去年我们医院所有的护士长到杭州邵逸夫医院去轮流培训，重点是培训服务。医院在广大医务人员包括管理者的仪容仪表，还有与病人的交流方面都做过多次系统的培训。同时在管理方式上讲，医院这几年既注重硬件的发展，同时对软件特别是在服务的意识、细节有了很大的改进。具体来讲我们医院去年还开展了医患换位体验。那就是说让医护人员让管理人员模仿病人去体验整个的就诊过程，或者是病人在就诊过程当中，我们的工作人员跟着他默默地来体现他在这个整个就医过程当中不方便的时候，服务不到到位的地方，还有流程不合理的地方。
    这样收到了很好的效果。另外在这个改进优化这种服务过程当中，还做了一些技术上的，你像信息化。在我们所有门诊上病人比较多的科室都有分诊的信息化分诊，你在几号诊视，这个病人，下个病人是谁提前都告诉你，包括手术，手术呢，病人家属在等待的时候告诉现在手术进展到什么程度了，大约还需要多长时间等等等等。另外还有就是说是预约门诊，预约门诊是把这个服务的问题更加现代化，把这个专家资源还有时间的资源有效的分配，使病人来了以后几乎不等，几乎不用等待。另外医院在这几年在技术上，通过技术手段通过信息化手段开展了一卡通，一卡通的作用除了其他方面以外，更主要的是什么？不用来回的去划价缴费，包括各种检查各种治疗手段以及最后取药，我到任何一个科室，临床科室都可以挂号，也可以在挂号室挂，也可以自主挂号。因为在医院发展的过程当中，我们就是除了这些硬件、软件、技术手段，还有各种培训以外更加注重的是持续的细致的思想的这种价值观的教育，价值观的引领。同时也对大家的在道德水准上，也系统地做了一些相互之间的这种培训交流。