李新钢:以病人为中心 创新引领医疗服务持续改进

主持人：各位网友大家好，欢迎收看由山东省卫生厅和大众网联合开设的《院长在线》栏目，今天作客我们演播室的是山东大学齐鲁医院李新钢院长，李院长欢迎您。

主持人：也非常感谢李院长在百忙之中作客我们的演播室，尽管很多网友都熟悉我们的齐鲁医院了，但是按照惯例我们还是首先请李院长给网友介绍一下我们医院的基本情况。

李新钢：好，谢谢。齐鲁医院是个百年老院，多年来，由于建设用地紧张以及其他的种种因素，医院的发展受到一定的制约。2011年10月，建筑面积达到十三万六千平方米的华美楼正式投入使用，医院以此为契机，结合“三好一满意”、“创先争优”等重要工作，积极创新服务方式，改进服务流程，推出了一系列便民惠民的措施，实施了一系列的业务管理新举措，得到了广大群众的好评。首先，我们为了方便病人就医，简化服务流程，设立了病员服务中心，医院设立这个中心的位置在华美楼的一层。中心内设置了18个受理窗口，实行一站式服务。其职能主要包括病案的咨询、病历的代理复印、健康宣教、预约挂号、陪护、票务、出租车及救护车呼叫、免费的轮椅、公用电话服务等项目。也包括了医疗、护理、后勤、物业、保安、维修、志愿者的招募、门诊盖章、患者投诉等医院内部管理事务的受理。避免了让病人跑断腿找不到地方这种现象，病员服务中心设立了专线的咨询电话：82168888，欢迎大家致电咨询。
    同时，医院坚持一切以病人为中心，创新性的推行了一系列的便民服务，如在国内率先推出了机器人导医服务，为就医群众提供陪护陪检的服务，设立了志愿者服务岗，提供咨询、导医等综合服务，这些举措极大的便利了群众的看病就医。
    第三方面，医院推行了银医一卡通服务，医院先后与几家银行签署了《全面战略合作协议》，联合推出就医一卡通服务，使银行卡的功能与就诊卡功能有机结合，合二为一。银行在医院内设立了服务窗口，就医群众既可以现场办理开卡、存取款业务，也可以凭原有的银行卡通过银行的自助终端、网上银行和电话银行等自助渠道，方便快捷的进行自助挂号、预约挂号、缴费、就诊、查询等，省去了病人来回奔波排队的麻烦。
    第四方面，医院实现了检查单自主打印。医院充分应用信息技术，实现所有的检查单全部上网，支持自主打印和网上打印，在医院内任何一台自动打印机上，就医群众可以通过刷就诊卡，自动打印出检查单、报告单。也可以回家或回单位通过互联网查阅和打印检查单、报告单。不必为拿检查结果再单独跑医院，或在医院长时间的等候，极大的方便了就医群众。
   第五个方面，医院在国内率先成立了网络医学中心，利用现代化的信息技术，可以进行网上门诊、网上会诊、随访、预约、实时的心电远程移动监护，对异地协作单位进行远程会诊，其软硬件的配备达到了世界一流的水平。在卫生部的支持和指导下，我们医院对口支援新疆地区医院建设高端远程会诊项目，建立了辐射全疆的远程会诊系统，同时在国内首次实现了跨省区联合网络会诊，此举得到了卫生部陈竺部长的高度评价，称赞我院为全国医疗信息化带了一个好头。
   第六个方面，我们医院为了方便群众、方便医护人员，引进了超市和餐饮店。医院通过公开招标，在华美楼内开设了银座超市和上岛咖啡，就医群众足不出楼就可以买到各种生活必需品，足不出楼就可以享受365天24小时的餐饮服务，这一举措深受广大群众的欢迎。
    第七方面，我们建立了信息的发布系统，医院门诊大厅设置的各种类型的LED显示屏，实时滚动显示就诊专家、检查单发布等信息，就医群众还可以通过信息服务系统自主查询药品的价格等信息。医院在手术室等候厅里设立了手术进程的显示器，以不同的颜色、条块标注手术进行的情况，方便患者家属合理的安排自己的时间，免除了家属焦急等待的心情。

李新钢：刚才我已经提到过，齐鲁医院是百年老院，地域狭小，建设有一定的困难。给广大的群众在就医期间的停车也造成了一些困难，在此我们也感觉到非常的愧疚。医院也做了大量的工作，想努力改善这项事情，济南市委市政府、历下区委区政府的领导多次到医院进行调研，医院也和相关的部门进行了多次的沟通，如何能够改善医院周围的停车问题。首先，市政府在医院周边的道路进行了一个微循环的改造，把西双龙街以及医院周围小的街道实行了单向流动，进口、出口进行了一些微循环的调整。这样缓解了医院周围车辆的运行和停车的一部分问题。医院方面也和交警部门进行多次的协商，交警部门在医院一些非主要的干道上，某些地区同意停少量的车辆而不进行罚款，前提是不能把主要的干道和运行车道堵塞。另外医院把原来的老门诊楼及时拆掉，让出有318个车位供病人来停放。同时医院鼓励本院的医生和护理人员、工作人员尽量不要把车辆停在院内，把车位尽可能多的让给病人和来就医的其他人员。这是我们现在已经做的一部分努力。下一步我们进行了一些设计，也和济南市规划部门做了一些沟通。
   第一，是要在即将建设的妇幼综合楼下方建造三层的停车场，以供大家在就医期间能够方便的停车。另外我们在医院的周边地区寻找适当的地域建立体停车场，使到医院来看病的车辆能够把病人放下后，到稍微远一点的停车场停下车，然后由医院的班车或电瓶车送到医院就诊看病。这样能够初步的缓解医院就医的停车问题。好，谢谢大家。

李新钢：这位网友提的非常好，这也是我们国家将来要实施的一项非常重要的工作。由于信息化时代的快速发展，各个医院利用信息网络系统来实现一卡通，让病人在医院里持卡挂号、就诊、缴费、检查、取药等各方面更方便，这是我们在发展过程中采取的一种方便病人的工作方式。这种方式随着时代的发展、群众的要求，越来越要求集成到一张卡上来使用。现在政府也在努力做这方面的工作，目前有的医院实现了银行医院的一卡通，银行卡只能在一家医院使用，当所有医院都推广这种银医一卡通的时候，这个卡有能够在不同的医院使用。但是这种方式，还不能达到全民统一使用一张就医卡。可喜的是，现在卫生部信息中心已经在着手推广全国通用的就诊卡，把医保的信息、各个医院就医的信息、检查的结果、病人的情况，很多资料集中在一张就医卡上，在各个医院，在山东、在北京，在全国各地用这一张卡都能够就医、缴费，同时把你的信息通过这张卡传给各个医生。所以这个事情，国家正在抓紧实施，我相信在不久的将来，一卡通全国就医一定会实现。

李新钢：是的，免疫的问题是我们国家非常重视的，免疫接种是预防很多传染性疾病非常重要的一项措施。这些免疫措施是由国家卫生主管部门来统一设定、统一规定的。在2004年之前，这项全程的免疫我们医院是有的。现在国家和山东省的卫生系统把这些免疫接种点统一集中的指定在不同的医院，现在我们医院承担的只有新生儿的卡介苗和乙肝疫苗的接种免疫，其他的项目，则指定在其它不同的医院。好，谢谢。

李新钢：各位网友，尽管我们在创新服务方面、改善服务流程方面做了一些工作，但是与群众对我们的要求相比，我们还有一定的差距。服务改进是一个永无止境的过程，没有最好，只有更好。在当前国家医药体制改革正不断深化的背景下，我们作为驻鲁的卫生部部管医院，必须在改进医疗服务、提高医疗质量和保障病人安全方面做出持续的努力，下一步我们将继续坚持以病人为中心的宗旨，不断将国际国内先进的理念和做法应用到医院工作中去，以创新引领医疗服务的可持续性改进，推动医院医疗服务水平再上新的台阶，努力为全省人民提供高质量、高水平，方便、快捷的医疗服务。对于今天没能及时解答的问题，欢迎大家拨打医院的咨询电话：82168888，或登录医院的网址来了解医院工作动态和服务信息，感谢大家对山东大学齐鲁医院的信任和支持，谢谢大家。