赵升田:建设三大中心 提供患者最安全有效的服务

赵升田：各位网友好。

赵升田：好，谢谢。各位网友好，山东大学第二医院是卫生部投资兴建的位于山东境内的一个新的医院。是一个特色比较明显，也是体现政府责任比较明显的一个医院。严格来讲，这个医院是国家卫生部在山东境内投资兴建的唯一一家医院。也正是因为这一个唯一性，所以说这家医院也是带着责任，肩负着使命，走过了短短的十几年的时间。山东大学第二医院于1997年开业，自开业以来，受到各级政府，社会各界，包括各位网友的关心、支持、爱护，要把这个医院办成老百姓信任的医院，政府放心的医院，同时，也把它建成有能力针对疑难疾病，针对新需求提供服务的这么一家医院，所以说我们这家医院还是很有特色的一家医院。也正是带着这种责任，带着这种嘱托，我们一直在辛勤耕耘，我们在国内第一家通过了卫生部新医院等级评审的三甲医院。应该说通过这个评审，我们进一步明确了医院的职责，让医院能够体现老百姓的意愿，提供的服务更周到、更温馨，让病人看病的时候能够更放心。
　　医院经过十五年的建设，应该说是已经基本具备了国家队的特质。第一、它已经成为了一个名副其实的医学中心。同时也已经成为名副其实的医疗服务示范中心，另外，我们医院从07年就开始着手建立健康管理、健康宣教，目前我们也已经成为名副其实的健康宣教中心。目前这家医院，我们也已经成为名副其实的健康宣教中心。
　　医院的医疗服务也好、教学科研也好，还有我们的办院理念也好，应该说经过这十几年，我们都得到了升华。从医院管理来讲，我们还是本着以比较低廉的成本为病人提供比较优质的服务。我们的资源是国家投入的，或者是通过国家扶持，由我们医院自筹的，这个资源是干什么的？这个资源是为了老百姓看病的。所以说我们就用这个比较低廉的成本，就用这种资源，相对比较少的成本、比较少的资源，尽最大努力，给社会提供医疗服务，这就是我们的办院理念。
　　现在我们已经开始了有54个临床一级科室，开放了一千八百张床位，医院的职工已经达到了两千多人，有一大批国内外知名的专名云集到我们医院，在我们医院，有一批的医疗项目，在国内或者是省内率先开展。应该说是，在为我们百姓提供医疗服务的同时，也某种程度上引领了我们医疗服务的发展方向，也开创了我们医疗服务新的一些技术手段。大体情况基本上是这样的。
　　

赵升田：说的非常对。我们首要的任务就是提高我们的医疗服务能力，也就是医疗水平。医疗水平的高低是体现医疗服务能力的一个根本着力点，所以说，医院开业以来，一直着力于打造高水平的医疗服务团队。目前，我们医院有些学科已经进入国家队和省队，率先开展了部分技术。
　　能够进入国家临床重点专科的我们已经有三个专业，一个是泌尿外科，第二个是肾脏内科，另外还有护理服务这个学科。这几个学科，自医院开业来，我们在技术、科研、人才培养方面都取得了飞速的进步。比如，我们现在每年能做一百多例肾脏移植，手术成功率、人身存活率等各项指标都处于国内领先水平；在血液透析方面，不管是透析质量、透析疾病的难度还是我们用于治疗疾病等的数量，我们都是处于省内领先的水平，在国内也具有一席之地。
　　另外我们进入山东省级重点专科的有门诊内科学、外科学、妇产科学、儿科学、影像学、耳鼻喉科等，在疾病诊断治疗、在教学科研方面都处于省内领先水平的。其中一些学科的医学教材，都是我们主编的。我们还有很多卫生部的、山东省的培训基地，比如说妇产科培训基地等等。我们还有进入教育厅的“十二五”重点实验室，肾脏组织工程实验室，肾脏内科实验室，消化系统疾病重点实验室等也都开展了相当不错的工作。    卫生部委托北京医院管理研究所做了一个统计，包括对诊疗疾病的难易程度、时间效率、经费效率等等，我们医院是排在前列的。所以说，这是也是我们已经成为医学中心的这么一个标志。
　　另外,从我们医院来就诊的病人分布看，已经分布到全国的所有的省市自治区。我们医院的外埠病人的比例达到了50%，也就是好多医院是慕名而来，虽然我们是仅仅开业十五年的一个医院，但是，我们诊断疑难疾病的能力还是比较强的，所以说一些患疑难疾病病人都纷纷过来了。
　　另外还有一个标志，就是说作为高水平的医学中心，你得能够有解决一些疑难疾病的能力。就是说这些疑难疾病在其他地方做不了，在其他地方手术做不了的在我们医院能够解决。其中有些科室，我们已经具备这样水平。譬如说，过去动脉血管瘤死亡率能超过50%，现在我们经过介入治疗，这种死亡率降到了很低的水平，等等。
　　我们经过十五年的建设与发展，医院现在应该说是已经成为名副其实的医学中心。

赵升田：对于我们国家队的医院和山东省的省部属、部管医疗结构，医疗技术固然重要，但是只有医疗技术不一定就能提供好的医疗服务。 我们医院就是在提高医疗技术的同时，两翼起飞，一个是提高医疗技术，一个是我们打造好的医疗服务。
　　病人到了医院之后，最直接的感受，影响病人的就是我们的服务怎么样。我们经常给医生讲的，就是医生所能够做的，偶尔是治疗，我们偶尔是治疗能够治愈，绝大部分是治不了的；经常是帮助，也就是你帮助病人的机会，比你治疗病人的机会要多的多，而总是在做的一个，不管是医生还是护士，是安慰。所以说从医生的这个定位来讲，医疗固然重要，但是帮助和安慰往往给病人带来的治疗效果有时候要大于医疗技术本身带来的效果。所以说由此可以讲服务的重要性。    那么你提供的服务什么是好，什么是坏，你从医者的角度怎么判断是好是坏，从病人的角度如何判断你这个服务是好是坏，这个标尺是什么？所以说服务很重要的，这也是我们建院这十几年来的一个宗旨，就是提供标准化的服务。要在标准化服务的基础上，我们再提供更加优质的服务。但是没有标准谈不上优质，我们之所以能够在全国第一家通过我们新医改以后的新三甲的评审，就是与我们这种提供标准化服务这个理念分不开的。因为我们开业以来，一直致力于医院的标准化建设，一直致力于我们优质服务的这种建设。
    这个标准不是我们医院自己制订，这里面有国际规则，有国家标准，有省级标准。新的医院管理等级评审标准，是根据国际上最先进的、最权威的医院管理标准，结合我们国家的实际，结合百姓的需求制订的一个标准。这个标准即体现在高，又体现在实，所以说要通过这个标准准的评审，医院必须得下大力气，必须得让病人切切实实的体验到你的服务是到位的，病人的治疗是放心的，病人的治疗是安全的，这是从医者的角度，我们来判定这个服务是否标准。
    另外更重要的是，病人需要知道标准。现在社会的医患关系出现了紧张，其中很重要的一个原因就是信任程度不够，医患之间的诚信缺失了。我想不仅是医疗行业，在我们所有的行业里面都面临着这个问题，但是在医疗行业里面，这个问题特别突出，为什么？因为医疗服务的提供者和医疗服务的接收者信息存在着严重的不对称性。我想随着人类文明的发展，随着我们各项行业的分化，这种不对称性会体现的越来越明显，这种不对称性会在越来越多的行业中得到体现，怎么办？如何让这些服务的接收者进行判定呢？这就没有别的办法，只有标准。让病人了解标准，让病人知道他接受的是什么样的服务，他接受的这个服务能够产生什么样的效果，只有这一个办法。就譬如说我们买个洗衣机，我们无从判定这个洗衣机是好、是坏，我们要看它那个证书，我们要通过这个证书，通过权威机构的认证，这个洗衣机是好的。但是那是一个产品可以这样做，作为医疗服务来说，医疗服务的产品是在服务的过程中产生的，你不可能在医疗服务的过程中还得有一个团队在后面跟着，那是不可能的。所以说让病人知道标准，让医疗服务的提供者按标准进行服务，这是最重要的。
　　从另外一个角度讲，医疗服务的标准是医患对话的平台，是医患沟通的平台，只有在这个标准这个平台上，医患是可以对话的。你要是在技术这个平台上，医患是不对称的信息，是没有对话的基础。所以说标准服务非常重要，不管是从医院的管理者来讲，还是从病人来讲。所以说服务标准化，已经是个国际趋势。一个国家的各种生产、各种服务标准化的程度体现着你这一个国家和你这个社会的文明程度。所以说我们国家现在正在新医改阶段，又推出了医院的标准化管理。因为我们医院是卫生部部管的医院，是山东大学的附属医院，我们有这个责任，在标准化服务方面做出我们有益的探讨，所以说我们成为了我们国家新标准的第一个试评者，也是第一个通过新标准的医院，也正是基于这么一种考虑。    现在我们公立医院的医院管理者，一方面是代表着我们的医疗团队、医务人员向社会提供服务，我们要向社会敢于承诺我们能提供什么样的服务。我们是医务人员的代表，医院者首先是医务人员的代表，但是更重要的是，医院的管理者，院长还是病人的代表，是病人的代言人，你代表着病人去监督你这个医疗服务是不是规范，你提供的医疗服务是不是有效，你代表着病人去监督着医疗服务提供过程的每一个环节。所以说我们公立医院的院长，公立医院的管理者，这种双重身份一定要认识到位。公立医院的公立性质决定了我们公立医院的院长和公立医院的管理者你这种责任，我们肩上担的这种责任是百姓的生命，而不是说你这一个医院的发展问题。所以说我们在提供服务的过程中，我们就是基于这么一种思考，所以说我们要力争打造我们是我们国家的医疗服务中心。
　　那么是如何打造这个标准化服务的呢？我们医院的医生、护士，是以一种什么样的，除了过程说的那种使命之外，他得有具体的制度，有操作的规范。针对这个标准化建设，我们医院现在建立和修善了有四百余项规章制度，这些制度都是些医疗服务的核心制度、医疗监管的核心制度，是根据我们国家的有关的法律法规来制订的，既是我们对社会的承诺，又是我们自我约束的规则。另外我们还修订了三百多条岗位职责，每个岗位是干什么的。有了制度、有了职责，那么你提供服务的时候，你流程是怎么做的，也就我们还有一百六十多条服务流程我们都已经进行了详细的制订。在这个制订过程中，我们全员参与，参与的过程就是个自我教育的过程。有了这些制度，医务人员去没去干，按照这个执行了没有？这样还有我们一系列具体的做法，其中一条就是说不管是面对什么样的病人，特别是面对我们的疑难危重病人、风险高的病人，我们现在有两个最，必须做到两个最。
    第一个最，刚才我已经说过的，全世界有五千多个病种，我们能够治愈的也就是1%。既然治愈率这么低，那么病人应该是来治病的时候，是保证处于一种最安全的状态。所以说我们要求我们第一个最就是最安全。那么要达到第一个最，我们一个是要求我们的医务人员得去按照这个标准来执行，知道你怎么做才能做到这一个最。另外呢，我们还有一系列的监督、检查体系和奖惩体系做保障，通过教育、制度、奖惩，保证我们医生和护士能够做到最负责任，保证了让病人最放心。这一个最事实体现了好几个最。让病人医院不管有没有治愈，不管是得没得帮助，不管是得没得安慰，但是起码他不能够有危险。不能因为我们医务人员的介入，医疗干预让病人增加新的疾病。所以说这一个最，我们是放在第一个。
    第二个最是最有效。这个最有效体现在一个是治疗效果上最有效。该做手术的做手术，能够治愈的我们要让病人能够治愈出院，不能够治愈的，要能够帮助他好转，能够让他提高生活质量，能够让他在社会上不因病成为社会的负担。能够提供安慰的我们就提供安慰。最有效的还有一个体现是效率的体现。病人能够花一百块钱治好的，绝对不让他花一百零一块钱。医疗资源、医疗成本不敢是哪朝哪代、什么制度、哪个国家，都会是这个国家的非常重要的一个支出或者是叫负担，我们国家也是这样子。我们要给病人提供最有效的疗技术外，还有个金钱的最有效和时间的最有效。所以说我们这一个最有效后面又是跟着一系列的最有效。
     医疗服务示范中心的建设，一个是标准的要求，还有是我们医院的职责所在，也是我们医院的文化建设的重点。一个人有什么的意识，他就有什么样的表现，所以说这些年来，我们在医疗服务方面，不管是省医保办，还是济南市社保局他们提供的数据，我们医院的病人满意度始终是最高的，我们医院的出院病人平均住院日，我们一直是在卫生部部署部管医院里面，一直是排到前面的。
　　当然所有这些东西，都不是说一日之功，都是凭日积月累，我们几年的努力，才能够达到这么个水平。

赵升田：好，医生这个行业是个非常特殊的行业，我一直就是说我们这个行业是个非常神圣的行业，这个行业也可以说修补上帝的缺憾的行业，上帝造人的过程中留了很多缺憾，让我们人类降生以后受很多疾苦，而医生就是来修补这个缺憾的，来排除这种痛苦的。但是我们过去这些年来，医疗行业存在一个问题就是重治不重防。预防疾病要比治疗疾病来讲更加重要，这一点应该说我们更佩服的是中医防治结合。
　　西医引进以后，医学出现的分化。过去本来是防治在一体的叫临床医学，现在分成了一个叫临床医学，一个叫预防医学。现在是临床治的管治，防的管防，二者之间出现了一个鸿沟。搞预防的可以说不能治疗，而管治疗的又缺乏最够的预防知识，而人类健康最核心的是保持我们的健康寿命，延长我们的健康寿命。现在人在文明的成果，对于延长人类的寿命，应该说提供了技术保障。但是提供健康的寿命比延长单纯的寿命，健康的活多少年比活多少年更重要。如果这个人最后是脑血栓还又活了十年，他躺在床上十年，或者是不能行走、失去行走能力十年，那这十年只能是社会负担，他享受不到人间的欢乐。所以说如何能够延长人们的健康寿命，成了我们当今社会的一个热门话题，也应该是我们医务人员工作的重点。
    另外一个方面讲，预防产生的效果要比临床治疗产生的效果要好的多。治疗，等到这个病来了治，那效果要差的多。而现在我们人类的这个疾病谱，是有80%以上的疾病都可以预防的，或者是通过预防措施可以延缓发病的。现在是慢性疾病，高血压、糖尿病、肿瘤等等这些人类的杀手，都是通过预防措施能够延缓甚至是预防发病。而我们就恰恰是我们的工作重点放在了后面那20%的，前面那80%我们的精力不够。
　　从成本来讲，我们国家现阶段是个发展的国家，我们还无力承担过高的医疗费用，一些过于先进的医疗技术我们现在是无力承担的，但是我们一些预防措施确实可以付诸实施的。  
所以说我们医院有责任来引领这种新的医疗模式。我们在07年就启动了健康管理这项工作。我们要将我们医院能够打造成为名副其实的健康教育中心，那么如何去打造呢？
    疾病发病都是有原因的，这个致病的因素叫危险因素，要想着预防疾病，我们就得先识别这个危险因素。我们如何识别这些高危因素，我们医院就探索了这么条途径，就是推动一个病人预防一家人患病，这个家可以是个大家，比如说一个单位，也可以是个小家，是个家庭，预防一家人患病。为什么我们探索这条路径？因为这些慢性疾病的患者，他的周围的人群，往往有共同的生活习惯和工作习惯，或者是有相似的社会因素。那么我们通过这个病人找到这个因素，告诉他的家人，他家人这个病就能够预防了。
    以高血压为例，这个病人是高血压，现在有心脏病了，他住到我们医院了。现在一般的医院就是给他治高血压就是了，但是在我们医院，他在高血压的同时，我们要给他做一个风险因素分析。找到比如说他高盐饮食，他好吃咸，同时又不活动、活动少，找到了，这个经过分析，那么我们的医生就会告诉他，你往后你的生活习惯，也有可能是口头的，也有可能是书面的告知病人。你往后你们家不能吃咸，告诉他是怎么吃，每个人一天六克盐。六克盐怎么算？我们有时候就给他个小勺，这个小勺我们逐个住院病人，一个病人出院的时候送给他一个小勺，这个小勺是六克，一天就吃这些，两个人就是吃两个人的，几个人就用几个人的，放到一块，你一天就用这些盐。那么吃咸呢，往往一个人吃咸，往往这一家人都喜欢吃咸，共同的生活习惯。那么我们把这个因素告诉他以后，他回家，他已经长了心脏病了，是因为吃咸引起的，为了给他治病，我们大家都沾光都不吃咸了。一个是告诉他不要吃咸，第二我们教给他如何控制。我想这个大概是我们，我们在国内也是做的比较靠前的。吃多少油、吃多少盐，都告诉你，有大盐勺、小盐勺，大油锅、小油壶我们都有，告诉你如何预防。
    那么这样呢，就通过这一个病人的风险因素分析，给他家里那些现在还没长病，实际是已经处于高风险因素的作用下的那些人，让他预防他患病。肿瘤也是这样，肿瘤好吃糊的、好吃盐肉、好吸烟，家庭里面，都有这种聚集。更重要的是往往他做一个家系分析的话，往往这些人有共同的风险基因。那么他有沟通的风险基因，又有共同的生活习惯，风险因素在这儿作用他，很容易产生同类的疾病。所以说我们通过一个病人预防一家人患病这个活动，我们这是其中的一项，病人是很欢迎的。但是增加我们医务人员的工作量，我们的工作量现在增加了。原来我们曾经能够达到80%的病人都能做到这种风险因素的分析，现在因为我们的病人量也增加了，但是对于有明显的风险因素，现在我们还是告知，还是有告知，并且我们有高风险的这部分病人，我们还有健康处方，我们为此也专门成立了我们医院的健康管理中心。而一般的医院，它就叫健康查体中心，查查体，查体不管理没有用处，查体的目的是管理，发现了你这个风险前兆、患病的前兆，要进行管理，要去除风险因素，这才是有意义的。
　　针对这个，我们医院现在一个是开展了刚才我说的那个通过病人的这一项活动，另外我们建了个健康管理中心，另外我们还有健康咨询热线，还有咨询网站，另外我们还有一些医院的一些健康课堂，受到到社会的欢迎。但是在这儿也呼吁一下，我们的健康管理现在有很多误区，我们健康管理还是得靠科学，一些伪科学的健康管理措施，譬如说我们的绿豆汤、生吃茄子什么之类的。
　　现在，我们从医院正门进去，第一个引入眼帘的是健康大讲堂，我们以此凸现医院更关注的是健康，而不是说治病。所以说我们现在也致力于从过去的我们那种以应急的治疗模式为主的服务模式，转变出这种以艰巨人文关怀的健康管理服务模式，我们致力于这种转变。应该说在这个健康管理这个健康宣教中心的建设方面，我们可以说是也是走在前面的。

赵升田：谢谢这位网友，可以肯定地说在我们医院做手术是不用送红包的。我们医院从03年就开始向社会公开承诺建设无红包医院。红包现象的存在，首先是医患关系缺乏诚信的体现，随着诚信医院和医院标准化服务建设，您也会感到，不用送红包，一切都会放心的进行。

赵升田：好，也谢谢这位网友，我们医院也是综合性医院，并且是名副其实的、正儿八经的综合性医院，还是个大型综合性医院。目前临床医学所设立的各个科室，特别是西医设置的各种科室、各种服务，我们医院都能够提供。关于我们医院的特色呢，我们医院虽然是综合性医院，但是我们还是力争达到特色明显的综合性医院，我们医院的特色，一个是神，就是神经系统疾病的治疗，一个是肾，也就是泌尿系统肾脏疾病的治疗，第三个是微，就是微创治疗。关于双眼皮的问题，可以从字面就可以知道，我们医院的眼科就可以开展，另外整形外科也可以开展。

赵升田：谢谢主持人，谢谢各位网友。