在标准化服务基础上提供更优质服务

赵升田：那么你提供的服务什么是好，什么是坏，你从医者的角度怎么判断是好是坏，从病人的角度如何判断你这个服务是好是坏，这个标尺是什么？这也是我们建院这十几年来的一个宗旨，就是提供标准化的服务。要在标准化服务的基础上，我们再提供更加优质的服务。但是没有标准谈不上优质，我们之所以能够在全国第一家通过我们新医改以后的新三甲的评审，就是与我们这种提供标准化服务这个理念分不开的。因为我们开业以来，一直致力于医院的标准化建设，一直致力于我们优质服务的这种建设。

   这个标准不是我们医院自己制订，这里面有国际规则，有国家标准，有省级标准。新的医院管理等级评审标准，是根据国际上最先进的、最权威的医院管理标准，结合我们国家的实际，结合百姓的需求制订的一个标准。这个标准即体现在高，又体现在实，所以说要通过这个标准准的评审，医院必须得下大力气，必须得让病人切切实实的体验到你的服务是到位的，病人的治疗是放心的，病人的治疗是安全的，这是从医者的角度，我们来判定这个服务是否标准。

    另外更重要的是，病人需要知道标准。现在社会的医患关系出现了紧张，其中很重要的一个原因就是信任程度不够，医患之间的诚信缺失了。我想不仅是医疗行业，在我们所有的行业里面都面临着这个问题，但是在医疗行业里面，这个问题特别突出，为什么？因为医疗服务的提供者和医疗服务的接收者信息存在着严重的不对称性。我想随着人类文明的发展，随着我们各项行业的分化，这种不对称性会体现的越来越明显，这种不对称性会在越来越多的行业中得到体现，怎么办？如何让这些服务的接收者进行判定呢？这就没有别的办法，只有标准。让病人了解标准，让病人知道他接受的是什么样的服务，他接受的这个服务能够产生什么样的效果，只有这一个办法。就譬如说我们买个洗衣机，我们无从判定这个洗衣机是好、是坏，我们要看它那个证书，我们要通过这个证书，通过权威机构的认证，这个洗衣机是好的。但是那是一个产品可以这样做，作为医疗服务来说，医疗服务的产品是在服务的过程中产生的，你不可能在医疗服务的过程中还得有一个团队在后面跟着，那是不可能的。所以说让病人知道标准，让医疗服务的提供者按标准进行服务，这是最重要的。

从另外一个角度讲，医疗服务的标准是医患对话的平台，是医患沟通的平台，只有在这个标准这个平台上，医患是可以对话的。你要是在技术这个平台上，医患是不对称的信息，是没有对话的基础。所以说标准服务非常重要，不管是从医院的管理者来讲，还是从病人来讲。所以说服务标准化，已经是个国际趋势。一个国家的各种生产、各种服务标准化的程度体现着你这一个国家和你这个社会的文明程度。所以说我们国家现在正在新医改阶段，又推出了医院的标准化管理。因为我们医院是卫生部部管的医院，是山东大学的附属医院，我们有这个责任，在标准化服务方面做出我们有益的探讨，所以说我们成为了我们国家新标准的第一个试评者，也是第一个通过新标准的医院，也正是基于这么一种考虑。
    现在我们公立医院的医院管理者，一方面是代表着我们的医疗团队、医务人员向社会提供服务，我们要向社会敢于承诺我们能提供什么样的服务。我们是医务人员的代表，医院者首先是医务人员的代表，但是更重要的是，医院的管理者，院长还是病人的代表，是病人的代言人，你代表着病人去监督你这个医疗服务是不是规范，你提供的医疗服务是不是有效，你代表着病人去监督着医疗服务提供过程的每一个环节。所以说我们公立医院的院长，公立医院的管理者，这种双重身份一定要认识到位。公立医院的公立性质决定了我们公立医院的院长和公立医院的管理者你这种责任，我们肩上担的这种责任是百姓的生命，而不是说你这一个医院的发展问题。所以说我们在提供服务的过程中，我们就是基于这么一种思考，所以说我们要力争打造我们是我们国家的医疗服务中心。