规范化管理和便民服务是工作重点

　　采访中，徐院长讲到，这几年医院的规范化管理和便民服务成为工作的重点。随着医疗改革的不断深入，医院从体制上、管理方式上，都有了非常多的探索。重要的就是两个方面：一个方面就是提高医疗质量，另一方面如何更多的方便病人，更多的为老百姓服务。下面是医院具体采取的创新管理的举措。

　　第一是医院开展了预约服务。通过电话、网络，或者是现场预约的方式，进行预约式挂号，并按照预约的时间，优先给病人安排就诊，在高峰的时候医院可以错开高峰期，实施分段诊疗，这样的话可以缓解病人看病难的问题。

　　第二是医院开展了志愿者服务。医院有一批80后、90后，甚至是一些更年轻的同志，组成了一个非常大的志愿者队伍。这些队伍可以在医院内部或者医院外边实行志愿者活动，在为急诊病人进行导医、预约服务、健康咨询、陪同检查，同时还可以帮助一些身体不便的人送报告单，或者帮助查询费用等等。同时这些志愿者到社区进行义诊，进行健康宣传，进行康复指导。在重大会议或者重大活动或者重大赛事的现场提供健康咨询和健康救援服务，在发生重大灾害、重大传染病和突发公共事件的时候，能够提供应急医疗和服务。

　　第三是医院开展优质护理服务活动。目前来讲，医院已经进行了优质护理示范病房的全覆盖，也就是说医院现在所有病区的病房都是优质护理示范病房。对病人提供全面、专业、全程的人性化服务，是医院护理工作的一个重点。通过这几年的努力，医院护理队伍得到了锻炼，同时医院的护理质量进步很快。

　　第四是医院做病人的随访工作做的比较好，医院有一个专门的班子对所有住院的病人进行随访，定期给他们发放信件、邮件、电话，对他们进行询问。除了询问治疗效果之外，还要进行康复指导，更重要的是收集广大患者对医院的服务质量、服务技术，以及流程等各个方面的一些意见和建议，或者一些问题。这样的话，督促改进医院的医疗质量。同时医院建立健全了一些投诉的处理机制，能够及时、认真的对待病人投诉，提高了群众满意度。根据医院的随访，病人的满意率达到了99.3%。

　　第五，医院从临床路径入手，规范医院的治疗，规范检查，规范收费，坚决杜绝乱检查、乱收费的状况，同时也避免过度治疗。在严格执行医保的各项规定，最大限度的为病人降低负担，降低医疗费用。

　　第六，医院把惠民服务的重点放在基层和困难百姓，主动对邹城、胶州、章丘、聊城等地的基层医院进行持续的业务指导和人员的免费培训，提高了他们服务基层的能力，也提高了他们的治疗水平。在医疗费用的控制方面，医院对没有参加医保的这些病人，尤其是这些下岗职工、低保病人、残疾人、烈军属，还有特殊困难群众和病人，医院进行一定程度的费用减免。对确实是因为困难无力支付医疗费用的，医院通过多种渠道筹集资金，帮助病人渡过难关。在这一点上医院也有很多位患者受益，得到了社会的好评。