吕涌涛

是这样，我们医院在服务方面确实下了很多工夫，我介绍几个方面：

一个是门诊服务，借助我们信息化手段，预约诊疗有特色，重在服务创新这方面。我们医院的预约服务处成立于2012年4月份，成立以后，由我们的信息科自主开发一个电子预约平台，而且不断进行优化它的流程。应该说创新性的将我们的预约平台与短信系统结合起来，使我们的预约系统能够按时、自动以短信的方式提醒患者，按预约的时间来就诊。除了提醒患者以外，我们还提醒我们的医生准时出诊。应该说，我们这套系统真正体现了预约服务的宗旨。比如说病人明天来就诊，他可能上个星期预约的，现在他可能明天忘了，这样我们今天上午先通知我们要出诊的大夫，如果大夫能够准时出诊，下午再通知患者；如果大夫不能准时出诊，要更换别的大夫，下午再通知患者他是否能按时来，就是给他做一个解释，都是以短信形式的。这样除了贴心的短信提醒，还在我们省内首推了预约患者的电话随访、满意度调查服务，主动收集患者的意见和建议，做到了持续改进。

还有一个是为了缓解，大家可能知道，现在我们很多医院特别是特检科室都比较忙，特别是上午时间段，为了缓解这些特检科室患者的高峰期候诊的压力，进行错时调配资源，实行住院患者的预约检查管理制度。通过合理的安排，错开了门诊、住院患者检查的高峰期，这样缓解了医患之间双方的高峰压力。同时我们也加强了医生按计划出席门诊的管理，建立了医生变更出诊计划的登记。要求我们变更出诊计划的医生，提前要通知我们的预约服务处，提供他的替代方案，预约服务处同时电话通知我们的预约患者的替代医生或者是另约时间。我们每个月在内网上也公布各个科室变更出诊的计划。

通过上述措施，我们医生原来应该说这种意识相对要差一些，有的来的早一些，有的来的晚一些，有的发生了变更患者也不知道，这样我们医生按时出诊的意识就明显加强了，也没有因为我们医生变更出诊时间导致我们医患之间的纠纷。应该说这几年我们通过预约服务，确实起到了一定的作用。应该说我们前面说的措施，大多数医院还是很难做到，我们自己的预约率也由开始时候的两年以前的不到1%，现在我们能达到50%以上。应该说确实是通过这种预约服务，让更多的老百姓享受到了便捷和优质的服务。所以这是我想说的第一点，关键在门诊的预约服务方面。

第二方面，推广我们的优质护理服务。从2010年开始，我们医院致力打造优质护理服务。目前我们的优质护理已经在我们全院推开。我们现在有9个病区获得了卫生厅授予的“全省优质护理服务示范病区”，这在一些医院当中也没这么多，我们医院还是比较多的。病房通过改变护理模式，由原来的功能制的护理变为责任制整体护理，实现了从护“事”到护“人”的转变。优质护理服务不仅关注病人的病情变化，还照顾病人的饮食起居；不仅关注病人的身体状况，还关注病人的心理健康。根据护士的工作能力和患者病情的程度来分配患者。我们每一位责任护士分配的患者不超过8人，这样能够体现能级对应，什么样级别的有能力的护士护理什么样的危重病人。护士在我们工作当中，按照我们的护理程序开展护理工作，患者得到了主动、有效、专业性的护理服务，我们的护理工作得到了病人的普遍认可，患者的满意度也达到了99%以上。我们护理的评估能力、独立思考能力、解决问题的能力也在不断提高。这是在我们优质护理服务方面。

同时我们也加强了护患之间的沟通，建立了160多项的护患沟通的规范。通过这种规范的执行，提高了患者的满意度。多年以来，没有出现护患之间纠纷的发生。现在来说，服务好已经成为患者来我们医院就诊的第一要素，我们每个季度都由质管科做一个这样的市场调查。近年来，我们护理部在全院也推行了体验式服务，每年的5月份的护士节，各科室的护理单元都根据他们自己科室的具体情况，写出一些体验式报告。这样通过多项措施加强护理工作，增加了患者的舒适度，保障了患者的安全。

同时我们除了这些整体护理以外，还进行了一些专科方面的护理，在全院范围内成立了像压疮护理管理小组、康复管理小组、下肢静脉血栓防治小组、静脉输液管理小组、危重症管理小组、健康教育小组等技术指导小组，对我们全院的专项护理工作进行培训和技术指导。各个小组定期举办一些活动，学习和讨论一些专业性知识，推动我们护理水平的提高，这是我说的关于第二点，就是优质护理服务方面的。

第三方面，我们做到的关于服务方面，我们有一个医患换位体验式服务，充分了解患者的难处，才能让患者满意。应该说要想服务好，就要理解，特别是患者他能遇到一些什么问题，他可能提出一些不满。针对他们之间的一些难处，最好的办法就是我们亲身的以我们自身的感受，感受一下他整个的就医过程。这样的话，我们三年以前从卫生厅开展“两好一满意”活动开始以后，我们就一直坚持了“陪伴式体验调查”，主动的互换一个角度，自己去找问题，不断的优化我们的流程、提高我们的服务。我们以患者的身份，甚至邀请一些社会监督员，他来给我们提这方面的意见，利用一些追踪方法学的办法分析，和结合我们诊后的一些访谈，各职能部门相关的一些科室写出一些追踪式体验报告，然后报到我们医院的质量管理委员会，我们院领导都高度重视各个科室的体验式分析，把发现的问题逐一制定一些整改的措施，统一布置。包括很简单的，我们门诊里面有电动扶梯，我们发生过几例电动扶梯跌倒的情况，有老人、有孩子，最后根据我们的调研情况，我们把电动扶梯的速度特意的降慢了，这样更加保证了患者的安全。

同时我们落实服务窗口像文明六句、禁语八句，邀请专业的礼仪培训公司对我们的窗口服务人员集中进行礼仪的培训，提升了我们的工作人员，特别是窗口工作人员的素质和礼仪的形象。还有在我们服务窗口，我们所有的服务窗口都安装了双屏，我们同时给病人、给患者或者家属也设立了一个电脑屏，让他们同时看到我们的专业技术，我们的人员操作，包括他的拿药，包括一些品种，包括它的剂量。这样也实时的起到了对我们工作人员监督的一个作用，也让患者放心了。

我们安装了一些电子排号系统，我们的电子排号系统，在我们信息化建设当中，我们也不是那种非常古板的，就是用统一的一种模式，采取的可以是单个，一个诊室放一个，比如一些特检科室，我们可以将三个特检科室通过使用一个叫号系统的模式。还有一种模式，我们参考了像化验窗口，其实它很简单，没必要弄得很复杂，它主要是抽血就行。这样我们结合这个特点，我们也引进了像银行的那种叫号系统，过去以后一按键，抽出一个小号，然后他坐在那里就行，一看哪个号到哪个窗口，确实解决了很多的问题。这样的话，确实方便了病人。包括我们在工作期间，我们要求特别是护士、大夫，都要求他关闭手机，最少你得打到震动上，在你查房的时候，不允许你接听电话等等。

通过这些措施，使我们的服务更加标准化、规范化，也拉近了和患者的感情距离，提升了我们医院整体服务的水平。所以受到了患者的高度赞扬。上两次我们张院长来说过，“满意在交医”，这个品牌应该是逐渐深入，不仅仅是我们职工的人心，同时在患者群体当中也在逐渐深入。