吕涌涛:以病人为中心、以质量为核心

各位网友大家好。

山东省交通医院成立在1950年，到现在已经有63年的历史了，是一所省属的三级综合性医院，公立医院。医院现在是山东大学教学医院，同时承担着山东中医药大学、潍坊医学院、泰山医学院、滨州医学院等5所本科院校的实习教学任务。医院先后被评定为“省级干部保健定点医院”、“省直单位医保定点医院”、“省城镇职工医保转诊定点医院”、“省市两级工伤康复定点医院”。应该说我们医院现在是所有医疗保险的定点医院。

医院始终坚持着“服务群众、奉献社会”的宗旨，坚持公益方向，先后被评为国际标准爱婴医院、全省卫生系统先进单位、全省干部保健工作先进单位，连续13年保持了省级文明单位的光荣称号。2008年，被授予全国交通运输系统抗震救灾先进集体，同时被省人事厅和省交通运输厅记集体二等功。2009年被省卫生厅和交通运输厅授予“第十一届全国运动会医疗卫生保障工作先进集体”。

医院始终坚持以病人为中心、以质量为核心的方针，坚持科技兴院、服务立院、质量建院、特色强院的发展战略，医疗技术水平、服务水平、管理水平都有了很大提高。应该说这几年社会的知名度也在不断提升。2010年被评为省城百姓满意医院，2011年、2012年连续两年荣获卫生部全国百家公立医院改革创新奖。

是这样，我们医院在服务方面确实下了很多工夫，我介绍几个方面：

一个是门诊服务，借助我们信息化手段，预约诊疗有特色，重在服务创新这方面。我们医院的预约服务处成立于2012年4月份，成立以后，由我们的信息科自主开发一个电子预约平台，而且不断进行优化它的流程。应该说创新性的将我们的预约平台与短信系统结合起来，使我们的预约系统能够按时、自动以短信的方式提醒患者，按预约的时间来就诊。除了提醒患者以外，我们还提醒我们的医生准时出诊。应该说，我们这套系统真正体现了预约服务的宗旨。比如说病人明天来就诊，他可能上个星期预约的，现在他可能明天忘了，这样我们今天上午先通知我们要出诊的大夫，如果大夫能够准时出诊，下午再通知患者；如果大夫不能准时出诊，要更换别的大夫，下午再通知患者他是否能按时来，就是给他做一个解释，都是以短信形式的。这样除了贴心的短信提醒，还在我们省内首推了预约患者的电话随访、满意度调查服务，主动收集患者的意见和建议，做到了持续改进。

还有一个是为了缓解，大家可能知道，现在我们很多医院特别是特检科室都比较忙，特别是上午时间段，为了缓解这些特检科室患者的高峰期候诊的压力，进行错时调配资源，实行住院患者的预约检查管理制度。通过合理的安排，错开了门诊、住院患者检查的高峰期，这样缓解了医患之间双方的高峰压力。同时我们也加强了医生按计划出席门诊的管理，建立了医生变更出诊计划的登记。要求我们变更出诊计划的医生，提前要通知我们的预约服务处，提供他的替代方案，预约服务处同时电话通知我们的预约患者的替代医生或者是另约时间。我们每个月在内网上也公布各个科室变更出诊的计划。

通过上述措施，我们医生原来应该说这种意识相对要差一些，有的来的早一些，有的来的晚一些，有的发生了变更患者也不知道，这样我们医生按时出诊的意识就明显加强了，也没有因为我们医生变更出诊时间导致我们医患之间的纠纷。应该说这几年我们通过预约服务，确实起到了一定的作用。应该说我们前面说的措施，大多数医院还是很难做到，我们自己的预约率也由开始时候的两年以前的不到1%，现在我们能达到50%以上。应该说确实是通过这种预约服务，让更多的老百姓享受到了便捷和优质的服务。所以这是我想说的第一点，关键在门诊的预约服务方面。

第二方面，推广我们的优质护理服务。从2010年开始，我们医院致力打造优质护理服务。目前我们的优质护理已经在我们全院推开。我们现在有9个病区获得了卫生厅授予的“全省优质护理服务示范病区”，这在一些医院当中也没这么多，我们医院还是比较多的。病房通过改变护理模式，由原来的功能制的护理变为责任制整体护理，实现了从护“事”到护“人”的转变。优质护理服务不仅关注病人的病情变化，还照顾病人的饮食起居；不仅关注病人的身体状况，还关注病人的心理健康。根据护士的工作能力和患者病情的程度来分配患者。我们每一位责任护士分配的患者不超过8人，这样能够体现能级对应，什么样级别的有能力的护士护理什么样的危重病人。护士在我们工作当中，按照我们的护理程序开展护理工作，患者得到了主动、有效、专业性的护理服务，我们的护理工作得到了病人的普遍认可，患者的满意度也达到了99%以上。我们护理的评估能力、独立思考能力、解决问题的能力也在不断提高。这是在我们优质护理服务方面。

同时我们也加强了护患之间的沟通，建立了160多项的护患沟通的规范。通过这种规范的执行，提高了患者的满意度。多年以来，没有出现护患之间纠纷的发生。现在来说，服务好已经成为患者来我们医院就诊的第一要素，我们每个季度都由质管科做一个这样的市场调查。近年来，我们护理部在全院也推行了体验式服务，每年的5月份的护士节，各科室的护理单元都根据他们自己科室的具体情况，写出一些体验式报告。这样通过多项措施加强护理工作，增加了患者的舒适度，保障了患者的安全。

同时我们除了这些整体护理以外，还进行了一些专科方面的护理，在全院范围内成立了像压疮护理管理小组、康复管理小组、下肢静脉血栓防治小组、静脉输液管理小组、危重症管理小组、健康教育小组等技术指导小组，对我们全院的专项护理工作进行培训和技术指导。各个小组定期举办一些活动，学习和讨论一些专业性知识，推动我们护理水平的提高，这是我说的关于第二点，就是优质护理服务方面的。

第三方面，我们做到的关于服务方面，我们有一个医患换位体验式服务，充分了解患者的难处，才能让患者满意。应该说要想服务好，就要理解，特别是患者他能遇到一些什么问题，他可能提出一些不满。针对他们之间的一些难处，最好的办法就是我们亲身的以我们自身的感受，感受一下他整个的就医过程。这样的话，我们三年以前从卫生厅开展“两好一满意”活动开始以后，我们就一直坚持了“陪伴式体验调查”，主动的互换一个角度，自己去找问题，不断的优化我们的流程、提高我们的服务。我们以患者的身份，甚至邀请一些社会监督员，他来给我们提这方面的意见，利用一些追踪方法学的办法分析，和结合我们诊后的一些访谈，各职能部门相关的一些科室写出一些追踪式体验报告，然后报到我们医院的质量管理委员会，我们院领导都高度重视各个科室的体验式分析，把发现的问题逐一制定一些整改的措施，统一布置。包括很简单的，我们门诊里面有电动扶梯，我们发生过几例电动扶梯跌倒的情况，有老人、有孩子，最后根据我们的调研情况，我们把电动扶梯的速度特意的降慢了，这样更加保证了患者的安全。

同时我们落实服务窗口像文明六句、禁语八句，邀请专业的礼仪培训公司对我们的窗口服务人员集中进行礼仪的培训，提升了我们的工作人员，特别是窗口工作人员的素质和礼仪的形象。还有在我们服务窗口，我们所有的服务窗口都安装了双屏，我们同时给病人、给患者或者家属也设立了一个电脑屏，让他们同时看到我们的专业技术，我们的人员操作，包括他的拿药，包括一些品种，包括它的剂量。这样也实时的起到了对我们工作人员监督的一个作用，也让患者放心了。

我们安装了一些电子排号系统，我们的电子排号系统，在我们信息化建设当中，我们也不是那种非常古板的，就是用统一的一种模式，采取的可以是单个，一个诊室放一个，比如一些特检科室，我们可以将三个特检科室通过使用一个叫号系统的模式。还有一种模式，我们参考了像化验窗口，其实它很简单，没必要弄得很复杂，它主要是抽血就行。这样我们结合这个特点，我们也引进了像银行的那种叫号系统，过去以后一按键，抽出一个小号，然后他坐在那里就行，一看哪个号到哪个窗口，确实解决了很多的问题。这样的话，确实方便了病人。包括我们在工作期间，我们要求特别是护士、大夫，都要求他关闭手机，最少你得打到震动上，在你查房的时候，不允许你接听电话等等。

通过这些措施，使我们的服务更加标准化、规范化，也拉近了和患者的感情距离，提升了我们医院整体服务的水平。所以受到了患者的高度赞扬。上两次我们张院长来说过，“满意在交医”，这个品牌应该是逐渐深入，不仅仅是我们职工的人心，同时在患者群体当中也在逐渐深入。

应该说我们医院高度重视医德医风建设，我们自己研发了一个叫“医德医风电子信息管理系统”，进行电子考评量化管理。这个量化，它制定了我们医德医风考评的赋分办法，赋分办法是采取的定性考评和定量考评相结合的模式，将涉及医德医风考评的各项内容进行量化赋分。通过以上措施，实现了我们医德医风量化管理，或者说医德好不好，用分数来评价，由病人来评价。建立了我们整个的医德医风的协调机制，各个管理科室也充分参与，给他们打分，发挥作用，进一步强化对我们制度执行情况的检查、监督，将我们的一些核心制度执行落实情况纳入医德医风考评制度。这在卫生厅的纪检会上我们还受到这方面的一些表扬。

我们医院始终把党风廉政建设与创新争优、医德医风考评、“三好一满意”活动这几个活动都结合起来，与我们临床业务的工作也相结合，努力提高我们廉政风险防范的管理水平。特别是从2011年就开展了卫生部提出的抗菌药物专项治理活动，这项活动中针对我们各个科室、各个专业制定了不同的分解目标。我们从去年开始，又对我们的一些高值耗材，大家可能也知道，耗材这方面也是存在一些隐患，包括一些廉政的风险隐患，我们现在也是把这些指标分解下去，控制这方面的指标。这样的话，通过纳入科室的月考核，加强重点监控，规范了我们医生的医疗行为。这样的话，有效的纠正了一些不合理的像药品、耗材的使用。从今年，我们1-5月份，我们门诊的住院抗菌药物使用明显低于卫生部规定的门诊低于20%、住院患者低于60%，我们现在门诊已经降到了15%-17%，住院患者已经降到了50%。耗材比上级要求的小于18%，我们现在是在12%左右，都明显低于国家相关部门的一些要求。2013年1-6月份，患者对我们医院的综合满意度调查当中，也达到了98.98%。根据统计，上半年，我们一共退红包102余人次，金额达到9万多元，收到锦旗和表扬信148件，有68人收到了赋分的奖励，就是我们的医德医风系统当中，你退红包退多少，或者说你收到了多少封表扬信，我们都是有赋分的，有加分。所以说我们全院没有出现严重的违纪现象，也没有发生医德医风方面的一些问题。

2013年5月，我们医院被省纪委、省委组织部等8个部门，联合授予了“山东省院务公开民主管理先进单位”，在齐鲁晚报、生活日报共同开展的省城医院满意度调查活动当中，被评为重信守诺医疗单位，得到了患者的广泛认可。

两次我们院长已经给大家介绍了有关像脑血管病的脑出血的微创治疗、康复治疗这方面的一些特色，今天我想重点给大家介绍一下我们医院在结石病方面的几个特色。这里面它主要分成这么几个内容，我想先把结石症，当然我们现在结石症主要分成两个部分，一个是肝胆结石，还有一个是泌尿系结石。我先给大家介绍一下肝胆结石的情况。

先给大家介绍一下关于胆石症方面的。其实胆石症它是严重危害我们人类健康的一种常见病，因为它的患病率因种族遗传、地理、饮食等因素不一样。西方国家的成人发病率能达到15%-20%，我们国家一般在是7%-10%。随着我们国家的人民生活水平的提高，饮食结构发生了变化，所以我们的胆石症的发病率现在也在快速增长。据中华医学会外科学分会胆道外科学组对我们全国胆石症临床流行病学的调查，结果是这样：我们胆囊结石能占到52.8%，胆管结石占11%，肝外胆管结石占20.1%，肝内胆管结石占16.1%。当然它的成分也不一样，所以现在来说，因为得胆石症的人也越来越多。

在胆石症方面，传统有一些治疗，比如像胆总管结石，原来只是做一个开腹手术，做一个腹腔镜。现在我们主要是做下面我要介绍的，像经口内镜叫ERCP的一种取石，通过我们自然的一个腔道就能取出来。胆囊结石原来也是，开腹以后做胆囊切除，现在我们可以做的是腹腔镜保胆取石，我们把胆保住，当然有一般是保不住的，根据他胆囊的情况，有一些是可以保住的，通过腹腔镜可以做胆囊切除，也可以做保胆取石。我们医院开展这项工作，因为时间比较长，我们现在不光是取石头，我们现在还可以从美学的角度，我们在肚子上可能用单孔腹腔镜，甚至我们可以做到根据他的自然孔，什么是自然孔？就是我们的肚脐眼，我们从肚脐眼进去，做胆囊结石的一些保胆，我们叫单孔，一会儿我要介绍这个，看不出来做过这个手术。

对，这是大体的情况。我们医院因为开展时间比较长了，从学科发展来说，我们又分成了一些子学科，比如我们现在的病区，专门有一个病区是做胆总管结石，或者肝内胆管结石，还专门有一个病区是做胆囊结石的，就是做的越来越细，做的越来越精。应该说它是作为我们医院的一个重点科室，以微创治疗各种胆石症，在我们省内外已经具有一定的知名度。这个工作我们从1990年开展，到现在已经20多年的时间，先是有纤维胆道镜技术，然后引进了腹腔镜技术，2010年我们又以腹腔镜技术、胆道镜技术和肝胆内镜外科、十二指肠技术这三镜联合，我们共同组成了一个叫肝胆内镜、质量保证这么一个品牌。这作为我们医院的一个肝胆微创技术的品牌，在2010年首批卫生厅评出的十大质量品牌当中，我们是两好一满意的一个质量品牌。2011年1月份，通过了卫生部组织的专家的现场审核，批准为卫生部全国普外科内镜培训基地，承担着全国外科内镜技术专业医师的培训工作，同时也是济南市内窥镜质量控制中心，负责济南地区技术检查、指导和规范工作。腹腔镜联合胆道镜、十二指肠子母镜这些，三镜联合已经成为我们医院的一个亮点。这是总的一个情况。

大家可能会问，你到底能做哪些？你能做到一个什么程度？比如说我们现在我现在说的肝胆内镜，它是从专业学中分解出来，有些单位是由消化内科来做，我们医院一上来就是由我们的普外科来做，就是专门分出了这么一个子学科，三级学科。从1990年开始，就在我们省内率先做了ERCP，这个ERCP是什么？就是经内镜，就是口腔内镜逆行胰胆管造影，这是ERCP这项技术。EPT它是通过内镜，逆行到胰胆管以后，然后切开十二指肠乳头，因为这是在十二指肠一个很小的区域做的非常精细。这样的话，再通过胆道子母镜、显微胆管镜，还有一个我们也是在国内第一个引进的叫液电碎石，十二指肠做的液电碎石，这样经过在临床上反复摸索，也确实遇到过包括一些并发症，原来会出现一些并发症，现在我们在并发症控制方面，包括做完了以后出现的像胰腺炎这种情况，也明显的要低于我们国内同行做的，并发症发生率也明显降低。

到目前为止，我们已经完成了像ERCP的诊疗的技术，已经完成了上万例，作为我们省内领先的一个项目，在我们国内的内镜学的学术界也有一定影响。而且现在这几年来，因为我们经常举办一些沙龙和学习班，给我们省内各大医院，包括一些地区医院，培养了一些这方面的专业人才。就是简单的他们基本上可以做了，但是一些疑难的、高龄的、危重的，还是转过来很多。前两天他们还做了一个接近100岁，99岁高龄的一个胆总管结石的患者，去年做的最小的，一个6岁儿童的胆石症，你们可能都接触的很少。但是我们那个地方，因为做的技术比较多、比较好，慕名而来的、从全省各家医院转过来的病人，这方面的病人也特别多。

ERCP这个技术，它主要是做什么？大量网友可能会问，你到底能做一些什么样的病？胆管结石，还有就是肝胆胰肿瘤，肝胆胰肿瘤原来的话在那个地方，有时候也切不掉，那怎么办？堵的很厉害，黄疸很明显、腹疼、发高烧等等情况，到我们这儿去以后，他出现了一些像梗阻性黄疸的话，还有一种叫胆总管囊肿，像缩窄性乳头炎、慢性胰腺炎，还有胆石症引起的胰腺炎，这些方面用这项技术都可以处理掉。原来的话做的包括开腹的也好等等技术，确实是给病人的创伤太大了，通过这种内镜的微创形式，可以解决很多病人的情况。我也遇到很多的包括一些晚期肿瘤的病人，他确实什么办法都没有，到这个地方来以后，放一个支架能给他解除很大的一部分痛苦。这是我们说的ERCP这项技术。

还有刚才我们说的EST，这是经内镜十二指肠乳头切开，这项技术，现在我们的成功率能达到百分之百，主要适用于胆总管结石。现在的结石它的位置不一样，当然现在少了，原来的时候像胆道的蛔虫，我们也从这个地方取过，包括恶性肿瘤，刚才提到的一些需要放支架的一些病人。在这个基础上，应该说又开展了经内镜胆总管取石，比如说再往上做，因为目前应该说胆道子母镜技术，应该还是我们国际上高精尖的一个内镜技术。其实在10年以前，我们中心在国际上率先开展了叫双频激光碎石术，用于胆道子母镜治疗。通过刚才我们说的这些技术，我们取出的像肝外胆管的结石，大的能达到4公分，那是相当大了，原来这些确实没什么办法。这里面提到的不光是4公分了，还提到有的肝外胆管结石3.1到6.1公分，就像一个小鸡蛋那么大了。这个的话，在2005年的时候，经肝道子母镜双频激光碎石治疗肝外胆管的巨大困难性结石的临床应用研究，通过鉴定达到了国际领先的水平。刚才我说这么些，就是胆管的一项技术。

我们医院刚才说了，又分离出来一个叫肝胆微创外科，它主要是做胆囊的，刚才说的那些主要是做胆总管的，现在是做胆囊的。胆囊我们从1998年开始，先开始做的是叫小切口保胆取石术，到2003年开始，在我们国内率先开展了叫二三孔腹腔镜保胆取石，或者是取息肉，有的时候我们胆囊里边还有息肉，我们可以把胆囊保留住，把息肉去掉。这种技术深受患者的欢迎。现在它已经作为我们省级继续医学教育的一个项目。到2009年的时候，我们又开展了刚才说的单孔腹腔镜保胆取石术，保留了胆囊的功能，并减少了手术的创伤。也就是说经脐单孔腹腔镜胆囊切除术的开展，为我们胆道患者提供了一个更加“美容”的一种手术方式。2010年，在我们国内率先开展了胆道扩张球囊配合胆道镜，治疗难治性的肝内胆管残余结石。就是原来这些东西都没法处理的，他们现在又把这项技术扩展了，通过腹腔镜、胆道镜。通过这样取石以后，解决了部分病人的问题。到2011年，在国内又率先开展了经胆道镜选择性肝内胆管引流技术，因为现在我们有的时候它分刚才说的胆囊的、有胆总管的、有肝内胆管的，肝内胆管它有一部分是靠近外头的，有一部分是肝内的，你取不好取，只能作为一种引流。所以选择性的做了以后，这样的话，不断再完善一些这方面的技术，然后为患者解除了很多的痛苦。这是我想说的关于肝胆这一块。

还有一个就是我们泌尿的，我们泌尿系的结石其实也不少，特别是在沿海地区，也是呈上升的趋势，特别是我们山东人海边吃海鲜的多，喝啤酒的多，容易在肾脏方便积累一些石头。其实在我们正常人群中，结石的发病率一般在5%到10%，南方地区可能要高一些，在海边的这些华东地区要高一些。而且他做了以后，它的复发率还很高，我们经常看到一些病人做完以后，过两三年他又复发又回来了，他复发率有一些能达到50%以上。这样的话，他结石时间长了以后，会引起肾脏、输尿管、膀胱、尿道的梗阻，造成肾脏功能的损伤，严重的话会造成肾脏萎缩、肾功能衰竭，下一步衰竭重了，就会出现像尿毒症的病例，这就需要做一些透析了，这是很麻烦的事情。

我们医院在泌尿系结石方面，其实也做了很多工作，因为泌尿系结石，我们也是从90年代，90年代末就开展了用一种专业的内镜来治疗各种泌尿系结石，能够使刚才我们说的这些部位的90%以上的结石患者，经过无创或者微创的方法能够得到治疗，也成为医院的特色。我们现在用的是国际上很先进的第三代的叫EMS超声气压胆道碎石机，还有日本奥林巴斯的双机等离子电切镜等先进技术，通过这些先进技术，治疗各种的泌尿系统的疾病。2002年的时候，我们就开展了输尿管镜气压胆道取石，现在我们通过微创，经脾肾镜取石头，已经达到了500多例，输尿管镜取石也达到1000例以上，包括体外碎石我们也做了很多，成功率都在99%以上，这在省内也处于一种领先水平。

刚才我们说了，包括我们的肝胆结石还有泌尿系结石，我们做到不开刀治结石，这是我们的一个宗旨。其实结石病确实在我们老百姓当中还是很多的。我想通过包括和我们一些业内同行之间不断的交流，我们技术的不断更新，可以给我们百姓提供更多更好、更精更细的一些服务。谢谢。

这就是我刚才提到的，那就是结石病有时候经常复发。是这样，因为现在我们医院我们有一个结石分析仪，结石程度的分析可以指导他以后下一步应该注意哪方面的问题，这是最主要的。我们当时引进这个设施的话，也是为了解决这个问题，要不然的话石头是取出来了，但是过一段时间它还复发。我们把结石取出以后，分析一下他到底是在生活哪一方面，比如他可能是饮食方面的问题，或者说饮食的结构方面的有什么问题。根据这个病人刚才我们提到的，就是他已经5年了，应该说就是一个复发。在复发以后，也有两种情况可以处理，一种就是他结石的直径要是小于2公分的话，还可以再做体外冲击波的碎石治疗，因为它小，还没有造成太大的影响；如果是大于2公分的话，可以做经脾肾镜碎石取石。应该考虑到这个患者时间比较长，而且他右肾萎缩，已经出现肾功能不全，建议他能够携带他的一些病例到我们医院，我们可以给他推荐我们的专家给他就诊。

这是个妇产科方面的问题。是这样，其实顺产就是经阴道分娩，我们现在是提倡顺产，我们国家对生产这个环节是在不断的希望减少剖宫产，因为那样其实对孕妇，因为顺产它本身就是一个自然的生产。当然可能遇到一些不顺利的情况，你要顺利的话，就不需要切了。谁也不希望去挨那一刀。如果确实是不顺利的话，可能做侧切的比较多一些，因为不大采取正中切。因为正中切，刚才她提到说同时侧切、正中切，这种情况基本上没有，那样风险更大。正中切为什么大家不愿意采取？因为正中切切完以后，因为阴道后头就是我们的直肠肛门这个地方，它可能一下裂到直肠肛门，造成阴道直肠肛门瘘。一般做侧切的多一些，但是如果说保护好的话，其实不切都可以。不切是最好的，我想我在上大学的时候，我们实习的时候，我就保护过，给人家做过有好几个，根本不用切，也保护的很好。

从他的情况分析，我在想应该像是胸壁，因为这种情况我们分析，应该考虑到有几种可能性，比如说肌肉的，然后是我们胸壁的比如肋软骨的肋骨，再往里面可能是到了胸膜，到了肺的话就没有什么疼觉得了。因为肺它作为一个脏器，没有什么疼觉纤维，我们的脏器的壁上有。然后再往里面的话，会不会是心脏？其实我们分析病例应该这样分析。但是从这位网友朋友说，他提到的他是有一个特定的动作，好像是一抻、一拉就疼一些。这种情况可能更像是一种非特异性肋软骨炎。这种非特异性肋软骨炎，其实这个病也不是说很少见，多发生在我们第二第四肋骨，有的学者认为可能是一种像是劳损或者病毒感染，它不是个细菌感染，大多数都是单侧的。他这个作为一个自愈性疾病，它自己慢慢就能好，如果说需要的话，如果疼的很厉害，可以局部抹一些解热止疼的药物，或者说局部理疗一下，最多做一个封闭治疗。我想这样的话，基本上就能解决了，继续观察一下。

谢谢主持人，谢谢各位网友朋友。