大众网记者 岳霄远 通讯员 张延平 报道

　　对于一家医院而言，只有让就医患者方便、满意，才能收获满意度，提升群众幸福感。

　　为切实做好群众看病就医满意度提升工作，深化作风能力，优化营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、满意度，去年以来，按照青岛市卫生健康委员会的部署，青岛市口腔医院党委高度重视，结合“作风能力提升年”活动，制定了“群众看病就医满意度提升年”攻坚行动方案，坚持换位思考，聚焦群众急难愁盼，开出“提高服务效率、优化服务细节、强化医患沟通、改善环境卫生、提升医疗质量、深化防治结合”六张药方，顺应了人民期盼，群众看病就医满意度不断提升。

　　进一步提高服务效率 解决看病“难与繁”

　　某些专业挂号难，挂专家号更难，是群众反映较多的问题。针对这一问题，医院两年来坚持推行日均“千人门诊”计划，在确保医疗安全的前提下，增加门诊医生出诊班次，加大网上放号量，鼓励科室调配资源“不限号、少限号”，做到能接尽接。当天确实不能接的，做好预约和后续安排，让想来就诊的患者都能看上病。2022年，医院日均门诊量超千人天数同比增加33%，今年截至目前单日门诊量再创新高，达到1600人次以上。

　　将优化预约服务作为重点工作推进，完善4类7种预约方式，鼓励中长期预约，开通当日分时段预约，满足患者当日预约需求。设置牙周、黏膜、牙体、种植、外科、正畸等6个口腔专业的名医专家号源，增设4个特色专业及专家团队，有效缓解专家号难挂的问题。预约率也逐年提升，2022年，预约率达到61%，预约就诊率为80%。

　　上线运行门诊分诊签到叫号系统，开通“诊间支付”功能，患者不用再去窗口排队，有效减少候诊时间。建设智慧病房，开通“床旁结算”，让出入院患者“零跑腿”，提高患者的就诊效率。

　　进一步优化服务细节 让医学更有温度

　　门诊作为医院的窗口，代表着医院的形象。医院不断从细节处落实人文关怀举措，倾力打造有温度的医疗服务。为此，医院加强门诊大厅病人服务中心职能，整合咨询、导医、预约、分诊、随访、受理投诉等各项服务。周末和节假日行政值班人员下沉到门诊大厅，同门诊工作人员一道，及时解决患者遇到的问题及投诉，按期受理率、办结率均达100％。全院开通满意度客服回访系统，住院患者满意度回访100%全覆盖。医院做到“进院有人帮，回家有人访，投诉处理百分百”。

　　从患者不满倾诉入手，从细节服务入手，从节点环节入手，开展“医疗服务大提升”和“您好谢谢文明用语”等多个专项行动，制定包括六大类63条服务改进举措。对容易忽视的停车场物业、导诊导医志愿者、收款员、学生、规培生群体进行强化培训管理，要求相关科室面向全院各级各类人员每周必上一堂服务课，让优质服务的理念“入脑入心”。

　　建立优质服务综合奖惩机制，每季度进行投诉案例分析会，用事实和数据“说话”，让医护人员亲身感受患者对医务工作者的期望。设立专项基金，充分调动医务人员主动提供优质医疗服务的积极性，2022年共对受到患者认可和表扬的219位医护人员发放奖励。做好舆论宣传，以发生在身边的正能量典型事迹为引导，通过院周会、微信群、钉钉群、社会媒体等多个渠道予以通报、表扬、点赞、宣传，营造了全院人人争先的良好工作氛围。

　　老城区就医停车难矛盾十分突出，严重影响患者的就诊体验。医院在充分调研基础上开展综合治理，采取外租停车场、腾出职工停车场供患者使用、协调交警部门施画门口交通线等措施，每天增加80余个流转车位，使医院周边拥堵得以明显缓解。医院整体环境干净舒适，但还是存在漏洞、死角，今年重点安排，坚决清理卫生死角，为患者提供一个明亮、整洁、有序、舒适的就医环境。

　　进一步强化医患沟通 共建和谐医患关系

　　口腔疾病95%以上是门诊诊疗，几十年来一直未纳入医保统筹，看牙贵已经成为全社会普遍共识，这也是口腔医院满意度难以提升的最主要原因。针对这个问题，医院主动对接医保部门，将三个病种纳入日间病房管理。种植牙集采政策落地前，与供货商反复磋商，提前实施医疗服务和种植体降价举措，让患者早日受益，切实为老百姓看牙减轻经济负担。

　　加强医患沟通，在知情告知上下功夫，提供多种治疗方案供患者选择，让患者清清楚楚看牙，明明白白付费，以此为基础构建和谐医患关系。

　　推行临床科室副主任以干代训模式，各临床科室轮流安排副主任脱产1个月到门诊部，参与医疗纠纷接待处理和门诊排班，既锻炼了临床年轻干部处理纠纷的能力，也加深了临床科室对医疗纠纷处理的理解和配合，架起职能科室与临床科室沟通的桥梁。

　　进一步提高医疗质量 打造特色优质专业

　　老百姓来到医院，不仅要能看上病，还要看好病。为此，医院始终重视内涵质量建设，致力为百姓提供更加优质的口腔医疗服务。医院实施医疗技术提升专项行动，加强人才培养，提高疑难病的诊疗能力，2022年数字化正颌手术、恶性肿瘤切除+颈淋巴清扫术、皮瓣转移手术等四级手术陆续开展。重点技术儿童全麻口腔治疗增长28.85%，门诊重点技术开展例数较上年提高9个百分点。

　　发展多学科联合诊疗和舒适化治疗，为患者提供一站式服务。开设低龄儿童、孕期口腔保健、食物嵌塞、颞下颌关节等7个特色专病门诊，满足患者多样化就诊需求。

　　进一步深化防治结合 彰显公立医院公益性

　　龋齿、牙周病等常见口腔病90%以上完全可以防得住，所以立足长远，防治结合，才是减少未来口腔医疗负担、提高患者满意度的根本所在。为此，医院在口腔疾病防治方面不断探索与实践，通过智慧化升级，深挖口腔健康教育基地潜力，打造健康类网红打卡地，也搭建起医患沟通的重要阵地。

　　经过100多轮研讨，建立青岛市小学生口腔病防治项目管理平台，开放六个端口，家长、学校、医院、教育局共同参与，首年完成11万余名小学生注册，实实在在保护了孩子们的口腔健康。中国牙病防治基金会理事长葛立宏教授评价，这是中国目前最好的窝沟封闭防治项目管理平台。

　　下一步，青岛市口腔医院将继续结合攀峰学科和重点专科发展规划和主攻方向，持续提高疑难复杂疾病诊治能力，开展数字化、微创化、舒适化等前沿口腔诊疗技术，加强病区和手术室建设，扩大手术病种和术种，实施诊疗流程再造，提高为百姓看大病难病的能力；全力提升医院接诊能力，最大程度满足群众医疗服务需求，不断提升患者就医感受；加强集采等医保政策研究和门诊统筹报销管理，减轻群众看牙经济负担。