山东省交通医院：优化诊疗服务 努力改善患者就医体验

　　医院领导高度重视“改善医疗服务行动工作”的开展，通过召开院长办公会、专题会议和早交班传达等多种形式，对该项工作进行传达、讨论和部署。要求全院各科室结合实际情况，讨论、制定和贯彻落实具体工作计划和措施，切实改进医疗服务质量，打造“满意在交医”服务品牌。

    优化诊疗区设施布局，营造温馨就诊环境

　　为了改善诊疗环境，让患者就诊更加便捷，医院改扩建了病房楼，建立了静脉配置中心，调整了急诊科、输液室和超声科布局。医院还将“改善医疗服务行动工作”与创卫工作有机结合，强化院容、院貌管理，更新院内标识，清理卫生死角，开展蚊蝇灭杀等。医院就诊环境更加整洁、便捷，得到了上级部门和患者的一致认可。

宽敞明亮的门诊大厅

干净明亮的诊室

    推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

　　为提高门诊患者预约诊疗率，医院组织了两次“提高门诊预约及医患沟通能力”培训，全院共189名医师参加了培训，提升了出席门诊医师预约诊疗意识和沟通能力。医院还召开了儿科、信息科和预约服务处等部门参加的沟通协调会，优化改进了预约系统、排队叫号系统等，方便了患者高峰时期就诊。针对中医儿科门诊患儿多，尤其是学龄儿童中午或下午5：00后就诊的情况，中医科、药剂科实行弹性排班、延迟下班，中午延迟到13:30，晚上经常延迟至20:00后下班，极大地方便了患儿就诊。对磁共振、放射造影、腹部彩超、心脏彩超等检查项目，均实行分时段预约，节省了患者的等候时间。2015年门诊患者就诊预约率为47.36%。

    发挥信息技术优势，改善患者就医体验

　　医院自主研发的康复管理信息系统，重点解决患者病情评估、治疗效果评价、康复治疗顺序安排以及治疗工作量统计等问题，基本覆盖了患者康复治疗全过程。系统自投入使用以来，患者在病房里就可查阅自己的治疗师和治疗时间，缩短了等候时间，保障了各项康复治疗有序进行，取得了明显的效果。康复科护理人员还根据患者需求，制作了健康教育视频资料，包括火灾警示、预防跌倒坠床、肢体康复操和翻身训练等，在康复大厅和病房显示屏滚动播放，增加了患者和家属的康复知识。

　　医院开发的“口服药短信提醒系统”，当门诊医师开具口服药物处方后，信息系统可自动将该药物的服用注意事项，通过短信形式发送到患者手机，进一步保证了患者的用药安全。2015年10月7日至今，共免费给患者发送服药安全提醒短信9.5万条。医院主动回访135位患者，追踪系统使用效果，患者满意率达到98.5%。65岁的陈阿姨表示：“医院能考虑到我们老年人的需求，难能可贵！”。

　　医院还在部分病区启用了医护患呼叫系统，实时显示责任医生、护士，以及患者姓名、护理级别等信息，既节省了护理人员抄写患者床位一览表的工作量，又能够播放幻灯，对患者进行健康教育；护士在夜间值班查房时，其余患者如需呼叫，可实现在护士所在病房内与患者对话，患者家属也可以在走廊液晶屏上看到护士所在的位置，在便于护患有效沟通交流的同时，也保障了患者诊疗安全。

收费处双屏显示系统,贴心服务

    合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

　　“急救绿色通道”是医院为抢救急危重症患者生命而设置的畅通的诊疗过程，是为急危重症患者提供快速、有序、安全、有效诊疗服务的重要保证。医院通过完善制度流程，强化日常监管，定期组织应急演练等形式，不断强化对“急救绿色通道”的管理。

　　12月16日晚，医院接到120急救调度中心电话，天桥区刑警姚鹏在与歹徒搏斗中身负重伤，情况非常危急。院前急救医护人员紧急出车，同时电话联系急诊科值班人员，请求做好抢救准备，急诊科立即开通了绿色通道，启动重大抢救应急预案，急诊科、麻醉科、胸外科、重症医学科、输血科等相关科室启动应急响应机制，紧急调动二线听班人员来院参加抢救。急救车将姚鹏送到医院后，他已经失血性休克，血氧饱和度降至87%，血压持续下降，呼吸微弱，生命处于危急状态。参与抢救医护人员立即持续给予心电监护、吸氧、快速补液、抽血化验、CT检查等，术中术后备血、麻醉、手术等各项手术准备也有条不紊的展开。经过精心救治，姚鹏顺利度过了失血性休克和感染危险期，最终康复出院。姚鹏住院期间，济南市委常委、政法委书记李占国，市公安局局长吴德生等领导来院探望，李占国书记代表济南市政法委对我院的积极救治和热情服务表示感谢。姚鹏的英勇事迹被各大媒体广泛报道后，我院积极救治的经过也广为人知，充分体现了医院反应迅速、救治积极、配合默契的战斗力和团队精神，体现了医护人员高超的医疗技术和服务水平。

温馨舒适的病房

    改善住院服务流程，实现住院全程服务

　　为了减少患者办理各种证明和病历复印的奔波，医院在前期调研的基础之上，于12月16日在住院部一楼设立一站式“病历复印与证明开具”综合服务窗口，为患者或家属提供病历复印以及诊断证明、住院证明等开具和盖章服务，实实在在地方便了患者和家属，受到医务人员、患者和家属的好评。

　　医院还开发了医保在线审核系统和接口电子病历系统，实现了对医嘱、费用、检查和检验等信息的集成，将医保病历审核时间提前，既保证了实时审核，实时问题汇总反馈，实现医保审核精细化管理的目的，又减轻了临床护士送取病历的负担，缩短了医保患者办理出院手续的等待时间。医院研发的医保住院患者身份核对系统，实现住院处、临床科室患者医保信息共享，优化了患者住院流程，提高了临床科室的工作效率，减轻临床科室的工作负担，将医护人员更多的时间还给患者，得到了省市医保管理部门的高度评价。

　　在“改善医疗服务专项巡查”工作中，巡查人员发现医保门规、省直医保等患者需在门诊医保大厅审核和缴费窗口重复排队，增加了等候时间。针对该问题，医保办、财务科反复调研，在信息科大力配合下，本着“方便给予患者、困难留给自己”的原则，以患者为中心，重新设计、优化工作流程，实现了医保审核、缴费窗口的合并。经过调整，免去了省医保、济南市门规、门诊统筹等患者在两个窗口往返奔波、重复排队的情况，节省了患者等候时间。

    持续改进护理服务，落实优质护理要求

　　医院各护理单元在严格落实责任制护理的同时，从方便患者角度出发集思广益，制定各项改善护理服务措施。如各临床科室对每位入出院患者采用“健康教育记录单”进行健康宣教，提高了宣教效果，也提升了患者满意率。各外科科室和ICU采用“病区住院患者持续评估单”和“特护单”，对患者进行心理疏导，缓解了患者紧张情绪。为了更好地了解语言障碍患者的需求和心声，康复科护理团队积极探索新沟通方式，制作了“医患沟通板”，用简单的图片和文字表明了如吃饭、喝水、疼痛、大小便和想家等日常需求，语言障碍患者可用手指点相关图片表达需求，让医护人员和家属能明白其心声。目前“医患沟通板”已在重症监护室、神经内科、神经外科和血栓科推广使用，得到了患者和家属的一致好评。医院妇产科还引进了北京无忧草产科陪护项目，在产妇自愿的前提下，为孕产妇提供短期陪护、专业月嫂、育婴师和乳房护理等服务，协助科室进行陪探视和就诊环境管理等工作，进一步提升了母婴服务水平。

    规范诊疗行为，保障医疗安全

　　医院围绕关键性制度、病历书写规范和医护患沟通等，先后进行各级各类培训120余次，举行了三级医师查房考核、心电图知识竞赛等活动。在强化培训基础之上，通过参加科室早交班、日常监管检查等形式，对工作人员掌握和落实情况进行监管，促进了核心制度的落实。

　　为了提升年轻医务人员业务技能水平，医院还针对2015年新进人员进行了临床技能培训和考核。通过强化员工培训和考核，提升了医护人员的综合能力，保障了医疗质量和安全。

    注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

　　医院充分发挥部分退休老干部余热，成立了“离退休志愿者服务队”，除组织老干部志愿者参加义诊服务，为社区群众提供疾病诊疗、健康科普知识咨询服务以外，还为门诊患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。通过老干部志愿服务，充分发挥了老干部志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用，受到了患者的好评。

    妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系

　　为了提高医务人员医疗纠纷防范意识，医务部、投诉办和第三方见证工作人员，结合各专业医疗纠纷类型和特点进行“点对点”培训，包括妇产科、儿科、外二科、外五科、耳鼻喉科等5个科室，培训针对性强，效果显著。同时医院继续强化“第三方见证”工作，严格执行诊疗操作规范，确保患者能在充分知情的基础上慎重抉择，实现了医患共赢。全年共开展第三方见证754例，见证后的纠纷投诉为零，全年全院投诉纠纷28例，同比减少39.13%。在去年省卫计委、省卫生监督所组织的检查中获得了好评，并顺利通过了“国际爱婴医院”复核评审。在省卫计委、省卫生监督所组织的检查中获得了好评，并顺利通过了“国际爱婴医院”复核评审。

    实行专项巡查，深入推进改善医疗服务行动

　　“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”。细节是最好的服务和宣传。为了深入推进改善医疗服务行动，经院党委研究决定，自9月1日起，我院开始组织“改善医疗服务专项巡查”。每周由一名院领导牵头，带领部分职能科室工作人员，本着“方便患者、方便临床”的原则，通过实地查看、访谈患者、家属和医护人员等形式，对全院医疗服务质量、流程、环境等进行全面巡查。对发现的不方便患者就诊、影响临床科室工作的问题，能现场整改的，明确责任部门，立即整改；其他问题提交每周的院长办公会讨论，明确整改措施和责任部门，限期整改，整改情况由巡查人员负责追踪验证，并在院长办公会上进行总结。巡查发现的亮点，予以全院通报表扬，对于可持续、可复制的亮点，在全院推广，进一步推动了“改善医疗服务行动”工作的开展。截至2016年1月，医院已组织了16轮“专项巡查”，发现亮点17项；征求改进建议或发现问题231项，涉及医疗安全、诊疗流程、信息化、医保管理和后勤保障等各个环节。目前已落实整改措施160余项，其余问题尚在整改验证过程中。

　　“改善医疗服务行动”是一项长期工程、系统工程，下一步我院将根据“进一步改善医疗服务行动考核指标”自查自评发现的问题，结合国家和省卫计委各项工作要求，秉承“潜心躬耕，追求卓越”的院训，创新服务举措，不断改善医疗服务行为，切实改进医院医疗服务质量，打造“满意在交医”的服务品牌。