为不断改进我院各项工作、提高服务水平、进一步改善群众看病就医体验，我院根据济南市卫生和计划生育委员会《关于印发〈进一步改善医疗服务行动计划实施方案〉的通知》（济卫医字〔2015〕23号）要求，结合我院实际，制定了我院实施方案及《进一步改善医疗服务行动计划》任务分工。要求医院各部门、各科室要结合我院今年1136工作思路、制度建设主题年活动、医院标准化建设等医疗管理重点工作同步推进。并通过落实此项《行动》为我院改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。让人民群众通过该项行动真正体会到城市公立医院综合改革的成效。
一、营造好就医环境，积极探索预约诊疗工作
(一) 本着为患者营造一个院落优美、病区整洁的就医环境、改善群众看病就医体验。结合创卫、健康促进医院和无烟医院建设工作。加大对于环境的综合整治。今年先后投入70余万元，改善了院落环境，更换了各种标识牌，使之更加清晰、明了。在门诊及病房大厅、电梯内、楼层的侯诊区域等醒目位置设置了建筑平面图、科室分布图。在各楼层设置了挂号、缴费窗口，完善了就诊流程引导系统。增加了便民利民措施如便民伞、轮椅、自动取款机、开水炉，强化了门诊大厅的志愿者服务。
(二) 就医服务中心积极探索、推进我院预约诊疗工作，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。目前开展了电话预约、现场预约、社区转诊预约(我院与社区卫生服务机构有双向转诊制度，并认真落实了社区转诊绿色通道)等。
(三) 开展了出院患者电话随访，开展了门诊及住院患者满意度调查。每季度形成一份调查报告。
(四) 加强志愿服务。我院门诊大厅志愿者为老、幼、残患者及孕妇提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等服务。医院加强志愿者义诊活动，开展各类大型义诊十余次，到农村、进社区、走进民族村。
二、强化学科建设，提升医疗应急及急救能力：
“急、微、心、脑、康”作为医院重点发展学科，强化了人员配备、设备投入。使之形成一个完整的体系。
“急”即为急救体系的建立。强调了院前、院内及各相关专业一体化整体推进。为加强院前急救能力，不断充实120急救分中心医务人员及司机。新投入资金约百万元，成立了大金急救站，新购置2台福特牌急救车及急救设备。目前已形成了院前急救、急诊内科、急诊外科、急诊病房、急诊ICU的急诊急救体系格局。
急诊抢救室红、黄、绿区分划明确。加大人力物力的投入，抢救技术水平得到很大提升，抢救成功率明显提高。
三、绿色通道畅通无阻：
(1) 我院与济南市社会福利院等、新疆军区济南干休所、解放军和武警基层部队及多家社会机构签订有惠民协议。凡这些单位的患者就医一律执行绿色通道，诊疗后按惠民政策缴费。
(2) 对于无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，接诊医师在诊疗单上加盖绿色通道专用章，均先予以救治。
(3) 对于适用于道路交通事故社会救助资金救助及疾病应急救助资金救助的患者。一律开通绿色通道。
(4) 对于所有危重症患者，一律是先救治，后挂号、缴费。
四、合理调配资源、强化急诊外科功能，提高日间手术率
(一) 合理调配资源，保证门诊各科室工作有序。(1) 根据门、急诊就诊患者病种排序，合理安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。(2) 门诊临床、医技各科室实行弹性工作制，保证患者就诊时少等候、少排队(划价、取药排队时间不超过15分钟)。
(二) 急诊外科作为急救体系成员之一，同时肩负着门诊手术室工作。医院强化了急诊外科建设，使之成为急诊科名下的独立单元，加大对门诊手术室的投入，改进管理，提高门诊手术室的技术力量，从而提高了日间手术率。使部分原来需要住院手术的病人，现在经门诊手术室治疗而康复。
五、加强信息化建设、不断提高电子病历应用水平
(一) 电子病历工作：(1) 以电子病历为核心的信息化建设是医院今年来的重点工作。目前医院电子病历已经覆盖全部临床科室。LIS、PACS、CDSS、抗菌药物、合理用药、院感管理、病案及统计等全部投入使用。(2) 临床路径管理：目前有99病种进入路径管理、有117个临床路径，入径率约76.25%，出径率月74.88%。
(二) 医院实行了医卡通。目前正在调试APP系统及开通医院WiFi。
六、落实医疗核心制度、优质护理、患者安全措施，加强行风建设
(一) 医疗质量是医院管理的核心。每年医院召开一次医政工作会议。以督促落实市卫计委和医院各项工作。今年四月份召开了医院医政工作会议。重新修订、补充、完善了“落实医疗质量与安全管理规定”、“病历书写规范补充规定”、“医嘱处理补充规定”、“输血管理办法”等制度性文件。发至每一个科室。根据制度建这年主题年活动及医院标准化建设的要求，由医院标准化建设办公室牵头，对全院的各项规章制度进行了全面梳理、修订了。
(二) 不断强化优质护理工作。目前优质护理工作已全面覆盖我院所有临床科室。今年在积极推进医护一体化模式前提下，正积极将优质护理工作推向门诊科室。目前正在急诊输液室试点。
认真落实探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
医院床护比为1:0.5
不断提升专科护理水平，开设了糖尿病、PICC、助产专科护理门诊。现在仍有3名护士在上级医院参加专科培训。
(三) 落实患者安全措施，强化制度落实。坚持了院领导参加早交班、夜查房、巡查制度。落实了科主任及护士长例会制度。认真落实“患者十大安全”目标管理。
根据医院1136工作思路、制度建设年主题活动及医院标准化建设的要求。召开了多次医院标准化建设工作推进会和各相关质量与安全委员会及领导小组会议要求；
(四) 加强医患、护患沟通制度的落实，做好病人入院、出院指引及病历复印等注意事项的告知义务。特殊病人入院、出院手续由医院工作人员协助办理，减少患者等候。加强病人转科制度落实，患者转科时，实现转科医疗服务无缝衔接。
(五) 规范院内投诉管理。医院设有医患关系办公室、信访办公室、就医服务中心等专门负责接待患者投诉的部门和专门人员。各有关职能部门坚持“首诉”负责制。在医院门诊、住院部显著部位公布各相关职能部门办公地点、电话、接待时间等。各相关职能部门要认真履责，做好投诉患者的接待和投诉处理工作。
(六) 加强行风建设：医院党委书记与每位中层干部进行了诫勉谈话。各分管领导又与所分管面上的职工进行了诫勉谈话，并签署了承诺书。
七、其他
(一) 继续加强临床合理用药监管。我抗菌药物使用率：门诊15.8%、急诊16.5%、住院45.5%，抗菌药物使用强度39.73。治疗肿瘤药物、激素类药物临床应用逐步规范，规范血液制品临床应用。
(二) 做到检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，基本做到了医疗机构检查、检验结果互认和医学影像检查结果“一单通、一片通”工作。
(三) 诚信诊疗。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
(四)认真保护患者隐私这堵。门诊须严格执行“一室一医一患”诊查制度，设置保护私密性的隔帘、屏风等设施。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置保护私密性的设施。住院患者床头卡不再标明入院诊断。
