根据国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》《改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛活动》《改善服务亮点展示及评选活动》等系列文件要求，山东大学第二医院围绕人民群众感受最强烈的就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
（一）大力推行预约诊疗。开通院长热线、官方网站、支付宝、微信公众号、邦尼医生、95020、联行支付、APP等8种预约平台，使患者就诊时间平均节约1～2小时，在此基础上拟推行分时段预约诊疗。同时，医院预约诊疗系统建立了一套智能风控体系，可以7*24小时在线提供预约服务，识别多次挂号用户，保护患者隐私。
（二）推进双向转诊。积极开展与社区卫生服务中心、基层医疗机构的合作，拟推进双向转诊，疑难危重患者由基层转向我院，高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者转至基层医疗机构康复,为实现分级诊疗、构建医联体及区域医疗中心奠定基础。
二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
（一）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，2014年开展“三增一禁”活动，开展全年增设无节假日门诊、增设错时门诊、增设夏季夜间门诊专项工作；改造升级门诊手术室，拟推行日间手术，提高诊疗效率。
(二)畅通急诊通道，及时救治重患。急诊分专业值班，设立一、二线听班，并严格落实急会诊制度；由专人负责急诊检诊、分诊工作，对急诊患者进行预检分诊、病情评估、急诊会诊，按照病情分级分类处置，执行急诊与住院连贯的服务标准，保障急危重症患者得到及时救治；急危重症患者及“三无”人员遵循“先救治、后缴费”的原则，重点加强急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等6种重点病种的急诊服务流程管理，无拒绝、推诿或拖延救治现象。
三、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
（一）加强信息引导，提供信息查询。在wifi覆盖基础上拟实现院内导航，实时引导患者就诊；在山东省率先实施了支付宝“未来”医院方案、微信智慧医疗方案、APP服务等掌上医疗服务，可实现预约挂号、诊疗信息查询、移动缴费；网上咨询、网上多学科会诊、网络远程会诊、网络健康管理等项目的进一步实施，为医院建设“无围墙”医院奠定基础；建立了糖尿病分阶段达标管理系统，分为诊断管理、信息管理、预约管理、病程管理、诊断输出五大模块，为患者建立电子健康管理档案，对患者血糖长期持续达标，防止及延缓糖尿病并发症发生发展起到了极大的促进作用。针对COPD、冠心病及高血压等病种建立了慢病综合管理平台，便于慢性病患者出院随访、健康档案建立，为患者和医护人员提供必要的数据和技术支撑，为实时健康监测、动态跟踪、用药指导、饮食指导、健康教育等方面全过程健康管理提供信息化保障。
（二） 加强信息管理，打造数字化医院。实施电子病历系统，提高医院对病案质量的管理能力，通过统计、分析、预警、三级质量评定等事前控制手段以及病案首页数据采集分析，为医院管理和决策提供支持；着力打造医院信息系统（HIS）、实验室信息系统（LIS）、影像归档和通信系统(PACS)、输血软件、电子病历、医院资源计划（HRP）等系统的数据整合集成平台，有效促进医院数据综合运用能力，简化诊疗流程。
四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。
（一）加强护理力量，落实优质护理。普通病房护床比0.42:1，各特殊岗位护士配比完全达标；全面落实优质护理，病区覆盖率达100%，护患沟通率100%，患者满意度提升为98.5%以上，医生对护理工作满意度高达99%；成立机动护士库，充分发挥机动护士在医院护理人力资源不足或者应急情况下的紧急调配。
（二）强化护理培训展示，提高护理服务质量。护理人员进行分层级管理，针对不同层级护理人员技术水平进行不同阶段培训；成立多个专业学术小组，定期举办相关专业知识讲座；各诊区制定特色的QCC项目，促进质量持续改进；开展品管圈优秀成果展示会，发掘临床护理工作中环节质控的薄弱环节；举办岗位技能大赛、竞选活动等，强化基础理论知识和护理服务意识，以榜样的力量促进护理服务质量的提升。
五、规范诊疗行为，保障医疗安全。
（一）落实医疗安全核心制度，实现“患者十大安全目标”。医院以“患者十大安全目标”为标准，着重落实15项医疗安全核心制度，相关职能部门做好重点科室、关键和薄弱化解的管理；在三级质量架构体系下，发挥“质管办—相关职能部门—科室质控小组”的三级联动作用，加强督导与监管，实现“结构—过程—结果”一体化的管理模式，并将检查结果与绩效考评挂钩，提高安全防范意识。
（二）推广临床路径。建立完善临床路径效果评价及监管体系；逐个修订完善临床路径模板，探索临床路径分支管理，将每一个临床路径表单进行本土化，对每天应当进行的诊疗活动、检查项目、用药情况和剂量等都做了详细规定；目前覆盖25个专业，197个病种，共计305个路径，其中146个分支路径，入径率大于50%，完成率大于70%。
（三）加强合理用药。严格执行用药审批制度，优先使用基本药物和常用药品，建立动态监督预警机制，完善考核体系，促进抗菌药物合理应用；每月组织临床药师点评处方、病历等，定期对抗肿瘤药物、血液制品、中药注射剂等进行专项点评，并安装PASS系统，提高点评效率；严格落实抗菌药物使用分级授权制度，对限制使用级抗菌药物和特殊使用抗菌药物根据使用权限和审批流程加强监管，与监察室、药学部配合每三个月对全院抗菌药物使用金额、注射用抗菌药物使用量进行排名，综合排分第一者，临床将停止使用三个月。
（四）检查结果互认。严格执行和落实全省临床检验结果临床化学、乙肝五项、血液、尿液、凝血、细菌、特定蛋白、HIV抗体、HBVDNA等“一单通”及影像学检查“一片通”制度，对违反“一单通”、“一片通”等制度规定实行评优晋升“一票否决制”，并持续加强医院临床实验室检验项目和医学影像检查项目的质量控制。
