优质护理促医患和谐

    洗脸洗脚、修剪指甲、擦身洗头、买饭喂饭……以前，病人住院，这些活儿大都得家属或护工做。现在，随着优质护理服务的推行，不仅这些成了护士的“分内事”，病人的心理、康复和健康指导等也都纳入了护理范围。最大限度上把家属解放出来，护士对病人全程、全面负责，提供系统护理服务，家属只需陪陪病人，“陪而不护，有陪无护”，这正是推行优质护理服务的初衷，而医患关系也因此变得更加和谐。

——济南市第三人民医院“优质护理服务示范工程”活动侧记 

记者：汤雷         通讯员：邱少波 

微笑服务暖人心  

    走进济南市第三人民医院神经内科，干净整洁的病房中洋溢着一种与众不同的温馨。护士的脸上总是带着真诚的微笑，时不时地与病患及家属亲切交谈，和声细语，嘘寒问暖；护士的身影总是在病房中忙碌着，不怕脏不怕累，细心周到地照顾每一个病患。护士的微笑和敬业感染着每一个病患和家属，医患之间是如此和谐，似乎更像朋友。 

    提及护士的工作，无论是病患还是家属都是赞不绝口。有位家属刘阿姨表示，“这些护士可好了，从来都是笑眯眯的，说话也和气，还十分热心负责，基本上一整天都不离开病房。现在我们每天就是来看看情况，没什么事就走了，病人由护士照顾得很好，根本不用家属操心。” 

    这种信任源自于护士的优质护理服务。不久前，该科转入一位四十多岁的重症病人，持续性植物状态，其家属对医护人员的诊疗工作不信任，很挑剔。针对病人的情况，该科给病人上了特护，安排专门护士一直在床边精细护理，经常耐心与家属反复交流沟通。病人做了气管切开，日常需要吸痰，有一次，护士在吸痰时，痰液喷出，喷得到处都是，护士很镇定地先给病人擦拭，然后才顾得上自己。病人长期卧床，每隔2小时就需要翻身叩背，每次护士都是累得一身大汗，却从无怨言。病人还有大便失禁，经常弄得床单又脏又臭，年轻漂亮的护士不怕脏，细心地给病人擦拭，小心给病人换床单。临床的陪护家属都看得于心不忍，“这些小姑娘真好，真是难为这些孩子了。”家属终于被感动，说“这里的护士太好了”，后来还专门送来鸡蛋、水果，都被护士长婉拒。 

    神经内科收治的病人，危重的多，大部分不能自理，大小便都在床上，病人经常需要翻身、换床单等，护理工作可说是最忙最累。三年前，该科十个护士九个都不想在这干了，后来，韩非芹护士长来到神经内科，提出做“快乐护理人”。她认为，只有自己快乐了，才能以更积极、乐观、健康、向上的状态全身心投入护理工作之中，才能给病人带来快乐，这不仅对护士有益，更是对病人负责。 

    在成为优质护理服务示范病房后，神经内科更是将护理服务进一步落到实处。实行护士负责制，每一个病人都有相对固定的专业护士负责，提高了护士的责任心、病人的归属感和满意度。规范接待病人的流程及服务用语，尽力为病人提供各种生活的便利。制定优质护理周计划、日安排，并加强微笑服务、文明用语的培训。规定下午护士在病房，实施健康宣教及基础护理。夜班护士7点，协助陪人为病人洗脸、刷牙、洗脚。还制作了各种温馨提示卡，如氧气使用的注意事项、胰岛素的使用及各种安全提示等。 

    细致周到的服务让病患及家属感到很贴心。 

系统护理显内功  

    在济南市第三人民医院骨外科病房，一少年引起了记者的注意：他，年仅21岁，却不幸因车祸失去了双腿，而且是双侧大腿根部截肢。回忆起这个病人刚入院时的情景，护士长马云感叹道：“这个患者刚来的时候，根本接受不了这个现实，眼神很空洞，不看任何人，也不跟人交流，完全把自己封闭起来。他妈妈急得天天哭。”医生和护士们无微不至的关心为患者重新燃起了生活的希望。“为了照顾我，护士长特意给我安排了单人病房，护士们每天上班的第一件事就是来看我，不厌其烦地讲很多类似病例开导我和我的家人。”说起这些，这个大小伙子眼睛红了，“我很重，截肢后还有100多斤呢，护士们要三个人才能给我换一张床单，但是她们没有任何怨言，天天给我换床单，而且找最好的护士给我打针。正是护士们的行动感动了我，让我觉得生活还是很温暖、很有希望的。” 

    该院护理部主任孙燕表示，优质服务仅仅停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受。不只是简单的基础护理，如洗脚、洗脸、剪指甲等，还包括帮助病人进行康复治疗、为病人讲解健康知识、对病人做心理辅导等。总之，利用现有的资源让病人得到最好的服务。 

    骨外科的护士们在日常工作中一直恪守“六先”、“四不”，即“见面先问好，开口先加称谓，治疗前先用请字，暂时不能满足时先说抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢”，“称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说不知道，遇到难办的事不说不行，病人有主诉时不说没事”。 

    同时，病房实施责任制分工方式，全面履行护理职责，改进和优化服务流程，为患者提供优质全面、及时便捷的服务。重新制定了患者出入院、术前、术后护理服务流程，健康教育贯穿于患者的入院、住院、出院的全程；协助生活护理，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育、康复指导、提供心理支持等。对每一位出院患者进行定期回访，及时了解出院病人对医生、护士的意见或建议，特别是服务态度和技术水平，发现问题及时整改。 

    在具体工作中，强调各层护士的工作场所在病房，护士进入病房后有事可做，及时为无陪人患者递上一杯水；为行动不便的患者准备餐饭，随时满足病人的需要；护士作为医生的好帮手，对病人主动巡视，当病人病情变化时，护士要及时发现并作出相应处理，保证病人的安全。一次护士在为患者进行康复指导时发现患者手术的肢体肿胀明显，及时通知医生，最后确诊为下肢静脉血栓，及时进行处理避免严重事件的发生；每月召开公休座谈会，及时满足病人及家属的合理要求，如为患者增添了床边坐便器方便了不能下床的患者等。 

    责任制的系统护理，不仅提高了护理质量，建立了医患之间的良好关系，同时也使病人的治疗与康复更加高效、安全。    

全院合力保优质   

    优质护理服务的实现，不仅需要护士的努力和奉献，也离不开医院其他部门的支持和相关制度的保障。卫生部副部长马晓伟曾提出，优质护理服务工程要形成支撑机制，要充分调动护士的积极性，让护士在工作中实现自身价值，才能有持续发展的动力。2010年5月，济南市第三人民医院在山东省内率先开展了“优质护理服务示范工程”，并取得了良好的效果。今年，该院更是以“三好一满意”、“创先争优”等活动为契机，继续深化“优质护理服务示范工程”活动。 

    院长助理石礼介绍说，院党委高度重视“优质护理服务示范工程”工作，成立了党委书记、院长为组长，分管院长为副组长，护理部及相关职能、临床科室为成员的“二级”管理体系，并明确了“以求真务实的精神夯实护理基础，满足患者日益增长的多层次、多样化需求；深化整体护理，提高专科护理水平，丰富和深化优质护理服务内涵；全院形成合力支持优质护理服务示范工程，全面提升护士服务质量”的工作思路，为确保活动开展的实效性奠定了坚实基础。目前，护理部择优选择了五个示范病房，分别为神经内科、脊柱关节科、泌尿外科、骨外科、五官科。 

    医院专门研究和完善护士薪酬的分配制度和绩效考核体系，将绩效考核的重点放在护士护理患者的质、量、技术难度、效率和患者满意度上，体现按劳分配、效率优先、兼顾公平。同时，加强各级护士的岗位培训，提高护士的专业技术能力，为护士搭建事业发展的平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，更好地实现专业价值、人生价值和社会价值。 

    医院还提出“把时间还给护士，把护士还给病人”。各种药物由药剂科人员定时送至病房；晚夜间，急救药品电话通知药剂科专人配送；住院患者的陪检、化验送检、物资下送工作由非临床护理人员完成；辅助检查的各项结果由辅助科室配送。护理人员的时间得到了最大限度的解放。 

    同时，为了解决护理人员不足问题，医院想方设法补充护理人力资源，建立机动护士人力库，各科室根据自己情况制定不同的排班制度，合理适时进行人力调配，有效保障护理人员配置到位，满足工作需要，最大限度解决护理人手不足的问题，提高服务质量。 

    为确保护理服务优质，医院还建立和完善了监督检查机制。建立围绕病人的质量控制评价标准；建立基础护理质量管理委员会定期检查和不定期检查，各科护士长每日自查；护理部建立临床护理服务调查档案。目前，住院患者满意度调查每季度进行一次，问调率80%以上，患者满意度均在95%以上。 

有陪无护需践行  

    优质护理服务的推行，使“有陪无护，陪而不护”得以实现，即所有的护理工作都由护士承担，家属只需陪在患者身边给予精神和亲情支持。 

    但要全面推行优质护理服务却也存在不少瓶颈。护理部主任孙燕表示，一方面，护士工作的内容和数量不断增加，另一方面又要提供优质的护理服务，这就对医院的护理队伍提出了更高要求：不仅仅要保证人手足够，同时，还要保障人员的基本素质，以避免服务质量“打折”。 

    同时，护理质量的提高，不仅需要医院和护士的努力，还需要政策和制度上的支持。由于现有的资源十分有限，优质护理服务只能在少数科室，针对部分重症病人率先开展。优质护理服务还有很长的路要走，这是一项工程，而这项工程的推进，需要许多方面的合力支撑。只有具备了全部条件，通过国家政策、医院、病人的多方配合，才能让优质护理服务逐渐推广开来。