2008年以来，烟台市口腔医院秉承着“以人为本，创新发展”的治院理念，以“两好一满意”活动为契机，完善服务措施，不断拓展服务层面、服务模式、服务细节，以各种公益活动为载体，力求做到真正让患者满意的服务宗旨。
公开监督机制树立医风正气
为进一步规范文明行医，医院在媒体上公开了院长信箱和电话，公布了举报有奖制度，设立了“医德医风建设”奖励基金会。2008年11月份，蓬莱市著名企业老板来到医院镶牙，患者较挑剔并且在上海多家医院都镶过牙，但效果不是理想，他抱着试试看的心态来到了我们医院，找到修复科的口腔硕士杨云东医生为他治疗，杨医生认真的给他做了全面的口腔检查并制订了详细的治疗计划，在整个治疗过程当中，杨云东医生敬业的工作态度、精湛的诊疗技术深深打动并征服了这位患者，为了表达谢意为杨大夫送来了4000元的红包，杨大夫毅然谢决，追出诊室将红包多次退还给患者，但患者坚持留下红包，杨大夫把红包交到医院，将四千元红包存在医院“医德医风基金会”，用于医院对社会弱势群体关心、支持的专款专用，便利了市民对医院医护人员的监督，同时也加大了媒体对医院的监督力度，医院医护人员中树立了文明行医的医风正气。
惠民政策真正让惠于民
“你说我只是抱着试试看的态度打了个电话，没想到烟台市口腔医院这么重视，领导还亲自过来了，真是太感谢了。”对于我院惠民门诊的医护人员来说，这句话是再熟悉不过了。大家清楚地记得，2008年惠民门诊上门为一位特殊的口腔患者进行治疗的情景，患者发自肺腑说出的感谢话是对医院口腔治疗和服务工作最好的肯定。
49岁的苏明仁在1990年时不幸患上强直性脊柱炎，后来双侧股骨头坏死。十多年的时间里只能直躺、站立，却无法坐着，目前一直和年近90岁的老母亲生活在一起。由于常年患病，苏明仁的牙齿开始慢慢脱落，吃饭也越来越困难。2008年10月22日，苏明仁抱着试试看的态度给办公室打电话咨询，在得知患者由于病情无法在牙椅上躺着接受治疗时，办公室工作人员立即将患者的特殊情况告知了医务科并汇报了院领导，院长柳忠豪、党委书记郭亚玲当即决定派出医院最好的专家到患者家中进行治疗，并按照医院惠民门诊的优惠政策为他减免了费用。
2008年10月24日，医院团委书记陈丕铭和医护人员等3人亲临苏明仁家中，对他的口腔状况进行了初步的检查。10月30日上午，惠民门诊部主任潘红民带着取模器械，专程来到烟台市区白石路新阳街的苏明仁家中，为他进行取模。和口腔专家一起来到苏家的还有医院党委书记郭亚玲。郭书记详细询问了苏明仁的家庭情况，并与其老母亲唠起了家常，关切之情溢于言表。
苏明仁是口腔医院历年出诊中接触的最为特殊的一个患者。对于正常的诊疗程序来说，患者应该坐在牙椅上，无论高度还是亮度等都便于医生的操作。然而，由于苏明仁的身体状况比较特殊，医生必须找到合适的高度在其站立的情况下为他完成镶牙的全套过程，这给医生的操作带了很大的难度。有二十多年临床经验的潘主任，为站立的患者镶牙还是第一次，但考虑到要改善患者急切的诊疗需求，这困难根本算不上什么。11月14 日，在医护人员十多天的努力下，苏明仁终于戴上了全口义齿，看着正在试牙的患者吃着苹果时脸上所露出的发自内心的笑容时，在场的医务人员心里有说不出的喜悦。
“作为医疗机构，真正服务好患者，达到患者的满意是烟台市口腔医院最大的目标。对医院来说，出诊虽然会耗费一定的时间、人力和物力，但只要患者能够满意，能够为患者带来口腔健康，就实现了口腔医院全体员工的最大心愿。”书记郭亚玲这样说道。
儿童牙科全新改造真心为儿童
“我的孩子在这里很高兴，一点也不害怕，医生的服务很周到，很满意。”2009年1月20日上午，美国籍人Lisa在烟台市口腔医院二楼儿童牙科对医院提供的口腔服务作出了这样的评价。半个月前，Lisa的6岁的儿子Teddi由于牙神经发炎突然牙疼，Lissa匆匆茫茫地带着儿子赶到了烟台市口腔医院。可到医院时已经下午5时，正是医生下班的时间。儿童牙科于路医生为给外国小朋友减轻痛苦，一直忙碌了一个半小时才下班。
“很漂亮！”Teddi摸着儿童牙椅上的小动物高兴地说，接受治疗的紧张情绪顿时消失得无影无踪。医院二楼“乐园式”全新的儿童牙科开放以来，不仅得到了烟台本地儿童的喜欢和家长的认可，同时也得到了在烟居住和工作的外国友人的美誉。Lisa说，她对医院的服务很满意，今后她将依次带着8个孩子轮流做口腔检查。
原来，为了消除前来就诊的儿童的紧张感，避免孩子接受诊治时出现焦躁情绪。医院经过充分考察后，在原基础上投入近七十万元完善儿童牙科的布局，扩大了就诊、候诊区域，增设儿童活动区和宣教区、学习区。诊室内，专门从韩国进口了三台卡通牙椅，增设置顶动漫电视，让孩子在接受治疗时也可以观看放动画片。在候诊区，医院按照儿童宣教室的标准进行设计，家长和孩子不仅能够看到教育片、刷牙的演示方法。候诊区还专门设置了写字台，解决了儿童等待时间过长而又需要写作业的矛盾。安装了小滑梯等玩具，为了儿童的安全，还对玩具的四周和墙壁都进行了软包。
装修一新的儿童门诊，不仅在硬件设施上让孩子们感觉到家的温馨，而且在软件方面，医护人员个个有一颗家长般的责任心，与孩子们心灵相通的一颗童心，充分体现了医院“放松心情，愉快就诊”的人性化服务理念。装修后的230多平米的儿童牙科，是医院但又不象医院，象儿童乐园但又不是乐园，有家的温馨也有学校的宣教功能， “四位一体”的人性化服务，成为医院标志性服务模式之一的同时，也走在山东省乃至全国的前列，努力为社会群众提供金牌品质服务。
口腔专家走出医院为民送健康
走出院门，为社会提供便捷口腔服务，是医院在贯彻“两好一满意”中所采取的服务模式之一。2008年，口腔专家走进28所中小学、幼儿园等为3万余名在校学生、幼儿进行口腔健康检查及宣教，医院还组织专家到人大、韩国语学校、聋哑中心学校等处免费进行口腔检查，建立了长久的口腔健康档案。全年走进机关、社区、企业义诊近4万余人次，开展“卫生健康进社区” 、9.20“健康大讲堂”等口腔保健讲座数十场次，受益者达上万人，拉近了医患距离，增强了人民群众的口腔保健意识，一系列服务让社会群众满意。
84岁的刘敬之老人是芝罘区东花园社区的居民，由于患有脑栓塞眼睛失明近5年的时间，行动极为不便。11月2日上午，烟台口腔医院“卫生健康进社区”来到东花园社区义诊，刘敬之老人知道后，在老伴儿的搀扶下来到了楼下的义诊处。“当时一个姓田的主任给我们检查的，得知老头儿的眼睛不好，行动不方便，就说回去协调安排后派医生上门为我们服务，这不今天就来了。”对于那次义诊，刘敬之的老伴儿孙功会老人记忆犹新。 2008年11月21日上午，医院专门派出惠民门诊主任潘红民来到刘敬之老人家中。经过初步检查后，潘主任立刻为老人制作了铸造摘义齿（活动义齿）。牙模做好后，刘敬之老人激动不已，连声表示感谢。由于眼睛不好，老人还特意嘱咐老伴儿，出门送送大夫。“你们高兴，我们就满意！”面对刘敬之和孙功会老人的感谢，潘红民这样说道。
医院专家不仅走出院门提供上门的服务，还在服务细节上进行拓展，把健康送到患者的身边。2008年4月1日，烟台市卫生系统决定在全市范围内开展“两好一满意”活动，2日下午，医院立即召开“电话回访交流分享会”，分享会上，大家纷纷表示，让医护人员及时得到患者的反馈信息，更清楚地了解我们的服务在患者心目中的印象，才便于促进和谐医患关系的建立，达到让患者真正满意。
此后，医院一直坚持“医后电话回访”，延伸医疗服务，把为患者服务从诊室延伸到患者的心理、家庭和社会等方面，建立医患之间的信息通道，如电话、短信、网络等方式，主动与患者联系，做服务质量跟踪随访，将预防保健、愈后指导、自我保健等知识带给患者，这种无偿的服务，是患者和家属意想不到的关怀，感动了患者，受到患者和社会的好评。
