山东大学齐鲁医院普外科

集体名称

普外科

联系电话

13808930989

13793185761

行政级别

科级

干部职工人数

88人

先进事迹

铺就生命的绿色通道

山东大学齐鲁医院普外科包括三个病房（普外一病房、普外二病房、乳腺病房）、六个专业组（腹腔镜外科，胃肠外科，肝胆、肝移植外科，甲状腺、胰腺外科，乳腺外科、血管外科），常年住院患者多、病情重、手术多，是医院的医疗重点科室，也是医院服务社会的的对外形象窗口。2008年门诊量42000人次，年收治住院患者3500余人次，年救治急、危重患者400余例，全年手术3300余例，平均床位使用率达110％以上。无论住院患者数还是手术例数，在省内均处于领先地位。高质量的服务，突出的业绩，患者的满意，社会各界的普遍好评，是普外科开展“两好一满意”活动的生动体现。

关注细节 细致入微 让患者满意

功夫在于平时的积累和严格要求。“两好一满意”贯穿于医护工作的每一个细节中。前来就医的患者，特别是初诊患者，在办理住院、出院、病历复印等环节上往往十分陌生，虽然有医护人员详细的讲解和指导，但由于对医院环境不熟悉，有时记不清楚，浪费了时间，多跑了“冤枉”路。怎样才能让患者在这一环节上满意呢？针对这一问题，普外科医务人员主动思考，积极讨论，想出了一个“流程上墙”的办法。就是以制作宣传牌的方式，将过去只用嘴说的流程内容绘制成流程图，再制作成规格统一的宣传牌，悬挂在病房走廊的醒目位置和每间病房内。“患者住院流程”，“复印病历流程”，“开诊断证明流程”，“患者出院流程”，“新农合特别温馨提示”……图文并茂，色彩鲜亮、字体清晰、简明扼要，让患者和家属一目了然，大大节省了他们的时间，方便了办理各项手续，受到了患者及家属们的欢迎。现在，普外科的医生护士再向患者介绍这些流程时，除了语言讲解外还会再加上一句：“如果您对这些程序记不清楚，可以查看一下墙上的流程图，也可以再来询问我。”小小流程图，制作简单，投入不多，却方便了患者，提高了效率，达到了让患者满意的效果。

细致服务要求患者想不到的医护人员都要提前想到。比如：季节交替时，会在每个房间内熏醋消毒，预防患者发生流感；逢年过节，会为患者送上鲜花和食品；不定期召开患者和家属座谈会，倾听他们的心声和意见建议，改进工作；乳腺病房门前有花坛，夏秋季蚊子较多，就为每间病房无偿配备了电子灭蚊器等等。这些虽然都是小事，但却体现了对患者的关心，也体现了努力让患者满意的坚定决心。

设身处地 优化沟通 方便患者

患者方便了，就能体会到医院服务的真诚。住院患者绝大多数都是通过在门诊就诊后住进病房的，因此，他们跟接诊医生可能只见过一面，根本记不清医生的容貌和名字。办理入院后，病区内的医护人员很多，服装又整齐划一，他们就更难分辨了。即使在入院宣教时会告知相关信息，但很多时候还是记不住，总要反反复复询问，增加了他们住院期间的孤独感，有时还会引起情绪烦躁，既不利于患者健康，还易引发医患、护患矛盾。该如何解决这个看似简单却十分普遍的问题呢？三年前，普外科就发现了这个问题并想办法解决，经过集思广益，从2006年起，推行了“床头卡”制度，既不易丢失，还便于查询，效果不错，记不清医护人员名字的患者明显减少。可是，经过近两年的实践，新的问题又出现了。有些患者眼神不好或行动不便，而床头卡面积小，字迹密，放置的位置又较低，看起来有困难。怎么办？“两好一满意”活动的开展给医护工作提出了更高的要求，一定要想出一个更好的方法来方便患者，让患者满意。护士长们四处参观学习，护士们广泛征求患者意见，但一时也找不出理想的办法。偶然间，护士长们在参加会议时受到了启发。每次会议的主席台上都会放置印有领导名字的席签，清晰醒目，调整方便，成本低廉，正好可以解决眼前的问题。回到病房后，护士长们召集责任护士一起探讨，在纸上写写画画，将指示牌的尺寸进行了修改并着手制作。于是，一个个小巧精美又使用方便的“医患沟通卡”便摆上了患者的床头柜，上面清楚地写着科主任、护士长、主管医生、责任护士的姓名。这样，患者即使躺在床上，一伸手也可以轻松拿到眼前查看。遇有疑问，即使暂时忘记了主管医护人员的名字，只要看一看床头的沟通卡，就能够清楚地知道该找谁联系。自去年推行以来，效果显著，细致的工作，患者感到非常方便，十分满意，真正做到了家属放心，患者安心。

热心指导 增强患者自理能力

为患者着想，增强患者自理能力，是普外科的一贯追求。普外科涉病范围广，病种多，手术复杂。有些疾病经过手术治疗，出院后患者还需要长期的自我护理。比如：直肠癌术后有结肠造瘘口的；胆道手术后带“T”管的；乳腺癌术后功能锻炼的等等。护士都会针对其自身疾病对出院后的自我护理进行专门的宣教和指导，但这些护理大都专业性强，操作繁杂，许多患者都存在有护士指导时可以自理、一旦出院就手足无措的问题。为此，多年前，普外科就利用周末业余时间定期开展相关的科普讲座，用幻灯片配以文字讲解，主要针对患者，也鼓励其亲戚朋友一起来参加。每次讲座，患者都会认真做笔记，积极提问题，护士也会详细解答并手把手地教他们实际操作。有最新的理念和方法也会告知他们，大大提高了患者对自身疾病的认识及自理能力，受到了患者及其家属的一致肯定和热烈欢迎。通过多年的积累，护士们的讲稿整理起来已有厚厚的一摞，内容涵盖了普外科所有的常见疾病。为更好地服务于患者，从去年下半年开始，普外科已着手将有关讲稿装订成册，免费发放给有需要的患者以便查阅，进一步提高他们的生活质量。目前，这一工作正在按计划紧张地进行中，不久就会发放使用。

温馨提示 杜绝差错 保障安全

医疗安全是临床工作中最重要的环节，这直接关系到患者的健康和生命。“三查七对”工作是切实保障医疗安全的基石，也是整个医疗界常抓不懈、反复强调的生命保障法。为了彻底杜绝差错事故，普外科设计制作了不干胶式的温馨提示卡，“您执行无菌操作了吗？”、“治疗时您三查七对了吗？”。粉红色心形的标志贴在治疗室加药台前，贴在输液执行核对单上，不管护士们何时做治疗，都可以清晰地看到这些既温馨又重要的标志，提示自己再一次核对。

另外，普外科还制作了同样为粉红色心形的温馨提示牌，“输血时您两人核对了吗？”；“治疗时您三查七对了吗？”，悬挂在患者床前。虽然这只是一个小小的提示牌，虽然这只是短短的警示语，但它却时时刻刻提醒每一位护理人员在操作时严格遵守规章制度，认真执行无菌操作技术。同时，这些提示牌也让患者和家属们在无形中对医护工作起到了监督作用，他们看到医护人员不管做任何治疗都能严格“三查七对”，从源头上杜绝差错事故，非常放心，增加了医患间的信任感，确保了护理安全又提高了患者的满意度。

规范收费 合理用药 惠民医疗赢民心

医疗收费一直是大家最关心的问题，也是国家和各级卫生行政管理部门反复强调的问题，“两好一满意”活动更是将这个问题作为一个重点在全省卫生系统内提出。怎样才能严格收费，不错收漏收一分钱呢？首先，提高医护人员自身思想认识。认识提高了，收费时才能严格、规范。为此，科主任和护士长在每周例行周会上都会不厌其烦地强调：收费很重要，收费错了就等于差错！最常说的几句话就是：“到我们这里来的患者很多都是下岗职工和农民朋友，他们攒钱来看病不容易。也许我们由于收费不认真多收一点费用，就可能是他们一个月的生活费或一块地的收成。”“‘好钢用在刀刃上’，我们一定要让患者来之不易的钱用在最需要的地方，绝不让他们多花一分冤枉钱！”认识提高了，实际行动就有了保证。除了每位医护人员严格、规范收费外，加强日常监管尤为重要。为此，科室约法三章：（1）每项收费都要严格按医嘱执行，收费—检查单—医嘱三者对照，缺一不可。（2）每日向患者发放“一日清单”，对患者提出的收费疑问，不论早晚，当日问题必须当日解决。（3）每周护士长对病区内所有住院患者的费用进行检查，防止错收。（4）出院前一天，由值班护士和总务护士对该患者的住院费用进行最后核查，把好最后一关，彻底杜绝收费错误。四项措施坚持下来，收到了非常好的效果。一年多来，普外科没有一例因为住院费用问题而引发的投诉和纠纷，大大提高了患者对医院收费的满意度。

合理用药是卫生部重点强调和整治的问题，为了避免不合理用药，普外科将《常见手术预防用抗菌药物表》张贴于办公室的醒目位置，提醒大家严格按规定用药，并分多次组织全科医生对抗生素的分级和使用进行学习并考核。明确规定上级医师负责指导和监督下级医师的用药情况，科主任定期抽查用药情况，一旦发现不合理用药，要求相关责任人在晨会上向全科人员作出解释，如解释不合理，必须进行书面检查，并暂停其对患者的管理。下一步，普外科还将建立用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度，进一步加强合理用药的管理，彻底杜绝滥用抗菌素的现象。

练内功 强基础，塑造良好形象

普外科注重全程质量管理，从抓基础质量入手，大力开展“三基三严”训练，严格诊疗范围、手术级别、规范病历及档案材料书写，增强内功；同时进一步建立健全规章制度，明确工作程序、内容、时限、要求，实施重点监控，做到了操作有标准，行为有规范，考核有细则。在改善服务形象方面，把“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”作为对医护人员思想业务素质的基本要求和作风建设的核心内容，努力在社会公众中塑造“工作上爱岗敬业，技术上精益求精，服务上至善之美，信用上真诚可靠”的医护人员形象，力求达到服务规范化、制度化。

“红包”、“回扣”、“开单提成”是近几年关于医务人员最敏感的话题。为了杜绝商业贿赂的发生，普外科按照“两好一满意”活动的要求，组织全体医护人员进一步学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》、《医坛红烛》、《医苑芳华》等材料，同时，对杜绝以医谋私现象做出了严格规定：严禁科室人员收受患者及家属的财物；严禁接受医疗设备、器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。各类器械、药品等生产和销售企业代表均不得以任何借口进入病区，科室人员也不能进行接待。科主任率先做出表率，拒收“红包”。实在推不掉的，为了让患者家属安心先暂时收下，待手术结束后再将红包退还患者或交到其住院费里。仅去年一年，医护人员拒收、退收的红包数额就达数万元之多。为了强化年轻医护人员的职业道德素质，还请来老一辈专家传授廉洁行医、爱岗敬业、甘于奉献、全心全意为病人服务的宝贵经验，树立大家明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，自觉抵制商业贿赂的意识，牢筑思想道德防线。

为规范医嘱，普外科制定了相关措施：对于不规范的医嘱和签名不清楚的医嘱，值班护士不予执行并通知本人重新书写。如连续两次出现同一现象，报告科主任，由科主任及医疗质量管理小组按相关科室制度处理责任人。这样一来，医嘱不规范和签名不清楚的现象明显改善，有时个别医生因为一时不注意出现这种情况，也会主动改正。字迹清楚了，治疗及时了，效率提高了，患者自然满意了。

针对患者的出院病历不能及时送到病案室、耽误患者复印病历和费用报销问题，制定了相应的约束措施：值班护士每日下班前对第二天出院病历的病历号和主管医师进行登记后加锁保管，次日早上拿到晨会上交科主任审核合格后签字。如有未及时书写、签字和交回的病历，相关人员须当场完成后才可开展其他工作。合格病历统一保管由值班护士及时送出。对不能及时完成病历或私自将病历收起的个别人员将进行全科点名通报批评并暂停管理患者。多次出现该现象的医生，研究生停止实习，进修医师停止进修，本科职工扣发奖金并与年终考核挂钩。“没有规矩不成方圆”，措施一出，成效显著。现在，因为病历送出不及时而耽误患者的现象杜绝了，患者更加满意了。

再好的措施也离不开强有力的监管保障，由科主任、护士长和多位老专家组成的医疗护理质量监管小组也正式成立了。小组成员分工明确，责任到人，分别负责对科室日常工作的检查、监督和管理，内容包括：服务态度、医疗质量、护理质量、病历书写、合理用药、合理收费、“红包”、“回扣”等等，一旦发现问题及时处理并通报，提醒全科人员引以为戒，起到了很好的作用，全年实现了医疗服务零投诉。

 “一分耕耘，一分收获”， 全体医护人员的辛勤努力，换来了患者和家属的信任与肯定。一封封表扬信写满了感激和鼓励，莱阳的、淄博的、日照的、东阿的、莱芜的、德州的、聊城的、枣庄的、临沂的……，有十几岁的学生，有四五十岁的中年人，还有七八十岁的老人。“医术高明固然难得，但更重要的是崇高的医德，对患者无所要求，尽心为患者思量，努力为患者服务，以患者为本最大限度地令患者满意，我和家人感激不尽。”；“白衣天使们才是最可爱的人”；“华佗再世刀斧功，德高艺湛登极峰。除疾祛病众人赞，白衣天使青史名。”一句句话，一首首诗，是患者对普外科最大的褒奖！

根据省卫生厅“一年初见成效、两年巩固提高、三年大见成效”的总体要求，2009年将是活动承前启后、继续深入的一年。普外科全体医护人员将按照上级要求和医院的统一部署，继续规范医疗服务行为，促使各方面的工作在原有的基础上有新的提高、新的改进，进一步为患者提供全程优质温馨的服务，继续树立好省级大型医院的良好形象。