和谐春风扑面来——烟台毓璜顶医院门诊部开展“两好一满意”活动侧记

    仿佛一阵春风，吹遍了杏林大地；好似一场细雨，滋润着每一位患者心田。去年以来，在省卫生厅组织开展的“两好一满意”活动中，烟台毓璜顶医院从人民群众最关心、最直接、最现实的利益为入手，以提高人民群众健康水平为目标，重点解决医疗质量、服务水平等方面的问题，着力营造和谐的医患关系，使和谐之风吹遍了医院每一个角落。

服务更贴心了

    “您好！有什么需要帮助吗？”每当病人走近门诊大厅的连心台进行咨询时，导诊护士都会报以甜美的微笑和耐心的解答。她们着装整洁，集温柔、纯朴、关爱的女性特质于一身，给病人留下了美好的第一印象。

    自开展“两好一满意活动”以来，烟台毓璜顶医院结合自身特点，深入开展了“爱医院、爱岗位、爱病人”，“创优良服务、创优质医疗、创优美环境”，“树正气、树形象、树新风”的“三爱、三创、三树”活动。强化了 “三不”、“四禁”、“五多”等文明服务规范，对患者不训斥、不埋怨、不吵架；禁作风推诿、禁态度冷硬、禁接诊草率、禁治料粗心；多一点解释、多一点理解、多一点尊重、多一点安慰、多一点帮助。同时，开展“优质服务示范窗口”活动，严格落实 “首接负责制”、“无假日医院”、“社会服务承诺制”等制度，继续推行检查窗口科室早7点上班等一系列方便病人的新举措……

    为方便患者就医，医院在门诊和病区各层均设立了科室分布牌及导向指示牌，引导患者就医；在候诊大厅需要排队和等候的场所，设置了软面靠背座椅，并在等候区设置了电视，病人及其家属在排队等候时，可以观看节目；各诊室采用了“一医一患”小诊室安排，医患之间可以面对面的单独诊疗，妇产科、泌尿外科、肛肠科等设立了单独的检查室，注射室座椅周围安装遮挡他人视线的屏风，病房中每张床位都配有床周帷帘，为病人创造了独立的空间，保护了病人隐私。

质量更优质了

    “原来胃镜检查可以如此轻松”。一“觉”醒来，王女士感慨地说。两年前，王女士被诊断患有严重的慢性胃炎，在做胃镜检查时，发生了严重的吞咽反应。从此，她谈“镜”色变，不愿再做胃镜检查。此次王女士又来医院复诊，接诊医生为她推荐了无痛胃肠镜检查，让她在睡梦中完成检查，使胃镜变成一种轻松的常规检查。

    为提高诊疗质量，近年来，毓璜顶医院不断创新，特别是消化内科、介入放射科等科室先后开展了急诊内镜下栓塞联合EVL治疗肝硬化大出血及小探头超声指导下胃底静脉曲张栓塞术，经腹穿刺腰椎间盘髓核摘除术等数十个国内原始首创新技术。经过多年的发展，目前，医院已形成了以器官移植、腔镜微创、内镜治疗、介入诊疗为主攻方向的“四大特色技术”，每年开展新技术、新项目100余项，完成器官移植200余例，腔镜微创手术3400余例，内镜下治疗11000余例，介入诊疗项目4800余例，形成了技术领先优势和技术规模优势。并且在手足口病防治和问题奶粉婴幼儿筛查等突发公共医疗事件诊疗中，周密安排、行动迅速，圆满扎实地完成了各项任务。

病人更满意了

    “请消化内科5号马某某到1号诊室就诊”。 在内科门诊候诊区，分诊系统自动进行语音提示，电子屏幕同时显示相关信息。记者注意到，在这里候诊的患者秩序进然，所有病人和家属都在座椅上静静地等待，没有“传统医院”候诊的喧嚣与嘈杂。记者仔细观察，发现医院在各诊室候诊区安装了分诊呼叫系统，改变了过去病人站立排队的现象，病人可坐等叫号就诊或检查。

    在开展“两好一满意”活动中，为方便患者就医，医院在门诊各层、儿童门诊和急诊门诊都设立了挂号、收费、取药窗口，减少了患者在门诊楼内的无效往返；引进了物流传输系统，实现了医院各部门远距离的文件或轻小物品的传送，提高了办事效率；门诊临检中心还引进了全自动条码机，检查报告电脑传输即时打印，立等可取。同时，进一步完善了便民服务台和简易门诊，免费为患者提供担架、轮椅、饮水，为外地患者邮寄检查报告等服务，极大地方便了来诊的患者。

    “和以前相比，看病等候的时间短了，诊疗的时间长了；医生听我们说得多了，给我们解释得也多了”。当记者随机问了一位患者在这里看病是否满意时，一位患者这样回答。

    由于思想到位、措施得当，去年在烟台市创建全国文明城市活动中，中央检查组多次明察暗访，医院为零扣分。在烟台市“万人评窗口”活动中，毓璜顶医院连续两年名列全市42个公共服务类窗口单位第九名和第八名，并先后荣获“全国百佳医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国首批百姓放心示范医院”、“全国药品、医疗服务价格十佳单位”、“全国精神文明建设先进单位”等殊荣。