用质量和服务打造区域性儿童医学中心

儿童是一个家庭的希望，是一座城市的未来，是整个社会的明天。而区域性儿童医学中心是集预防、医疗、保健、科研、教学为一体的综合性医疗机构，是将儿童成长中所遇到的健康问题集中解决的儿童健康保障中心。五十五年励精图治，五十五年上下求索，济南市儿童医院就是这样一所用质量和服务捍卫齐鲁大地儿童健康，用真诚和感动赢得泉城人民信赖与支持的儿童康复乐园。尤其是近年来，医院在院党委书记、院长马衍辉为核心的党委班子领导下，坚持文化引领，科技兴院，人才强院，大力实施“名医、名科、名院”的“三名”战略，攻坚克难，铸就品牌。

凝心聚力，积极作为，构建和谐文化氛围

在构建社会主义和谐社会中，“和谐”思想一直被社会各界挖掘和弘扬。在如今大变革、大发展的时代背景下，构建先进的医院文化，以技术和质量不断促进医疗事业科学发展、快速发展是社会和谐、进步、文明的必然需要。

在服务文化方面，医院将 “贴心服务”、“温度服务”和“规范服务”做为大力推进“病人满意工程”的突破点，把“让每一个客户满意”作为努力的方向和目标，不断完善医前、医中、医后的服务流程和环节。制定出台“岗位行为规范”、“ 感动服务手册”，规范医务人员的服务行为;建立信息化病人随访平台，设立病人服务评价系统，了解病人服务需求，接受病人服务评价。

在廉政文化方面，围绕“患者满意、医院稳定”的工作主线，将廉政和行风建设作为精神文明和医院文化建设的重要内容，围绕社会反映强烈的“焦点”、“热点”问题，建立行风投诉责任制，为全院每一名职工建立职业道德电子档案，定期开展行风满意度调查，调查结果纳入绩效考核；实行医德医风巡查制，内容涉及劳动纪律、医德医风、文明规范服务等内容，以有效措施和实际行动赢得了社会的认可和群众的信赖。

在管理文化方面，医院坚信：“1%的质量问题对患者来说就是100%的伤害，对医院来说就是100%的损失，对医务人员的劳动就是100%的否定”，因此，我们以质量、安全、服务、绩效为目标，建立了基础质量、组织保障、实施控制和风险防控四个层面的管理系统，完善了执行、考核、评价、督导的运行机制，突出加强患者安全管理，重点是隐患管理、风险管理和落实患者十大安全目标。

不断探索，精益求精，全面规划学科建设和专业发展

按照国家和省市重点专业建设标准，全力打造重点专业，今年年初，小儿内科、康复专业被确定为山东省医药卫生重点专科，为我院科学规划学科与专业发展打下了坚实的基础。

在专业发展方面，逐步实现小科做大，大科做强。利用综合学科优势，加快技术创新。呼吸介入科成功为一名1岁先天性心脏病合并严重气道畸形患儿实施儿童气道支架置入，填补省内技术空白，国内第二家开展此类手术，达到国内领先、国际先进水平。心外科低体重早产儿心脏手术有了新突破，成功为一名胎龄36周、体重2kg，室间隔缺损、动脉导管未闭，合并重度肺动脉高压的早产儿实施急症心脏直视手术，属全市首例。

真诚服务，多措并举，拉近医患感情距离

多年来，医院在患者满意度调查中仍保持着98.5%以上的满意率，院党委书记、院长马衍辉的一席话诠释了这个用微笑和真诚换来的数字。“随着人们物质和精神文化水平的提高,人们对医疗健康的需求变得更高、更加丰富,这也就使得医疗服务必须以满足人的多样化和个性化医疗健康需求为目标,更加贴近人性,贴近人的感官、情感和心理,这也就赋予了医疗服务更丰富的内容、含义和价值”。

儿童不是成人的缩影，儿童疾病有自己的特点，再加上患儿家长对医学知识的不了解，儿科医生在诊疗服务中需要掌握更高的医学技术和更多的服务技巧，当然也会承受更大的工作压力。鉴于此，医院专门成立了客服中心，作为医患沟通的平台，每月向住院病人和门诊病人发放满意度调查问卷。所有住院病房均设立“医患沟通室”，科室医生、护士定期与患者进行沟通，护理人员每个月组织一次医患沟通会，让患儿家长提出意见和建议。医院借鉴银行窗口服务评价系统，在医院门诊服务窗口设立“病人满意度调查器”，接受患儿家长服务评价。另外，在门诊各楼层还设置了“满意度触摸屏”，患儿家属在刷医卡通查询就诊费用的同时，就能对当天就诊遇到的所有医务人员进行满意度评价。以上调查和评价结果每月进行公示，融入绩效考核和年度评优。医院每半年还会组织一次“医患座谈会”，由纪委、监察室、医务科等相关职能部门参加，从各科室随机选出患儿家长作为代表，听取他们住院期间的意见和建议。通过各种措施，取得患儿家长的理解、配合，全力地支持我们的工作。

在医改浪潮不断推进的今天，医院将围绕儿童健康需求，坚持医疗、预防、保健、康复、研究相互促进，共同提高，建立起儿童整个生命健康的管理网络，建立与现代化儿童医院发展相适应的学科体系。今后，我们将根据儿童生长发育特点，将临床和科研创新结合起来，从深层次探讨儿童疾病的发病机理，注重成果转化，将儿科专业发展壮大。