济南市中心医院：创新服务 架起医患“连心桥”

医护人员在病房为老人过生日

    秉承以人为本理念　细微处体现医患情深
　　一家医院拥有过人的技术,只是能够吸引人,但一家医院拥有细致入微的情感氛围,才能够打动人。
　　在中心医院,从门诊到病房,从做饭师傅到后勤服务工人,在病人进入医院所看、所经历的每一个环节中,医院都进行了细节控制,让患者在每时每刻、每个环节都享受到贴心的服务。
　　这种贴心服务始于该院自2010年就提出的“三服务”实践活动。所谓“三服务”即要求“服务大局、服务临床、服务患者”。
　　“服务患者,让患者满意,才是‘三服务’的最终目的,也是医院所有工作的最终目的。”马效恩说。“服务优不优,一切以患者满意为‘金标准’,对于这项大工程,只有起点,没有终点。”在这种服务理念下,医院全体医护人员把温馨服务深入到了服务的每一个细节。
　　在胃肠外科,一张小小的出院回访卡引起了笔者的注意。简单的卡片上详细写着病人出院后的注意事项:出院后不用再服任何抗生素药物；你的切口敷料在三天后取出,并可以洗澡；建议以座式大便为舒服排便方式；一周后来院复查,二周后可以上班,可从事轻体力的工作；在饮食上没有限制,以容易消化的食物为主,多饮水保持小便通畅,注意防止感冒咳嗽；伤口周围组织处可能有隆起现象,不用紧张,三个月后基本正常；你的主刀医师是谁,电话多少,周几在班上。如对医生有意见请致电……希望你将不满意留下、把满意带走。
　　如此细致的出院卡,笔者是第一次看到。一位患者告诉笔者:“他们的术前、术中都有护士进行健康宣教,患者有了一种依靠的感觉,尤其是这个细致的出院回访卡,让我们忘了对冰冷医疗器械的恐惧,留下的却是一缕缕温馨的回忆。”
　　“请记得让您母亲按时吃药”、“不客气,尽力治病是我们分内的事”……陪母亲来济南市中心医院检查的王先生手机上至今还保存着该院内分泌科孙大夫发来的短信。
　　王先生的母亲从2004年因患糖尿病来中心医院内分泌科就诊,多年来,内分泌科医护人员尽职尽责让王先生感动不已:“大夫尽心尽力,护理人员细致入微,让我们备感温暖。”
　　类似这样的感激,中心医院的医生护士已经习以为常,他们说这只是工作,不值得大书特书。然而在患者看来,在我们这些普通的旁观者看来,能够多年如一日的把这份温暖坚持下去,这纵然只是一份工作,却也能够称得上令人动容、让人感动。这样的细节与感动不但呈现在医护人员与患者之间,而且融入到医院工作的方方面面。
　　“停车难”是困扰省城各大医院的一大难题,作为济南市级医院的龙头,每天4000多人的门诊量,让济南市中心医院的停车位捉襟见肘。
　　“停车难是个老话题,但医院作为公共医疗场所理应考虑到患者的停车需求,给患者尽可能提供便利。”马效恩说,为了给看病的患者停车让位,医院可动了脑筋。医院结合基本建设,优化患者看病就医环境,从改革车辆管理模式入手,投资200多万元增设180个车位,规范停车秩序,提出了“一改、二限、三管、四拓、五建”的停车管理模式。有效地利用空间,把黄金地带留给患者；限制职工车辆,各科室根据情况进行名额分配；同时聘请21个保安加强医院停车管理,仅此一项,就要补贴工资50余万元；协调交警和周边单位拓展停车点,未来两年内再建450个车位。“就医免费停车,还得有车位可停。”中心医院看似不起眼的服务,却让患者感动在心。
　　在外科病房楼一楼电梯处贴有一张关于医院投诉的提示,投诉分为门诊患者投诉、住院患者投诉和客户服务中心投诉三类,并各自附上投诉地点和投诉电话,患者可以据此将自己在诊疗服务过程中发现的问题反馈给医院相关部门。
　　“以前有了问题却不知道该找哪个部门解决,现在好了,有专门管事的了。”看到笔者近前细看投诉提示,旁边一名身穿病号服的男子说道。
　　该院在门诊楼二楼设有医保科,专门为省级和市级医保患者和新农合患者服务。医保门诊大厅内,张贴着针对不同类型患者的就医流程指南和《山东省公费医疗使用大型医用设备及特殊医疗报销范围管理实施细则》。
　　在医院各楼层挂号处均悬挂挂号收费牌,详细列出挂普通号和专家号的收费标准,实行价格公示制度。在办理医保的大厅内,公示《山东省公费医疗使用大型医用设备及特殊医疗报销范围管理实施细则》,并附有相关价格。
　　在对门诊楼走访观察中,笔者发现该院不仅每个楼层均有导医台,每个科室中也都配有导医台、叫号信息显示区和专家介绍及其出诊动态,中医科等科室在布局和设计上还突出科室特色。
　　此外,在该院见到最多的是用于宣传的易拉宝和电子显示屏。这些易拉宝和显示屏时时刻刻提醒着患者医院正在举行的一些活动和讲座:哪种疾病需要注意哪些日常细节,哪天是免费健康教育讲座和健康教育宣传日……患者在等待的过程中不知不觉增长了对疾病的了解,满足了患者对预防保健知识的需求。
　　这些细节服务,在济南市中心医院绝非个例。服务无大小,“细节”赢民心,如今,从细节入手,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,时时处处为患者着想已经成了该院医务人员的自觉行动。正如马效恩所说,“公立医院的金字招牌,就是医患和谐,在建设医患和谐的创新历程中,把医院的追求定位在病人的需求,才是医院发展的根本所在。”