淄博市中心医院

　　多年以来，淄博市中心医院紧紧围绕“群众满意”这一目标，全院干部职工凝心聚力，开拓创新，强基础、上水平、扩规模、增后劲，努力打造医者尽职、患者信任、群众放心、社会满意医院。
　　一、优化流程，提高效能，努力做到服务好
　　一是改善就医环境、提高服务能力。通过装修病房、增加电梯、硬化院内道路、加强院内绿化美化等措施，创建“最干净医院”，营造文明整洁、干净舒适、温馨优雅、安全有序的医疗环境。建成省内一流体检中心，年服务2.5万人次，800平方米采血中心有效解决病人排队采血问题。高标准、现代化8万平方米的新病房楼投入使用，连接门诊楼、原病房楼、新病房楼的健康长廊设置平移电梯，形成连续贯通的就诊、住院、手术、物资供应体系。二是优化门诊流程，增强服务意识。门诊提供多项便民服务措施：30余名导医人员为患者提供就诊咨询、自助打印检验报告单、免费借用轮椅、专业药师提供用药咨询服务、疑难病会诊门诊提供多学科多专家会诊、自助查询服务系统、便民门诊等。大力推行预约诊疗，在现场预约、电话预约和网上预约基础上，增加分时段预约、诊间预约和中长期预约方式，大大提高了患者复诊预约率。三是改革护理模式、提升服务品质。以“优质护理服务示范工程”为抓手，实施护理服务“五心”工程，做强“热忱天使”服务品牌。落实责任制整体护理。护理工作做到全面、全程、连续性、无缝隙、人性化。四是推行志愿者服务，让医患更和谐。自2011年 10月，在全省率先开展“仁爱使者”志愿者服务活动，招募志愿者950余人，服务患者42万人次，服务工时2万余小时。如今“仁爱使者”已成为汇集爱心的品牌，社会影响力不断扩大，得到了病人及社会各界的充分认可和广泛关注。
　　二、突出内涵、持续改进，努力做到质量好
　　一是加强执业管理，保障患者安全。强化核心医疗制度落实，印发《医师手册》、《医疗核心制度汇编》、《诊疗指南》、《技术操作规范》等，并组织培训考核。加大疑难危重、特殊患者及病历书写等重点环节管理力度，加强医疗技术、处方及手术授权管理，实行医疗缺陷责任追究制。重视知情告知，加强医患沟通，防范纠纷隐患。二是重视环节质量，持续改进工作。成立了医疗质量与安全管理科，选拔了10名院级质管员，负责全院医疗质量督导，及时下发督办单，限期整改。完善护理质量管理体系，建立11个质量管理项目小组，开展了70余个质量持续改进项目。强化专科技术培训，300人获得首批院内专科护士准入证书。三是突出工作重点，开展五个专项治理活动。为使医院评审和“三好一满意”活动有实质性的推进，医院开展了五个专项治理活动，通过培训学习、检查整改、总结评价，奖优评先，进一步规范住院病历管理，提高药事服务质量，促进临床合理用药，规范医院感染管理，强化后勤保障服务能力，规范文明服务，优化环境秩序，促进医院健康和谐发展。
　　三、加强教育、廉洁自律，努力做到医德好
　　一是加强职业道德教育，实行医德考评制度。开展创先争优活动，落实党务公开承诺。设立《道德讲堂》，开展道德宣讲、先模人物事迹等教育活动，建立个人医德档案，强化职业道德考评。实行不良行为记录制度，3名医务人员因不良诊疗行为记录在案，起到了良好的教育和警示作用。二是开展廉政教育，弘扬廉洁自律风气。坚定不移的治理医药购销领域突出问题，落实廉政谈话制度，组织“珍惜岗位远离职务犯罪”报告会，增强干部职工廉政自律意识，做到警钟长鸣。
　　四、提升内涵、奉献社会，让政府放心、群众满意一是加强文化建设，营造良好医院氛围。积极调研并确定医院精神、宗旨、院训、愿景等，努力打造质量、服务、环境、管理、廉政等主题文化。统一标识系统，使全院标识更加清晰明确，起到明确的指引、导向作用。坚持正确舆论导向，全年在各级新闻媒体发表稿件300余篇。二是勇担社会职责，努力回报社会。强化医院公益性，开展惠民医疗服务，严格物价收费管理，努力降低医药费用。加大出院患者随访、卫生强基帮扶、全科医生培训等工作力度，开展“健行天下”、“复明工程”、“微笑列车”等公益项目，开展的“聆听世界”聋儿救助工程，计划为百名聋儿免费安装电子耳蜗，共减免费用800万元，目前已完成电子耳蜗植入手术34例，取得良好社会效益。三是推行院务公开工作，加强出院病人回访。通过大屏幕、宣传栏及院内外网站专栏等形式，及时向职工、患者及社会公开医院工作情况。召开社会监督员会、病员座谈会，广泛征求社会各界意见及建议。设立投诉信箱、投诉电话等，主动接受社会和病人监督。扩建客户服务部，建立出院病人回访数据库，出院病人实现100%随访。每月进行缺陷信息反馈，并督促整改，形成了科学、客观、公正的社会满意度评价体系。
　　医院先后荣获“全国医药卫生系统先进集体”、“全国首批百姓放心示范百佳医院、“省文明服务示范医院”、“省百佳医院”、“省卫生系统文明单位”，等荣誉称号，连续25年被评为“省级文明单位”

责任编辑：陈新

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