济南市儿童医院
2013年01月19日 05:42作者：6015来源：大众网
济南市儿童医院创建于1957年，是目前山东省唯一一所综合性儿童医院。近年来，医院贯彻落实科学发展观，秉承“一切为了儿童健康”的服务宗旨，以“三好一满意”活动为主线，以“打造群众满意的儿童医院”为目标，加强内涵建设，提升服务水平，呵护儿童健康，取得显著成效。
济南市儿童医院创建于1957年，是目前山东省唯一一所综合性儿童医院。近年来，医院贯彻落实科学发展观，秉承“一切为了儿童健康”的服务宗旨，以“三好一满意”活动为主线，以“打造群众满意的儿童医院”为目标，加强内涵建设，提升服务水平，呵护儿童健康，取得显著成效。
一、加强内涵建设，全力打造群众满意品牌
㈠以患者安全为出发点，打造质量品牌。在医院发展中，医院始终将质量和安全放在突出位置，以创建“三级甲等医院”为载体，按照卫生部“医院等级评价”要求，参照美国联合委员会（JCI）标准，建立了基础质量、组织保障和实施控制、风险防控四个层面的管理系统，重点加强隐患和风险管理，落实患者安全目标，形成了绩效可查、持续改进的科学的管理模式，顺利通过省卫生厅组织的“三甲”评审。2011-12年连续两年接受卫生部“医疗质量万里行”活动专项检查，质量管理的各项措施得到卫生部专家的高度评价，切实保障了患者安全。
㈡以群众满意为目标，打造服务品牌。群众满意是衡量服务水平的唯一标准。医院从服务理念、服务行为、服务措施、服务环境等入手，打造特色服务品牌。适应新医疗形势需要，率先在全省卫生系统成立“客户服务中心”，本着客户至上的原则，推行全程优质服务，提出了评价优质服务的“七个零”标准；制定下发“文明服务规范”和《感动服务手册》，在全院持续开展“感动服务”、“卓越服务”等优化服务主题活动。推行全员首问负责制，发动职工开展“服务缺陷大讨论”、“我让病人满意”建言献策等活动。针对群众反映强烈的焦点、热点问题，深入开展了“人民儿科医师行动”、“承诺服务”等活动，建立了医疗纠纷预警机制、服务质量点评公示制及先进的患者信息化随访系统和窗口科室服务评价系统，主动接受患者的满意度评价。针对群众反映的“看病难、住院难”问题，立足服务民生，提升服务能力，自筹资金建设2.97万㎡的病房大楼，完成了门诊楼和旧病房楼整体改造和中心输液室扩建，安装增设包厢式输液床、婴儿护理台、哺乳室等人性化便民设施，极大地改善了孩子们就医条件，构建了和谐的医患关系。连续三年被评为济南市文明诚信医院，病人满意度始终保持在98%以上。
㈢以和谐医院构建为目的，打造文化品牌。先进优秀的文化是服务和质量的载体，是医院可持续发展的保证。医院以建立学习型组织、培养职工共同价值观和塑造共同心智模式为目标，推进文化建设，用优秀的文化汇集力量，凝聚人心。在连续多年开展读书活动的基础上，重点实施员工援助计划（EAP）、员工职业生涯设计、构建共同愿景等。大力开展“文化建设年”活动，从健全“职工之家”入手，丰富活动载体，开展形式多样的文体活动，增强凝聚力和向心力。
围绕“群众满意、医院稳定”，加强廉政文化建设，着力健全四个机制。⑴教育机制。每年开展“廉洁勤政好主任、好护士长、好班长”、“医德医风标兵”评选活动，组织关键重点岗位、重点人员参观检察院实践教育基地，举办廉政党课和医德医风岗前培训。以提升职工思想道德修养和文明素质为核心，大力开展“道德讲堂”建设活动。加强职工的职业道德和职业素养的培养，用道德的尺度来约束职工的职业行为。⑵监督机制。实行医德医风巡查制，抓好各项制度落实的监督检查，落实警示谈话制度，严格执行政府集中招标采购制度，实施全过程监督。设立24小时专人值班投诉登记；定期召开行风社会监督员和工休座谈会，虚心听取行风、廉政建设等方面的建议。通过院长信箱、行风监督电话、意见箱、院长接待日等多种途径，随时接受患者及社会的监督。定期发放门诊、住院病人家长满意度调查表，广泛听取群众的意见。⑶考核机制。实施“职业道德积分管理”，建立和完善医院处方评价制度，落实医务人员医德考评，结果记入职业道德积分科室和个人档案，实行动态管理。坚持以查促纠，防患于未然，建立院周会奖惩和信息反馈制度。⑷风险防控机制。从源头抓起，加强对重点人群、重点部门（科室）行为的监控，规范执业行为，严格依法执业。
二、围绕儿童健康需求，完善学科体系建设
围绕儿童健康需求，认真履行“护航儿童健康”的神圣使命，坚持医疗、预防、保健、康复、研究相互促进，共同提高，建立起儿童整个生命健康的管理网络，形成了以内科、外科、急救、康复、儿童保健五大专业体系为支撑，与现代化儿童医院发展相适应的学科体系，小儿内科、康复专业发展为山东省重点发展专业。为提高危重患儿的救治水平，建立了涵盖PICU、NICU、CCU的全省唯一的儿童急救专业和覆盖全省的危重新生儿婴幼儿转运网络，每年转运和救治危重患儿1000余例，有效降低了山东省危重新生儿及婴幼儿死亡率。连续三年承担并出色完成手足口病等突发公共卫生事件的医疗救治任务，受到省卫生厅的全省通报表彰。
三、完善惠民措施，履行社会职责，彰显社会责任在加快科学发展的同时，医院牢记社会责任，组织开展了济南市为城乡低保家庭先心病儿童免费手术、免费为泉城出租车司机子女查体、“爱心手术室”等多项具有重大社会意义的活动。针对社会群众反映的“看病难、看病贵”问题，与济南市红十字会等单位共同启动实施了“红十字爱心工程” 、博爱齐鲁“关爱生命—呵护健康”贫困先心病儿童救助活动。承担了美国扶轮基金“生命礼物”、市民政局“明天计划”活动、全国“贫困孤独症儿童康复救助任务”及省、市残联交付贫困残疾儿童救助工作，组织职工每年捐出1天工资建立特困家庭住院患儿爱心救助金。举办了旨在关注弱势贫困群体的“向流动人口子女及农村留守儿童献爱心”免费查体及“把健康送给农民工子女”献爱心活动。按照全市统一部署，开展了“惠民医疗工程”。近年来，共为贫困家庭患儿减免各种医疗费用310多万元，切实把党和政府的温暖送到了老百姓的心里，构建了和谐的医患关系。
近年来，儿童医院心系患儿，关注民生，积极回应群众的期待、患者的信任，不断增强责任感和使命感，在各级领导和社会各界的关心支持下，实现了全面、协调和快速发展，成为群众心中的放心医院、诚信医院。获得全国巾帼文明岗、富民兴鲁劳动奖状、省级文明单位、山东省医院管理先进单位等荣誉称号，连续七年被评为全市卫生系统年度工作目标考核标兵单位。
一、加强内涵建设，全力打造群众满意品牌
㈠以患者安全为出发点，打造质量品牌。在医院发展中，医院始终将质量和安全放在突出位置，以创建“三级甲等医院”为载体，按照卫生部“医院等级评价”要求，参照美国联合委员会（JCI）标准，建立了基础质量、组织保障和实施控制、风险防控四个层面的管理系统，重点加强隐患和风险管理，落实患者安全目标，形成了绩效可查、持续改进的科学的管理模式，顺利通过省卫生厅组织的“三甲”评审。2011-12年连续两年接受卫生部“医疗质量万里行”活动专项检查，质量管理的各项措施得到卫生部专家的高度评价，切实保障了患者安全。
㈡以群众满意为目标，打造服务品牌。群众满意是衡量服务水平的唯一标准。医院从服务理念、服务行为、服务措施、服务环境等入手，打造特色服务品牌。适应新医疗形势需要，率先在全省卫生系统成立“客户服务中心”，本着客户至上的原则，推行全程优质服务，提出了评价优质服务的“七个零”标准；制定下发“文明服务规范”和《感动服务手册》，在全院持续开展“感动服务”、“卓越服务”等优化服务主题活动。推行全员首问负责制，发动职工开展“服务缺陷大讨论”、“我让病人满意”建言献策等活动。针对群众反映强烈的焦点、热点问题，深入开展了“人民儿科医师行动”、“承诺服务”等活动，建立了医疗纠纷预警机制、服务质量点评公示制及先进的患者信息化随访系统和窗口科室服务评价系统，主动接受患者的满意度评价。针对群众反映的“看病难、住院难”问题，立足服务民生，提升服务能力，自筹资金建设2.97万㎡的病房大楼，完成了门诊楼和旧病房楼整体改造和中心输液室扩建，安装增设包厢式输液床、婴儿护理台、哺乳室等人性化便民设施，极大地改善了孩子们就医条件，构建了和谐的医患关系。连续三年被评为济南市文明诚信医院，病人满意度始终保持在98%以上。
㈢以和谐医院构建为目的，打造文化品牌。先进优秀的文化是服务和质量的载体，是医院可持续发展的保证。医院以建立学习型组织、培养职工共同价值观和塑造共同心智模式为目标，推进文化建设，用优秀的文化汇集力量，凝聚人心。在连续多年开展读书活动的基础上，重点实施员工援助计划（EAP）、员工职业生涯设计、构建共同愿景等。大力开展“文化建设年”活动，从健全“职工之家”入手，丰富活动载体，开展形式多样的文体活动，增强凝聚力和向心力。
围绕“群众满意、医院稳定”，加强廉政文化建设，着力健全四个机制。⑴教育机制。每年开展“廉洁勤政好主任、好护士长、好班长”、“医德医风标兵”评选活动，组织关键重点岗位、重点人员参观检察院实践教育基地，举办廉政党课和医德医风岗前培训。以提升职工思想道德修养和文明素质为核心，大力开展“道德讲堂”建设活动。加强职工的职业道德和职业素养的培养，用道德的尺度来约束职工的职业行为。⑵监督机制。实行医德医风巡查制，抓好各项制度落实的监督检查，落实警示谈话制度，严格执行政府集中招标采购制度，实施全过程监督。设立24小时专人值班投诉登记；定期召开行风社会监督员和工休座谈会，虚心听取行风、廉政建设等方面的建议。通过院长信箱、行风监督电话、意见箱、院长接待日等多种途径，随时接受患者及社会的监督。定期发放门诊、住院病人家长满意度调查表，广泛听取群众的意见。⑶考核机制。实施“职业道德积分管理”，建立和完善医院处方评价制度，落实医务人员医德考评，结果记入职业道德积分科室和个人档案，实行动态管理。坚持以查促纠，防患于未然，建立院周会奖惩和信息反馈制度。⑷风险防控机制。从源头抓起，加强对重点人群、重点部门（科室）行为的监控，规范执业行为，严格依法执业。
二、围绕儿童健康需求，完善学科体系建设
围绕儿童健康需求，认真履行“护航儿童健康”的神圣使命，坚持医疗、预防、保健、康复、研究相互促进，共同提高，建立起儿童整个生命健康的管理网络，形成了以内科、外科、急救、康复、儿童保健五大专业体系为支撑，与现代化儿童医院发展相适应的学科体系，小儿内科、康复专业发展为山东省重点发展专业。为提高危重患儿的救治水平，建立了涵盖PICU、NICU、CCU的全省唯一的儿童急救专业和覆盖全省的危重新生儿婴幼儿转运网络，每年转运和救治危重患儿1000余例，有效降低了山东省危重新生儿及婴幼儿死亡率。连续三年承担并出色完成手足口病等突发公共卫生事件的医疗救治任务，受到省卫生厅的全省通报表彰。
三、完善惠民措施，履行社会职责，彰显社会责任在加快科学发展的同时，医院牢记社会责任，组织开展了济南市为城乡低保家庭先心病儿童免费手术、免费为泉城出租车司机子女查体、“爱心手术室”等多项具有重大社会意义的活动。针对社会群众反映的“看病难、看病贵”问题，与济南市红十字会等单位共同启动实施了“红十字爱心工程” 、博爱齐鲁“关爱生命—呵护健康”贫困先心病儿童救助活动。承担了美国扶轮基金“生命礼物”、市民政局“明天计划”活动、全国“贫困孤独症儿童康复救助任务”及省、市残联交付贫困残疾儿童救助工作，组织职工每年捐出1天工资建立特困家庭住院患儿爱心救助金。举办了旨在关注弱势贫困群体的“向流动人口子女及农村留守儿童献爱心”免费查体及“把健康送给农民工子女”献爱心活动。按照全市统一部署，开展了“惠民医疗工程”。近年来，共为贫困家庭患儿减免各种医疗费用310多万元，切实把党和政府的温暖送到了老百姓的心里，构建了和谐的医患关系。
近年来，儿童医院心系患儿，关注民生，积极回应群众的期待、患者的信任，不断增强责任感和使命感，在各级领导和社会各界的关心支持下，实现了全面、协调和快速发展，成为群众心中的放心医院、诚信医院。获得全国巾帼文明岗、富民兴鲁劳动奖状、省级文明单位、山东省医院管理先进单位等荣誉称号，连续七年被评为全市卫生系统年度工作目标考核标兵单位。
责任编辑：陈新
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