潍坊市卫生局120指挥中心

    潍坊市卫生局120指挥中心是潍坊市院前急救的指挥调度机构。中心设置58家急救点，急救范围覆盖全市城乡，承担全市急诊急救指挥调度任务，为全市908万人民群众提供急救服务。120指挥中心始终把推动“三好一满意”活动和创先争优作为创新工作思路、构建和谐团队、提升服务能力的重要手段，充分发挥“潍坊120”这条生命线的作用，保障广大人民群众的生命健康安全，维护全市社会经济又好又快的发展。
    一、完善制度，积极开展争先创优活动
    认真开展“三好一满意”活动，坚持公益性质，结合我市实际，本着为群众找想、减轻人民群众的就医负担的理念，120指挥中心大力推广医疗惠民行动。国内率先在农村设置急救点，实现了农村急救全覆盖的目标。在全国率先向社会郑重承诺——辖区内120救护车免费出车接转诊病人，服务群众已达十二年。为确保这一服务落实到位，120指挥中心成立了专门的督导小组，召开全市院前急救会议，并现场与全市58家急救点签订责任书，制定了医疗惠民行动实施方案，完善了各项规章制度，确立了潍坊120“一拨就通，一打就灵”的服务品牌，规范了服务言行，完善了服务内容，全面推行“能力第一、病人自愿、划片分工、就近就医”调度原则，120服务程序进一步优化，以人民群众满意为目标，服务效率明显提高。
    二、强化素质，提升服务人民水平
    学习是提高自身素质的主要途径。120指挥中心特别注重政治理论学习和业务知识的更新，积极开展争先创优活动，全面提高中心人员为人民服务的本领。
    1、坚持理论学习，提高政策水平。120指挥中心坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深入学习十八大精神，始终以正确的政治理论指导调度工作。认真学习有关新医改的方针政策，明确了当前卫生工作的改革任务和目标，积极投身改革，以改革促发展，充分发挥中心人员作为卫生工作者改革主力军的作用。
    2、加强业务培训，提高业务水平。“一拨就通，一打就灵” 是我们向社会作出的郑重承诺。为此，120指挥中心高度重视业务培训，通过举办打字比赛、背地图、方言辨析等活动，调度员的快速接听、准确指挥调度能力得到不断加强。随着潍坊城市的发展，对外交流的增强，外商不断增多，120指挥中心开展英语基础知识和英语接警基本技能强化培训，经过英语强化培训，调度员接到外语报警时，能够迅速地用英语进行简单对话，了解基本情况并进行及时、相应的处置。同时，120指挥中心每季度进行一次院前急救突击拉练，考查调度员的快速反应和急救人员的现场处置能力。成立十一年来，120指挥中心全体人员没有节假日，始终工作在调度第一线，未发生过一次指挥调度失误，未收到一次社会投诉。潍坊120已成为一条守护生命的热线，被潍坊市精神文明建设委员会评为为民服务联动“最佳服务热线”，2007年10月，国家卫生部陈竺部长在视察我中心后亲切题词“大众卫生为大众，人民医疗为人民”。
    3、积极开展活动，凝聚团队精神。120指挥中心是一个活跃、团结奋进的集体，全体职工积极参加各种文体活动和社会公益活动。2012年中心荣获省女职工建功立业标兵岗，潍坊市先进女职工集体荣誉称号， 1名工作人员先后获得省巾帼建功标兵、省三八红旗手两项荣誉称号。
    三、甘心奉献，以方便热情温暖病人
    多年来，120指挥中心坚持急群众所急，办群众所需，设身处地的为病人着想。宁愿自己多受累也满足群众多方面的需求，把人性关怀送到每位求救人员的身边，救活一个人，温暖一大片。
    1、把求救的时间作为工作的周期
    人有休期病无休期。越是节假日车流人流增加，往往越是突发疾病的高发期，120求救次数更加频繁。人们在欢度节日的时候，120调度员都坚持在调度第一线。21名调度员都是年轻女同志，最大的33岁，谈婚论嫁、生儿育女家庭事务多负担重，有的身怀六甲，有的孩子还在哺乳期，都兢兢业业地值班跟车，哪怕烈日炎炎还是大雪纷飞，她们迎来黎明，送走夜晚，克服一切困难，365天24小时坚守在调度第一线。
    2、把患者的需求作为服务的标准
    随着社会的发展，空巢老人越来越多。发病求救时无亲人在身边的情况时有发生。为此，潍坊120指挥中心接警后在调度医护人员抢救的同时，组织青年志愿者担任担架员上楼入户搬运病人、入院陪护，提供力所能及的志愿服务，以解患者燃眉之急。遇到孤寡人员住院，她们就利用休班时间到医院陪护照料。几年来，她们先后义务陪护孤寡病人760多人次。被群众誉为“既是救命的人，又是贴心的人”。
    3、把抢救的质量作为工作的流程
    120求救病人往往都是病情重、时间紧、突发性强。120从方便病人，提高抢救时效出发，采取“三先三后”制度，即不管病人来源清楚不清楚，入院手续齐全不齐全，费用能不能缴纳，都优先保证第一时间调度出车救援，第一时间联系协调入院就诊，第一时间手术治疗。
    四、规范有序，以严谨细致创造卓越
    用力工作只能做到称职，用心工作才能做到卓越。潍坊120指挥中心带着对工作高度负责的态度，带着对群众的深厚感情去做好工作，在普通的工作岗位努力创造不平凡的业绩。
    1、自我超越，以国际化标准规范服务
    几年来，120先后被当地党委政府评为“最佳服务热线”、“优质服务项目”，原政协副主席张梅颖、卫生部陈竺部长、副部长马晓伟、省卫生厅原厅长包文辉，省人大文教副主任朱光新、省红十字会副会长张心宝、潍坊市原市委书记张传林等国家、省、市领导来我市120视察时均给予高度评价。
    卫生部马晓伟副部长考察潍坊120工作时表示，潍坊市实行“集中受理、统一调度、分散救治”的120模式，走出了一条最经济、最有效的路子。为了更加全面提升服务质量，潍坊120主动向国际标准看齐，引入ISO9000国际质量管理体系，对120整个服务流程进行优化并明确各个质量控制点，对每个服务岗位编写了作业指导书。为了便于社会和患者对120服务质量的有效监督，120调度员每次接警时必须提供服务工号，自觉接受群众监督。
    2、永不满足，持续改进
    120服务永不满足现状，对每次接警，每个环节都精益求精。对每次接警都逐个回访，了解服务情况、病人及家属的进一步需求，提供更周到全面的服务。十二年来，120电话回访率100%，发现问题及时改进，群众满意率不断提高。
    3、立足岗位，延伸服务内涵
    她们在做好接警调度的同时，不断延伸服务的内涵，提高服务的层次，把接警调度的过程作为了解社情民意的过程，提供领导决策服务的过程，宣传普及健康知识的过程。做好急救信息分类汇总与科学分析，及时向社会和群众发布相关信息，宣传防治知识，提高群众的自我防护能力。由于120服务范围广、信息量大，为公安、司法、保险等部门提供了大量的查询服务。
    120指挥中心成立以来，共接听120报警、咨询、回访电话400万余个，免费出车抢救病人81.8万余人次，其中参与重大事故医疗援救490多次，为保障人民群众的生命健康安全做出了突出贡献，成为一条名副其实的“生命绿色通道”，受到了上级党委政府的充分肯定和人民群众的广泛赞誉，先后被授予国家级“青年文明号”、省级“工人先锋号”、省级“青年文明号”、全省“巾帼建功”竞赛先进单位、“满意在卫生”先进集体、“巾帼文明岗”、“优质服务项目”等荣誉称号。