德州市120急救调度指挥中心

    “服务好、质量好、医德好、群众满意”是我们孜孜以求的目标。几年来，德州市120急救调度指挥中心紧紧围绕这一目标积极开展工作，不断强化品牌建设、注重细节管理，努力提升服务水平，电话回访满意度均达99%以上，先后被授予 德州市“工人先锋号”、“巾帼文明岗“、“服务好、质量好、群众满意服务品牌”等荣誉称号，2011年， “德州120生命热线一呼通”被评为全省卫生系统服务品牌。
    一、加强院前急救网络系统建设，为群众提供最安全的急救服务。
    为更好地做好院前急救工作，为广大人民群众提供满意的急救服务，我们整合全市资源，成立了唯一的120急救调度指挥中心，并进行了高标准的网络系统建设，以保证120这条生命热线安全、顺畅、一呼通。一是投资330万元建成120急救指挥平台，有三方通话、电话录音、电子地图、GPS定位等多种功能，今年又在全省率先实现手机LBS定位。二是建成了带宽宽、速度快，安全层级高、功能全的基础网络支持系统，拥有25条4兆数字专线， 13条10兆数字专线，1条100兆数字专线以及2条4兆数字语音中继。三是创新性的开发了120急救辅助系统，该系统以调度指挥系统为平台，以移动用户健康档案为数据库，其手机定位功能能够实现呼救者定位；短信通知功能能够将病人血型、既往病史、病人患病信息等以短信形式通知给急救站、出车医护人员和病人家属，为抢救病人做好相应的准备。四是投资30万元建立了院前急救监控系统，对急救站接警、出车等情况实施了有效监督。
    健全的急救网络系统为病人生命安全提供了先进的硬件支持和安全保障。2010年12月一个大雾之夜的凌晨，乐陵一村民呼入120，称其妻子临产，急要救护车。迅速出车后发现雾太大了，无法辨认通往村子的道路，与病家联系却是欠费停机电话（可打120、110等特殊话）。天寒地冻，产妇临产，情况十分危急，调度员一边要求救护车往该村方向摸索前行，一边通过其他方式联系报警人，正在大家焦急万分之时，报警人又呼入120，调度员急求报警人千万不要放电话，同时开通三方通话功能，让司机与报警人直接通话，确定接车地点和方式，最后找到孕妇，接回医院，安全生产，孕妇丈夫当场下跪，感激万分。
    二、加强院前急救队伍建设，为群众提供最贴心的急救服务。
    反应快速、处置准确是做好院前急救工作、挽救病人生命的重要保障，是达到“三好一满意”目标的前提条件。因此，我们一直把调度、急救队伍建设紧紧抓在手上。一是严格工作规范，强化有效监督，实施量化考核。二是强化业务培训，充分发挥培训基地作用，编制培训教材，规范操作流程，培养了市级和各急救站培训师资。三是实行院前急救人员准入制度，院前急救医护人员必须通过岗前培训并取得“院前急救上岗证书”。自2010年起，累计培训考核1500余人次，急救人员技术水平得到全面提升。四是实行急救调度员岗前培训制度，要求调度员上岗前必须掌握主城三区、各县市区的地名地形，德州境高速公路、铁路、国道省道的方位、途经的乡镇村庄及大的标志物。
    系统的培训、严格的考核和良好的习惯养成打造了一支素质高、技术硬、责任心强的急救队伍。2013年1月5日凌晨，一电话呼入120，称在临邑县兴隆镇坊子村有一4岁小儿呼吸困难，需要急救。调度员迅速采集完信息，派车时发现兴隆镇有好几个坊子村，坊子村又分前坊子和后坊子村，而前坊子和后坊子又有好几个坊子村，立即回拨电话想问清是哪个坊子村，但电话已停机。于是，调度员一边派临邑县救护车出车，一边焦急地等待报警人再打来电话，同时在以往结束的事件中查找有无兴隆镇坊子报警电话，以期能找到与之熟悉的人，确定病人地址。查找中发现有2个坊子村的电话曾要过救护车。这时已凌晨2点多了，调度员先拨通了电话15206958195，机主称不认识报警人。调度员又拨打电话13705349612，打到第三遍时终于接通了，调度员告知情况表示歉意后，机主称报警人就住在前坊子的徐家坊子。这时已派出救护车15分钟，5分钟后接到病人，医生诊断孩子是急性喉炎，经紧急治疗转危为安。大家都松了一口气，真险啊，再晚一些，后果不堪设想。
    三、加强急救站监督管理，为群众提供最规范的急救服务。
    急救站是院前急救工作的具体执行者，指挥中心始终把对急救站的监管作为重点环节来抓。一是全市救护车统一安装计价器，救护车出车实行打表计费。按规定，院前急救出车按里程收费，但是，由于救护车没有计价设备，导致各急救站在收取救护车出车费时标准不一，如有的急救站按乡镇收费，到不同的乡镇收取不同的出车费；有的急救站则由出车司机估算距离收取出车费等，致使急救出车收费标准乱、不准确、不透明、不明白，病家对此多有不满，亦成为院前急救规范化管理的一个难题。在此情况下，我们通过充分调研并报请市卫生局同意，决定全市救护车统一安装计价器，急救出车打表收费，让老百姓明白、放心、满意。经过5个多月的准备，已于今年1月份正式运行，反响良好，各大媒体高度关注，卫生部“医改快讯”第94期以“德州市为“120”急救车装计价器”为题刊登。二是规范管理做到八个统一，急救站统一命名、急救车辆统一标识、急救设备、药品统一标准、急救人员统一服装、院前急救收费统一标准、院前急救人员统一培训上岗、院前急救资源统一调度使用。三是制定出台了《全市院前急救网络运行中有关问题的处理规定》，对急救站接警、出车不及时、私自动用值班救护车、推诿三无病人、拒绝转送病人等都做了具体规定。四是制定出台急救站考核细则和优秀急救站评选制度，对急救站进行实时考核与不定期抽查。五是坚持院前急救工作日反馈、月通报，将简报直接报送市县两级卫生局及医院主要负责人。
    四、狠抓应急预案制定与演练，为群众提供最快速的急救服务。
    快速、果断、高效、有序处置重大突发事件医疗救援是指挥中心的主要职能之一，也是院前急救工作的重点，几年来一直常抓不懈。一是市县两级都成立了重大突发事件应急领导工作小组，并组建了应急专业队伍。二是制定重大公共交通事故、集体食物中毒、化学药品中毒等医疗救援应急预案，并不断健全完善。三是积极开展、参与各种应急预案演练，先后开展和参与了重大公共交通事故、市级危险化学品泄露事故、城市防汛、城市防空集结、“泰山2号” 应急反恐、非战争卫生应急演练等多项应急演练，有效锻炼了重大灾害事故医疗救援能力，培养了团队作战精神。截止12年底，已调度处置547起重大事件医疗救援任务，充分发挥了急救资源统一调度使用、救护车跨区域调度、多家急救站协同作战的优势，大大缩短了急救响应时间、提高了抢救效率。