各位网友大家好，欢迎收看由山东省卫计委和大众网联合开设的《院长在线》。国家卫计委和国家中医药管理局决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。那么作为全国第一家通过新版评审标准的三级甲等医院的山东大学第二医院今年在进一步改善医疗服务行动计划方面是如何开展工作的？今天，我们就邀请到了山大二院的党委副书记、副院长赵小刚做客大众网演播室，和广大网友分享一下2015年山大二院的相关工作情况。赵院长您好。

　　党的十八届五中全会研究通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》，也彰显了政府深化改革的决心。进一步深化医药卫生体制改革、深化公立医院改革、加快促进健康服务业发展、“互联网+医疗”等系列文件相继出台，密度之高，力度之大，前所未有，为医院发展带来新的机遇和挑战，医院发展前后相继，正站在两个五年规划的交汇点上，医院将始终坚持“以病人为中心”，以“改善患者就医体验”为切入点，全面做好医院各项工作，成为加快建设“健康山东”的主力军。

　　在扎实做好等级评审的基础上，医院致力于医院标准化建设工作，坚持“以病人为中心”，不断完善医院管理、医疗技术、医疗服务、质量控制、后勤保障等体系，切实改善群众就医体验，构建和谐医患关系，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，面对改革新常态，医院有信心走出一条具有二院特色的发展道路。

　　同时，医院将“改善医疗服务行动计划”与医院的中心工作“标准化建设”紧密结合，围绕“医疗、服务、管理、支持保障、运营绩效”等方面，着力打造“最安全”“最有效”的医疗服务体系，切实改善患者的就医体验。服务是患者和家属感受较为直接的，从服务方面来看，医院一直倾力打造和维护特色服务品牌，临床护理作为全国临床重点专科建设项目，曾夺得全国护理技能大赛金奖，目前，医院全面开展优质护理服务，实现病区100%全覆盖；便民利民方面，提供热水、轮椅、厕所扶手等人性化服务，增设门诊导医，优化标识标牌，增设便民门诊和便民药房，优化取药自动刷卡系统、化验单自动查询打印系统等，大大缩短了患者就医时间；流程再造方面，制定了“医疗服务标准化”56项流程与56项规范，形成了就诊全覆盖的标准化服务体系；医患互动方面，面向住院及出院患者开展了糖尿病俱乐部、乳腺沙龙、孕妇学校、肾友沙龙等多种形式的互动项目，通过健康宣教提高疾病管理质量；征询意见方面，在全国范围内较早开通了24小时全天候“院长热线”，受理患者投诉、意见和建议，及时解决患者在就诊过程中遇到的难点和问题，应该说是大众网“院长在线”栏目在院内的落地生根，社会反响良好。

　　关于创新服务方面，医院着力提供人性化、信息化服务，一些开创性的工作在下面的互动中再做详细解答。

　　当前医院内分泌科科室与医院信息中心在2014年合作建立了糖尿病分阶段达标管理系统，为来院就诊以及周边社区的糖尿病患者建立电子健康管理档案，采用电话及短信方式，提醒患者及时复诊。此系统分为诊断管理、信息管理、预约管理、病程管理、诊断输出五大模块，对患者血糖长期持续达标，防止及延缓糖尿病并发症发生发展起到了极大的促进作用。此项目参选了“进一步改进医疗服务擂台赛”获评“十大价值案例”。在此基础上，呼吸内科、心内科、健康管理中心与网络医疗中心联合，针对COPD、冠心病及高血压等病种建立了慢病综合管理平台，发挥专科随访优势，以期实现医院对慢性病患者“全天候”的健康管理。

　　畅通投诉渠道。落实首诉负责制，医院办公室、医务部、门诊部、护理部、质管办、监察室等部门均可接收患者投诉，院内公布并张贴投诉电话，同时，医院开通了“院长热线”、“院长信箱”、“建言献策”等多种沟通投诉渠道，坚持“件件有答复”原则，7个工作日内通过电话或书面形式予以答复，院长办公室负责催办督办。其中，“院长热线”2014年度共受理各类投诉231例，处理满意度达97.36%，同时，对患者投诉进行汇总分析，查找系统原因，促进管理和质量的持续改进。

　　规范院内投诉管理。一是强化医疗纠纷的预警处置。制定并落实《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》，成立医患矛盾隐患排查化解小组，严格落实三级预警，有效避免了恶性事件发生，维护医患双方权益。二是规范医疗纠纷的调处程序。投诉办公室对投诉事项进行调查、核实和处理，异议较大者则进入调解程序或进入司法程序。2014年投诉办公室共受理医疗纠纷52起，院内调解成功率达95%以上。三是加强纠纷处置培训。定期邀请医疗管理专家开展医疗纠纷的防范和处理技巧培训，邀请法院法官开展医疗纠纷典型案例讲座，提高我院职工防范和处理医疗纠纷意识。

　　医患关系，医和患双方都是主体，医生和患者的合法权益都要得到尊重和保护。大家都知道，恶性伤医事件频发，让我们在努力加强自身建设的同时，也在思考如何保护好医生，保护好医生就是保护健康生产力，因此，医院在平安医院建设上也是不遗余力，不断加强安全保卫的人防、物防和技防，与派出所联动在院区内设立警务室，成立保安巡逻队、设立院内110、增设一键式报警装置和监控设备，逐步形成网格化安全管理模式，确保发生突发状况时能够迅速应对处置。