大众网讯（通讯员张晓蒙）6月14日下午下班后，招商银行济南分行服务管理室孙凌燕经理应邀来院做了题为《葵花朵朵向阳倾》服务理念和管理框架的专题讲座，机关和财务处全体人员参加了此次培训。副院长肖凌凤主持。
孙凌燕经理从招行的服务管理体系、服务管理打造、服务管理的实施及投诉处理四个各方面介绍了招行的服务标准、服务监测、服务培训、服务投诉、服务改进、服务考核、知识管理、服务文化的八大体系。孙经理结合工作实际和典型案例，通过播放情节演练和真实投诉录音的形式，展示了招行对服务的追求从“满意服务”升级为“感动服务”而迸发出的活力，在服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面打造全流程的客户体验。针对如何开展服务管理和投诉管理工作，孙经理就优秀的工作经验与大家作了分享。
讲座结束后，肖凌凤副院长感谢孙经理为我们传经送宝，招行服务理念和管理系统的经验对我们今后开展医疗服务工作深受启发。希望参会人员认真学习，细心揣摩，如何借鉴招行的服务经验，如何用我们的真诚、优质的服务来赢得我们的客户，把招行的服务经验运用到实际工作中，为患者提供优质高效的医疗服务。为医院健康发展做出成绩。
