日前，潍坊市第二人民医院党委从最突出的问题抓起，创新服务举措，坚持“四个聚焦”，用心、用情、用力解决事关患者切身利益的“急难愁盼”事，以实实在在的成效提升群众就医满意度。

　　聚焦便民惠民，着力提升就医服务体验

　　成立“一站式”门诊便民服务中心。中心按照“首问负责、一办到底”的原则，为群众提供院长代表接访、导诊陪诊、预约诊疗、咨询查询、医疗证明盖章、便民利民服务、群众满意度管理、医保咨询办理、病案打印邮递以及挂号、收费、电子票据打印，便民门诊，药事咨询等近20项服务项目集中办理。该中心成立以来累计提供服务5000余人次，平均办理时间不超过10分钟，一般业务基本实现“只问一个人、只跑一次腿”。

　　创新“一站式”门诊慢病管理。成立全市首家“慢病服务中心”，患者通过医院端慢病办理平台即可在院内完成慢病申报。“慢病服务中心”逐步推行门诊慢性病备案登记、就诊、开方、结算、取药一站式服务；开展“互联网+”线上诊疗服务，将线下服务与线上复诊、续方、结算、药品配送服务相结合，让签约参保患者居家即可享受到线下同等医疗服务。中心设有专门服务人员，认真解答患者政策咨询，指导患者通过触摸式问诊终端进行线上问诊、开药等线上服务体验，协助患者完成线上下载、注册、登录、使用等操作；依托医保智能监控系统，实现慢性病管理服务全流程监管，有效避免医保基金违规使用。目前共服务门诊慢病患者17659人次，通过院端医保平台慢病备案2529人，备案通过2073人。

　　实行“一站式”“床旁结算”。以患者需求为中心，依托信息化手段，推进结算服务流程再造，把住院处窗口服务功能“搬进”病房，将患者出入院所需办理的缴费、押金单、电子发票、社保结算清单、住院费用清单等，不用出病房，一站式办理完成。患者通过支付宝、微信、医保卡、银行卡等多种方式即可完成缴费。目前医院21个病区全部实现“床旁结算”。

　　全面实行免费停车。该院对所有来院就诊患者和陪护人员一律免费停车。同时，该院职工上下班绿色出行，车辆禁止院内停放，将车位留给广大就诊患者和陪护人员。共为前往医院就诊和陪护人员提供免费停车位526个。

　　聚焦急难愁盼，着力提升医疗服务水平

　　完善“大呼吸”专业学科群。为保障患者得到全面、精准的治疗，医院围绕呼吸疾病综合治疗要求，建立起“大呼吸”专业学科群。集诊断、治疗、患者教育于一体的呼吸中心诊疗区，设置呼吸慢病、戒烟、肺癌、睡眠与呼吸障碍、中医肺病、胸外科，实现对呼吸疾病的早诊、早治和全程管理，为患者提供一站式规范化综合诊疗；呼吸与危重症医学科9个亚专业科室，涵盖几乎所有呼吸系统类疾病，为不同患者制定精准、专业的治疗方案。医院“大呼吸”专业学科群率先在全市开展了支气管镜检查和治疗，硬质气管/支气管镜诊疗技术、心超声造影和血管超声造影技术、肺动脉球囊扩张成形术等技术填补了市级空白，重点开展脑动脉瘤弹簧圈栓塞术、高位气道支架植入术等新项目60余项，医疗技术水平不断提升。

　　开展多学科一体化诊疗服务。从提高临床疗效和方便患者就医出发，该院整合资源成立由呼吸与危重症医学科、胸外科、介入科、放射科、病原微生物实验室、呼吸内镜、病理科等组成的多学科立体交融的呼吸系疑难病会诊中心和呼吸肿瘤多学科会诊中心，两大中心专家共同查看病人、听取病历汇报、分析病情、辨证施治制定诊疗方案，实现“医师围着病人转”“科室围着疾病转”，为患者提供高效、便捷、综合的一体化的诊疗服务，使患者在一个科室、一张病床上就能实现诊断、治疗和康复的医疗服务全过程。在多家医院辗转未能确诊，每年通过该院多学科一体化诊疗最终确诊病例多达600余人。

　　成立潍坊市呼吸病远程医学中心。远程医学中心向上连接国家呼吸临床研究中心，向下连通96家对口医疗卫生机构，实现了市县乡村四级覆盖。目前，远程影像会诊13.5万人次，每天会诊量达200余人次，在医联体微信工作群内共完成网上会诊指导860余人次。对疑难危重症患者，医院第一时间连线北京、上海等地呼吸病领域权威专家，通过微信直播，为医联体成员单位提供线上指导，达到即时、指导准确的效果。

　　推行“网约护士”延伸护理服务。以“线上预约，线下服务”的模式，将“互联网+护理服务”与家庭医生签约、延续性护理等有机结合，为群众提供个性化、差异化的护理服务，为众多失能、半失能患者家庭带来了便利，有效突破了传统护理的局限性，实现了由医院向社区、家庭的延伸。目前，该院推出压疮伤口护理、胃管护理、导尿护理、膀胱冲洗护理等护理服务项目31项，进行居家护理150余次。

　　聚焦分级诊疗，着力提升基层服务能力

　　双向转诊通道进一步畅通。设立医联体建设管理办公室，制定双向转诊工作制度，明确双向转诊流程，安排专人负责。通过潍坊呼吸专科医联体144家成员单位间的统筹合作，形成了呼吸疾病患者基层首诊、急慢分治、层级转诊的分级诊疗模式。对上转该院的患者，由专人全程陪同，协助提供取号、缴费、就诊、检查及住院等一站式服务。为需收入该院诊治的复杂、疑难与危重患者开通路色通道，优先联系安排住院，并可免费享受多学科立体交融的呼吸系疑难病会诊中心和呼吸肿瘤多学科会诊中心专家会诊，为患者提供高效、便捷、综合的一体化的诊疗服务。在诊断明确、病情稳定、确定长期治疗方案后转回基层医院继续治疗管理，首诊医师定期回访，为患者提供连续性、全周期服务。医院今年共完成转诊（首诊）病例2417人，随访管理2042人。

　　优质医疗资源进一步下沉。坚持“沉下去”和“走上来”相结合的“对流式”融合互动，促进优质资源、优秀专家“双下沉”。医院建立基层（呼吸病）首席医师和公卫医师派驻乡镇医院帮扶机制，每年选派10名首席医师和3名公卫医师到基层医疗机构开展呼吸疾病规范化诊疗和公共卫生服务管理指导。建立呼吸与危重症医学专科医师培训机制，为医联体单位免费专培呼吸医师86人，60名基层呼吸医师参加基层慢病（呼吸病）首席医师培训班并顺利结业。另外，医院专家依托远程平台，开展远程授课、病例讨论和学术交流，今年组织网络直播授课9次，1300余人参加线上学习；到基层医疗机构会诊、查房、专业知识培训36次，惠及基层医务人员4500余人，真正做到技术送到基层医疗机构家门口，优质医疗资源送到百姓身边去。

　　牵头实施“幸福呼吸”项目。该院作为“幸福呼吸”项目牵头实施单位，充分发挥学科优势、持续加强全市呼吸疾病防治体系与能力建设，目前全市186家基层医疗卫生机构参与“幸福呼吸”项目慢阻肺筛查工作，完成问卷筛查28万余人次，肺功能检查11万余人次，肺功能检出异常数量2万余例，确诊慢阻肺并纳入管理2000余例，依据此数据撰写了《潍坊地区慢性阻塞性肺疾病诊疗现状》白皮书。项目开展以来，免费为基层医疗机构配置手持肺功能仪486台、雾化器60台。

　　聚焦医患和谐，着力畅通医患沟通渠道

　　健全满意度运行机制。成立满意度工作办公室，建立快速反应机制和满意度评价机制；加大奖惩力度，将满意度工作与干部职工职位、职务、职称、绩效、评先树优等挂钩；加强医疗纠纷调处，制定医院医疗事故与纠纷防范和投诉处理办法，实行三级督导制；健全完善回访制度，确保门诊患者、住院患者、手术患者回访满意率达到100%。10月份医院12345政务热线工单环比下降31%。

　　开设“扫码吐槽”投诉平台。在门诊、病房、电梯间、停车场等公共区域醒目位置，张贴“有问题，欢迎扫码来吐槽”二维码，面向全体就诊及陪护人员、医院干部职工和社会各界人士征求意见建议。针对反映的问题医院责任科室认真梳理汇总后，安排专人第一时间回复，及时回应群众诉求。目前共收集服务质量、医疗安全、就医流程、就医环境方面意见建议85条，落实整改68条。